吉莉安是一家全國性連鎖零售商店的區域經理，她正負責招聘一名分店經理。在和彼得進行了面談之後，吉莉安發現自己真是走運。除了符合公司的崗位要求之外，彼得還具有豐富的預算經驗。他從事調度工作已有多年，且很好地處理了假期的人員配置問題。在他最近的一份工作中，他使用的是同一家薪金處理公司的服務。他具有豐富的業務和財務知識，可以稱得上是典範。她在彼得身上發現的少數問題也可以通過公司的新經理培訓得以解決。彼得尋找新工作的惟一理由，是他已經厭倦了要花一個小時才能到達公司。
在彼得完成了新經理培訓，並在分店呆了大約一個月後，吉莉安就開始接到顧客對彼得的電話、郵件和信件投訴。他們抱怨彼得爲人粗魯、愛諷刺他人，且居高自傲。在彼得接管這家分店後的一個月內，就有兩名資深的職員辭職。按照他們在離職面談時的說法，他們是爲了尋找更高薪的工作才離職的。之後不久，其他職員也開始離職，使得這家分店的員工流動率達到其他分店的兩倍。
於是，吉莉安派了位“神祕顧客”去探個究竟。這位神祕顧客對那家分店和店裏的員工都相當瞭解。她回來後報告說，那家分店員工的士氣已經降到了谷底，並且，她離開那家分店時也和那裏的員工一樣沮喪。
那麼，問題出在哪兒呢？正如在許多公司經常發生的一樣，吉莉安聘用了一位技術和業務知識兼備的員工。不幸的是，她並沒有考查彼得是否具有在公司的這個崗位上取得成功的才能，包括衝突管理能力、高度的顧客服務意識，以及建立高效能團隊的能力。如果吉莉安對彼得進行了這些方面的考查，他極有可能不會被錄用。
採用行爲面談招聘
在絕大多數的崗位中，惟一能使員工脫穎而出的因素，在於他展現出了完美完成本職工作的素質。如果你識別並定義好了這些素質，然後基於它們進行招聘面談，就能大大提高爲某個崗位找到合適應聘者的機率。
那麼，這種素質到底指的是什麼呢？簡而言之，它指的是組織期望某人在特定工作環境下表現出來的一種或一組行爲。這種工作環境可以是某個公司、某個職能工作組（如高層管理者、中層管理者、專業人士）或某個具體崗位。如果制定得當，素質要求可以成爲確保員工在崗位上取得成功的標準，以及支持某項企業戰略規劃、願景、使命或目標的行爲規範。
素質有別於組織爲某個特定崗位設定的其他要求，如技術技能、職能知識、受教育程度和工作經歷。比如說，某一崗位要求應聘者具有五年管理經驗是一回事，而要求應聘者具有五年領導不同團隊的工作經驗又是另外一回事。在後一種場合，公司可能會要求應聘者不僅要具有五年的管理經驗，也要具有重視員工隊伍多樣化的素質。
以職能爲基礎的行爲面談法（CBBI）是一種將應聘者的素質與下述前提（存在少數例外情況）相結合的面談流程：歷史績效或行爲是預測未來績效或行爲的最佳指標，出現這種績效或行爲的歷史越短，就越有可能被複制。
在以職能爲基礎的行爲面談法中，面談問題是根據真實的工作場景而提出的，這些場景都與針對目標崗位的素質有關。對應聘者做出的評估是基於已知的行爲或績效進行的，而不是基於可能或潛在的績效或行爲。如此一來，這種面談方法比其他方法更能準確預測應聘者在目標崗位上可能出現的行爲和績效。
在以職能爲基礎的行爲面談法中，招聘經理不是直接詢問應聘者是否具有某種特定的素質，因爲應聘者極有可能會響亮地回答“是的”。相反，招聘經理會要求應聘者舉例說明他是如何在工作中展示這種素質的。關鍵在於讓應聘者通過講述親身經歷，來證明自己具有特定的素質。
不同的企業採用不同的方法，來判斷應聘者是否具備組織所要的素質。此外，由於不同企業對每項素質的定義有所不同，所以在大多數情況下，針對每種素質所羅列的問題應考慮到了與這種素質相關的多種因素。