客服代表着物業的服務形象，怎麼制定物業客服績效考覈細則呢?下面本站小編爲大家整理了物業客服接待員績效考覈表，歡迎閱讀參考!
客服接待員績效考覈表
崗位 客服接待員 姓名 考評週期： 年 月 日 — 年 月 日 總分：
| 考覈項目 | 考覈標準 | 權重 | 被考覈細則 | 考覈得分 | 備註 | ||||
| 被考覈情況 | 合計(分) | ||||||||
| 日常工作 | 日常管理 | 1.負責客戶的引領，合理安排滯留人員，保持秩序良好，未做到扣2分/次； 2.負責客戶的接待，及時斟添茶水，未做到扣2分/次； 3.協助並督促大廳安全及衛生,不到位者,起扣2分/次/項； 4.準備好服務所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項； 5.熟悉物業知識，做好客戶物業諮詢工作；不能準確回覆 且不能正面引導者，扣2分/次； 6.負責日常客戶服務接待工作，對異常情況及時有效地處理,並作好記錄,及時上報；未做到,起扣5分/次/項； 7.對必要的客戶諮詢、投訴作記錄，在限定時間內回覆,並定期對客戶進行跟蹤回訪,未做到者,起扣5份/次； 8.蒐集客戶檔案、客戶意見及建議，整理歸檔，定期上報，未做到扣3分/次。 9.未按要求進行站立式服務，扣2分/次； 10.對來往客戶引領不到位，扣2分/次； 11、未使用禮貌用語，或語氣不端正、不禮貌，扣2分/次。 | 40 | ||||||
| 內外協調 | 1.與對口合作單位、各職能部門的協調聯繫。 2.作好部門內與其它部門之間的'協調、溝通工作。 | 10 | |||||||
| 日常考覈 | 1.遲到、早退扣2分/次；曠工扣5分/次。 2.着裝不規範、佩戴不完整，扣1分/次。 3.姿態不端正、行爲不規範，扣1分/次（項）。 4.當班吃零食或禁區內吸菸者，扣2分/次。 5.無故不參加例會、訓練、培訓者，扣2分/次。 6.串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業主造成損失的，記大過一次。 7.當班期間睡崗者，扣10分/次。 8.工作器具的使用及監管不到位，扣2分/次。 9.通訊工具不通，扣2分/次。 10.其他有違本部門規章制度的行爲，扣2分/次。 | 30 | |||||||
| 制度執行 | 1.各類資料上報不及時或上報有誤者，扣2分/次。 2.限期整改不及時，未達要求者，扣3分/次（項）。 3.不服從指揮或未按時完成上級交辦任務，扣5分/次。 | 10 | |||||||
| 行爲規範 | 1.工作期間，干與本職工作無關之事，扣3分/次。 2.破壞團結、撥弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項）。 3.當班飲酒或酒後上班者（因公飲酒者，不在本考覈之列），扣5分/次。 5.當班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節嚴重者，記大過一次並另行處理。 6.泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣10～20分/次，情節嚴重者，按集團公司相關制度處理。 7.諮詢時認爲不屬於本職責範圍而不理睬、不引導而被業主投訴者，扣2分/次。 8.語言粗俗等，服務被業主有效投訴者，扣5分/次（項）。 9.故意刁難業主，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者予辭退。 | 10 | |||||||
| 關鍵績效指標加分 | 關鍵績效指標減分 | ||||||||