【關鍵詞】 兒童；靜脈輸液；投訴原因；預防
患者是醫療服務的對象，也是決定醫院生存和發展的根本因素之一。隨着醫療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高，使護理投訴的發生率呈上升趨勢。在醫院服務的對象中兒童是一些特殊的人羣，所以我們更應該對病人實施優質的護理，讓病人和家長滿意。兒科是醫院的主要窗口之一，如何減少護理投訴,提高護理質量，讓病人和家長滿意是一件刻不容緩的事。
1 臨牀資料
收集了2010 年4 月～2011 年4 月小兒靜脈輸液的15 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術的投訴有5 起，佔26.47%。服務態度的投訴有4 起，佔23.53%。補液外滲的投訴有2 起，佔17.65%。其它有4 起，包括輸液流程不統一、鹽水架壞、電腦故障、不規範操作等，佔32.35%。
2 原因分析
2.1 靜脈穿刺技術不過硬
部分患兒靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士,更是缺乏臨牀經驗，沒有完全掌握小兒頭皮特點和穿刺技術。
2.2 服務意識淡漠、缺乏溝通技巧
護士在爲病人靜脈注射時與病人交流較少，當家長對護理操作表示有疑義時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關注意事項，沒有指導家長如何固定及觀察穿刺部位，當患者發生補液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。
2.3 家長對靜脈外滲缺乏認識
家長不是專業人士，對靜脈穿刺術缺乏認識，當發現補液外滲時會特別緊張，擔心會給孩子留下後遺症。
2.4 社會現狀
2.4.1 爲了響應國家政策，多數家庭都是獨生子女，所以家長特別關愛自己的孩子。
靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至會用威脅的語句，這樣對護士的操作也就造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由於護士緊張而失敗。
2.4.2 孩子生病，家長都會帶他們到醫院專科就診，醫院裏兒童就診人數持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心理就着急，就診、輸液又等了較長時間，最後輸液時還沒有一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會需要發泄。
2.5 護士工作環境差，超負荷工作
按照護理常規,爲一位病人輸液需要15 分鐘計算，而爲一位兒童靜脈輸液可能不止15 分鐘，可能是25 分鐘，甚至30 分鐘，整個靜脈穿刺過程護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態也就會相應減弱。 3 預防
3.1 加強靜脈穿刺技術培訓
對新進護士及行靜脈穿刺技術的差的護士進行強化訓練，加強考覈力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術。
3.2 提高服務意識、溝通技巧，改善服務態度
護士應該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺後的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，切忌與家長爭吵。要學會換位思考，主動道歉，並及時關心患兒，大多數家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務心態，加強醫德修養，提高自身素質，主動爲患兒服務，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，換取家長的放心，提倡微笑服務，對患兒實施以家庭爲中心的護理。
3.3 做好健康宣教，加強巡視
製作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規範化管理，加強靜脈輸液巡視工作的'系統性，對靜脈輸液患者按時巡視，及時處理輸液中發生的問題。
3.4 保持治療室輸液秩序有序
在輸液室門口增設一位護士,指引病人到相應牀位上等候，有效維持輸液秩序，爲護士營造一個相對安靜的工作環境。
4 小結
要提高兒科輸液的護理質量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術和服務質量過硬的護理隊伍，其次也要爲護士營造一個相對安靜的工作環境。現在護士的工作量大，護士始終處於緊張狀態，同時又要微笑服務，儘量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地爲病人服務，提高病人的滿意度，減少護理投訴率。