浙江恆泰科技有限公司卓越績效管理模式
一年運行情況總結
浙江恆泰科技有限公司在2010年導入卓越績效準則，於2011年全面實施，開始了從優秀到卓越的征程。一年來，運用卓越績效管理的標準對公司進行了一次全面診斷，發現了工作中存在的問題，並結合卓越績效管理七大模塊採取了有針對性的改進措施。現將我公司卓越績效管理模式運行一年來的情況彙報如下：
一、領導
1.領導方式
（1）高層領導確立了恆泰科技的願景和核心價值觀，正帶領着恆泰人共同爲這一願景和核心價值觀的實現而努力奮鬥；
（2）成立了卓越績效考覈領導小組，董事長任組長，總經理、副總經理及本部門負責人爲成員。
2.社會責任
（1）恆泰科技在企業經營上嚴格遵守法律法規，注重社會影響，力求做到社會滿意，客戶以及周邊居民滿意，員工滿意；
（2）在生產運營過程中積極開展節能、防止污染、節約能源循環利用的環保活動。
二、戰略措施
1.戰略制定
（1）爲了全面準確地策劃公司的戰略，首先在日常工作中做好必要的基礎工作。日常收集相關信息，每個部門主管每月就此與高層領導面對面的交流，當某些事項異常情況會影響到公司的戰略時，會及時反應到高層領導。同時每年安排一次高層領導拜訪重要客戶，重要客戶每年也會對公司進行評估診斷，以便使恆泰科技可以及時準確地獲得客戶的心聲，避免出現戰略上的盲點；
（2）在收集到這些情報信息之後，通過SWOT分析，制定了恆泰科技企業的五年戰略規劃。而且每年會根據當年的實際情況，進行分析討論，制定下一年度的具體目標。
2.戰略展開
（1）依據戰略規劃確定了2012年的年度經營目標及行動計劃；
（2）確定年度經營目標和計劃後，制定每月、每週的工作目標及工作計劃，分解和落實到各個部門，並設立專職部門—企管科負責跟蹤、監督、檢查工作目標及計劃的落實和執行情況。
三、顧客與市場
1.顧客和市場的瞭解
（1）我公司生產的產品是煤礦用電氣設備，主要採取中端銷售模式。對顧客的分類是按照區域來分的，主要分爲華北、西北、西南等區域，所有銷售人員都能夠比較瞭解當地客戶的需求；
（2）有關顧客的確定、顧客羣和細分市場， 對面積大、品種多、數量少、地域分散的，我們找當地有經驗的組織去了解當地市場的需求；
（3）還應該瞭解和考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場。
2.顧客關係和滿意度
（1）通過不斷改進產品質量、及時地、儘可能便宜地爲顧客提供最好質量的產品以及快速響應的服務來贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑；
（2）我公司的產品是通過了ISO9001和煤礦安全認證的，所以在產品的售後服務和產品的可追溯性上是完全有保證的；
（3）每次顧客來訪或者去訪，對於顧客提出的要求均有書面記錄，然後通過整改落實，並將整改結果鏈接到相關標準中，進行教育和宣導；
（4）公司對於處理顧客投訴專門制定了《顧客反饋處理管理程序》，並明確了客戶投訴處理流程；
（5）對於顧客的滿意與否，依據《顧客滿意度調查程序》進行調查，並彙總結果，通過結果來了解和評價顧客的滿意與否；
（6）業務和售後服務人員會不定期訪問客戶，將不同客戶的意見進行分析，以“售後服務報告”的形式發往各責任部門，並由品管部對責任部門的改進行動結果進行跟蹤、檢查，不斷提高質量，滿足客戶要求。
四、測量、分析與改進
1.組織績效的測量、分析和改進
（1）恆泰科技採用的方法是將所有的目標分解到每個部門，在部門裏會建
立相應的統計表格，該表格的本身是標準化的。通過標準化的數據記錄，可以獲取原始數據，然後採用定期的彙總，用日報或者月報等方式總結出來；
（2）對這些彙總的數據，公司組織相關管理人員進行審覈，等審覈發現異常時，由直接主管部門進行再次覈實與校準，以便找出是數據的異常還是事實的異常。從而保證數據的準確性，進而保證事實的準確；
（3）選擇和確保有效地利用關鍵的對比數據和信息，以支持組織的運營和戰略決策及創新；
（4）根據SWOT分析得出中長期計劃和每年的計劃和目標，在經營目標確定之後，各部門對目標進行分解，每月做月度計劃和月度總結，由公司的高層和中層參與月度報告會的評價和分析；
（5）把目標分解到各個部門，主要採用實際數據與目標相對比進行評審；
（6）每個部門月度分析報告的內容和格式在一定時期是固定的，從而保證數據相對的可對比性，同時也保證了分析的持續性，月度報告會議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經常性的，也是標準化的；
（7）恆泰科技對自身成就、競爭績效以及與戰略目標和行動計劃相關進展的評審重點是對銷售額、品質數據、成本、客戶滿意度、安全及社會責任這些角度來進行的。
2.信息、信息技術和知識的管理
（1）選擇需要獲取的所有目標和關鍵數據，並明確獲取方式和頻度等項目，每個部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關數據；
（2）恆泰科技與合作伙伴共享的數據，主要表現在客戶質量的反饋信息，以及邀請客戶評審的信息和數據；
（3）對供應商主要採取年度評價，形成審覈報告，該審覈報告是通過採購部告知供應商，並督促其整改。同時當出現突發問題時，還會運用糾正預防措施進行管理，必要時，需到供應商工廠進行實地確定。
五、人力資源
1.人力資源管理
（1）優化組織架構。撤銷設備科和組合開關項目部，新增設生產技術科、變頻組合車間，將原設備科和組合開關項目部的工作合併到新增設的車間與科室
中；
（2）開展工作分析，製作崗位說明書。對公司各部門的每一崗位都進行了工作分析、明確了崗位職責，並製作了崗位說明書；
（3）完善了績效考覈，對原有的績效考覈控制程序進行了修改和完善。
2.以人爲本
（1）恆泰科技能夠成爲防爆電氣行業的龍頭企業，同我們有一支執行能力強、忠誠度高、積極性高的員工隊伍密不可分；
（2）公司秉承以人爲本的經營理念，對於員工的期望以及如何滿足他們的期望，在員工成長規劃方面，考慮了員工全方位的職業發展方式以及激勵和提升員工能力和發揮的職務薪酬等級。
六、過程管理
1.較強的核心競爭力
（1）恆泰科技是防爆電氣行業的專業生產企業，公司的戰略定位是——將一直專注於礦用電氣設備，企業使命是爲煤炭生產提供先進可靠的電氣設備，用技術創新引領礦用防爆電氣設備的發展；
（2）快捷、完善的.供應鏈系統；
（3）柔性的製造能力。製造用的設備及生產編排方式針對多品種、小批量的特點，並沒有採用適用與大批量生產的那樣的連續大規模的、全自動的流水線生產方式，而是採用了每一個設備具有一定的自動化能力，同時輔助以人工的配合，從而從設備角度來說，這樣的方式適合於多品種、小批量的訂單要求；
（4）貼近顧客要求的快速銷售及售後服務系統。
2.完善的工作流程
恆泰科技建立了比較完善的工作流程體系，先後制定和完善了55項工作流程，其中有8項是在開展卓越績效管理模式一年來制定和完善的。
（1）制定了新的工作流程，如新產品研發工作流程、特殊合同訂單評審流 程、MA取證產品移交工作流程、生產計劃控制流程；
（2）修改、完善了部分工作流程，如接單工作流程、招標工作流程、發貨工作流程和發票報銷工作流程等。
七、經營結果
回顧我們成長的過程，我們覺得，恆泰科技的每一次進步、每一次飛躍，都是同我們重視顧客的需求分不開的，都是同我們不斷學習分不開的，都是同我們勇於創新分不開的，這些成績都應歸功於我們採用的現代先進的管理模式:“卓越績效管理模式”。
浙江恆泰科技有限公司 20xx年9月18日