[摘要]爲探討如何舒緩護患關係、預防護患糾紛，現深入剖析兒科發生的護理投訴，發現引發護患矛盾的主要原因是：家長期望值與護理技術、服務j意識存在差異;護士服務意識不強、應急能力差等。提出應加強護理技術培訓，加強職業道德教育，加強護患溝通，不斷提高護理質量水平和改善服務態度等措施，避免護理糾紛的發生。
[關鍵詞]護患關係;護患糾紛;預防;兒科
隨着人民生活質量的不斷提高，對健康醫療護理的要求日益嚴格，特別是兒科。小孩一旦發病，家屬格外緊張、焦慮，在治療過程中，家屬對護士的職業道德、技術水平及服務質量等要求更高，若產生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會引發醫療投訴甚至導致護患糾紛，備受社會關注。對護理投訴進行深入剖析，並提出針對性預防措施，護患關係明顯好轉，達到預期效果。
1 通過對護患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進行統計分析，護患糾紛產生原因分析
1.1 服務意識不強：現在的家庭子女大部分都是獨子，一旦子女生病，家屬格外緊張、焦慮，他們的心理一般都很脆弱，一句無心的`話都可能影響家屬的情緒。有些護士未能轉變觀念，服務意識不強，工作缺乏主動性和積極性，言語、服務態度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，不理解家屬的焦慮心情，當家屬詢問病情時，解釋不夠耐心細心，甚至出現不耐煩情緒，極易引起家屬反感，產生矛盾，引發糾紛。
1.2 工作責任心不強：護理是一項瑣碎的工作，特別是兒童護理，需要耐心、細心、用心，稍有鬆懈，都會引起家屬的不滿意。有些護士工作繁忙，就容易產生急躁、煩躁情緒，護理兒童不夠細心，解答家屬問題不夠耐心，容易引起家屬反感，在情緒上與護士對立。有的護士不認真執行規章制度，執行醫囑不嚴格，醫療保護意識不強，對可疑醫囑不問清，只憑經驗、憑印象匆忙行事，造成用錯藥、抽錯血標本等而引發糾紛。
1.3 應急能力差：兒科疾病具有起病急、發展快等特點，護理勞動強度高，不僅要爲患兒進行技術護理，而且需要心理護理與大量的生活護理等，使兒科護士對同樣的事情要付出更多的精力。同時，由於家屬過於疼愛孩子，要求護士靜脈穿刺一定要一針見血，且一旦聽得孩子哭聲，看副孩子痛苦反抗，如護士應急能力差，不能冷靜面對.未能及時給予合理解釋，都會使患兒家屬對護士的工作能力產生懷疑，發生糾紛。
1.4 患者的期望值與護理技術水平存在差異：有的家屬對護士要求特別高，操作要熟練，輸液要一針見血。但醫療護理不同娛樂服務，不可能達到百分百的效果。小兒血管細，深淺不一，不合作，大多隻能行頭皮靜脈穿刺。部分家長很難接受這一事實，若不能一針見血，矛盾一觸即發。
2 避免護患糾紛的對策
2.1 提高認識，轉變服務觀念：護理部門要加強教育培洲，培養護士要有嚴謹的工作態度、健康良好的心理素質，要知道耐心、愛心、責任心是做好兒科護士最基本的要求，要從患兒的健康、患兒家屬的切身利益出發，體會患兒家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情，增強工作的責任感、使命感，變被動服務爲主動服務，對患兒家屬做到有問必答，耐心解釋，減少護患衝突。
2.2 加強學習，提高護理技能：兒科護士特別是剛從業的護士，要將理論知識與護理實操有機結合起來，不斷提高臨牀護理操作技能，提升“一針見血”率。護理部門制定培訓計劃要大膽創新，要針對兒科護理的特點，創新以老帶新、邀請專家講解、同事切磋技藝、典型宣傳、案例剖析等培訓模式，不斷總結經驗，共同提高護理技術水平，更好地爲患兒解除痛苦，提供更優質的服務，最大限度地減少和避免護理糾紛。
2.3 加強交流，密切護患關係：護士要有護患溝通意識，要加強兒童心理學的學習，及時準確把握患兒病期心理變化特點，找準護理要點。①患兒入院後，護士要密切關注患兒及家屬的心理需求，家屬急切要求瞭解病情和治療護理方案，護士應及時將患兒病情診斷、應對措施、治療方案及家屬配合等情況告知家屬，儘量減少家屬的猜疑。② 治療期間，護士應主動影響患兒的心理，使患兒易於接受護士的護理，願與護士進行交流，使護理計劃得以順利進行，護理程序處於良性循環。
2.4 加強宣教，營造良好氛圍：患兒對醫療護理都非常排斥，不具備自我照顧能力。患兒健康教育是對家屬照顧患兒及配合治療的宣教。因此，護士應定期採用書面、談話、錄像及討論等多種形式，使家長及時瞭解患兒疾病特點、治療與護理、預防保健及康復訓練方法，並積極採納家屬提出的合理化建議，真正形成護患雙方的溝通與理解，做到相互配合與支持，營造良好的護患交流氛圍，達到使患兒早日康復的共同目的。
參考文獻
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