基於顧客滿足的服務補救策略研究.

摘要：隨着服務經濟時代的到來，服務業已成爲全球經濟增長最快的部分，因此也成爲很多商家的必爭之地。由於服務業的無形性、異質性、易逝性以及生產與消費同步性的`特點，使得企業在提供服務是難免會出現失誤，導致消費者的不滿足和投訴，會給企業帶來巨大的損失，消除顧客不滿成爲服務企業的頭等大事。而服務補救對於重獲顧客滿足、進步服務質量、塑造品牌聲譽和進步員工忠誠都是具有戰略意義。
關鍵詞：顧客滿足；服務補救策略