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工商管理畢業設計論文
【摘要】酒店前廳和客房是一個酒店的重要標誌，是整個酒店的核心服務部門，對酒店的形象和行業競爭力有着重要的影響，代表着酒店的整體形象，也是與賓客建立起良好關係的重要橋樑。本文針對目前酒店的前廳和客房經營管理當中出現的理由進行分析，並試圖找出合理的解決辦法，以幫助酒店行業平穩的發展。
【關鍵詞】酒店 前廳 客房 經營管理 發展前景
前言：隨着我國國民經濟不斷髮展，近年來，旅遊業也隨之發展起來，酒店作爲旅遊產業的支柱行業，在滿足消費者需求的同時，也不斷完善自身的服務水平。但現代酒店在前廳和客房的管理中仍然存在着一部分理由，必須採取相關方式進行改善，以此提升酒店的服務質量。
一、酒店前廳與客房管理目前狀況及理由
酒店的前廳代表着一個酒店的整體形象，而客房則是賓客所留時間最長的地方，這兩個部門都很重要，對於酒店前廳和客房的目前狀況進行分析，就是爲了能夠找出所存在的理由，從而找到解決的措施，來彌補當中的不足。
（一）工作人員服務技巧理由
酒店前廳部的主要責任是負責對客房進行銷售，主要的銷售工作分爲以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房和價格制約。首先，預定銷售的主要情況是，賓客電話提前預定或採取前臺直接預定，在這個過程中，前廳工作人員只有推銷意識是遠遠不夠的，訂房能否成功需要看接待員的推銷能力、對客房的瞭解程度以及相關技巧等。另外，對已經預定客房的客人，更要表現出強烈的服務意識，但目前來看對於接待工作的實際操作，工作人員的能力還不夠。並且接待員本身對客房不夠熟悉，導致接待員的表現不夠靈活，無法及時的結合酒店相關優惠政策來進行推銷[1]。對於客房部來說也同樣存在着理由，服務人員本身對工作缺少準確認識，即使經過一段時間的培訓，還是無法將工作技巧運用到實際服務當中去，另外，由於客服部人員流動性強，無法形成統一標準管理體系。
（二）市場信息不準確
對酒店來說，把握市場信息的準確性十分重要，只有充分了解市場才能真正發揮自身的優勢，爲酒店帶來更大的利益。然而，我國酒店目前都不能準確的對客源市場做出準確的分析和定位，這也就影響了酒店的經營與發展。
（三）人員流動性大
我國酒店員工流動性一直都很大，前廳和客房部的工作人員流動性達到79%以上，一名員工從培訓到上崗，至少需要幾個月的時間才能達到崗位的需求，而員工的流失，會對酒店造成一定的負面影響。員工的流失會影響整個酒店的服務水平，會給增加酒店的培訓成本。更重要的是，員工的流失會在很大程度上影響其他員工的情緒，影響其他員工的工作效率。
二、酒店前廳與客房部管理的發展前景
上文中所提到的一些關於酒店前廳和客房部中所存在的理由，這些理由迫切的需要解決，只有解決了這些理由，酒店的發展前景纔會更明朗。以下幾點是關於酒店發展趨勢的倡議，希望能在酒店行業有所幫助。
（一）適當賦予工作人員一些權利
對基層服務人員賦予一些授權，前廳接待員不必任何事都進行彙報，並且每一個員工都能夠自主的去解決一些理由，從而增加鍛鍊機會，以此減少服務投訴。對基層服務員來說，賦予適當的權利，可以在一定程度上提升自信心和對工作的責任心，能夠更加盡心的對賓客進行服務，也會爲酒店帶來良好的聲譽，提高酒店的.影響力[2]。
（二）前廳和客房部的整體協調性強化
酒店所提供的服務是環環相扣的，也就是指酒店的任何一個部門所提供服務質量的好壞，都可能影響到其他部門的工作。這就要求酒店的各個部門之間做好溝通和配合，包括員工之間的配合、部門領導之間的配合等。若酒店各個部門工作協調有序的發展，那麼酒店員工對賓客的服務質量也就會上升。
（三）人本理念的加強
酒店前廳和客房部的人員流失，必定給酒店的整體服務水平帶來一定的負面影響。在酒店未來發展道路上，最重要的理由就是人員流失，可以提高員工福利待遇的方式。如：酒店前臺的工作人員經常需要加班，酒店應該重視前臺接待員爲工作所流失的休息時間，在提供工資的同時應提供適當的獎金，制約人員的流失狀況。酒店爲客人所提供的商品其實就是良好的服務，而服務的質量取決於工作人員的態度及熱情的高低，當酒店充分尊重員工，給予員工工作上的肯定時，他們自然會將自己最好的一面展現給賓客，使賓客獲得更好的優質服務[3]。
此外，酒店應適當爲員工提供發展計劃，通過學習使員工對自身的能力有所衡量，不斷的增長自身技能和素質，員工自身的素質狀況將在酒店的未來發展以及多方面服務上得以展示。要營造好前廳和客房的服務氛圍，使服務人員形成主人翁意識，這樣員工在提供服務時才能更加積極，而不是將服務看成工作的任務。
（四）加強各部門之間的溝通
酒店的前廳和客房部是緊密連接的，客人在辦理完入住手續後將直接入住客房。在客人入住後，兩個部門之間應及時進行溝通，儘量滿足客人的要求。其次與銷售部、公關部等等也要加強溝通，保障酒店服務的質量，這樣才能爲酒店發展打下良好的基礎。
結語：現代社會的酒店服務不再是傳統作用上的服務，更多的是取決於工作人員心理上的態度和技能，接待員的一個眼神、一個手勢都可以讓賓客感到熱情和溫暖，這樣才能使客人在接待員充分的尊重下得到最大限度的滿足感，酒店只有不斷的完善服務，才能在未來有更好的發展。
【參考文獻】
[1].餘美珠;李迎春;高愛仙.客房與前廳的管理改革探討[J].三明學院學報，2011（3）
[2].李智.前廳與客房管理教學模式創新與實踐[J].經濟研究導刊，2012（30）
[3].汪應洛.淺談酒店客房與前廳經營管理的目前狀況與發展前景[J].j中國經濟研 究，2012，2（6）