電商，也就是電子商務，以下是一套完整的電商客服績效考覈方案，僅供參考。
一、考覈目的
1. 爲了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考覈方案。
2. 對客服人員進行的業績考覈結果將作爲本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3. 將績效考覈融入公司管理過程，在考覈中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考覈原則
本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作爲薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考覈形式
以業績考覈爲主，多元考覈形式並用來進行綜合考量，以求考覈效益最大化。
四、適用對象
本方案適用於電商客服人員，如有特殊情況酌情調整。
五、考覈週期
基於客服崗位特質，客服人員的績效考覈將實行月度考覈，每一月作爲一個考覈單位，具體考覈時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考覈指標
績效考覈指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考覈指標主要分爲以下幾個方面：
1. 指標完成率：即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的'比率，表示爲實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2. 詢單轉化率：即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示爲最終下單人數/詢單人數。
3. 最終下單成功率：即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示爲最終付款人數/下單人數。
4. 客單價：即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示爲特定時期內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回覆率：即客服人員通過旺旺作出回覆的客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示爲回覆客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都予以回覆，則回覆率爲100%。
6. 旺旺響應時間：指每一次自客戶詢單到客服作出迴應這一過程之間的時間差的均值。它直接關係着對客戶態度和客戶關係的維持。
7. 協助跟進服務：本項只作爲一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。
8. 執行力：即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
七、考覈實施流程
1. 考覈者必須熟悉績效考覈制度、量化指標及考覈流程，熟練使用績效考覈工具，並在考覈、賦值的過程中及時與被考覈者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2. 考覈者依照制定的考覈指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中根據重要程度各項指標得分佔比不同。
以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作爲個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3. 對各個被考評者的各指標考覈分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分爲初級客服、中級客服和高級客服等等級。客服人員考覈等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
八、考覈申訴
爲保證客服考覈制度的完善和考覈結果的有效、公正，特此設定考覈申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
九、考評結果及獎懲
客服人員績效評估結果將直接與薪資、提升獎金及後期培訓、職位晉升掛鉤，具體考覈等級評定及獎勵掛鉤