服務消費是服務產品在第三產業生產總過程的重要環節之一。如同服務生產需要通過管理，才能充分發揮生產要素的功能，避免不必要的損失和浪費，從而取得最佳的經濟效益一樣，服務消費也需要管理。只有通過管理，有效開發和利用顧客資源，引導顧客的消費行爲和對服務產品的價值感知，才能不斷提高顧客的滿意度與忠誠度，進而提高服務業的競爭優勢。
服務產品與實物產品相比，其生產和消費是同時進行的，這使得服務消費和實物產品消費有着明顯的區別，即在實物產品消費中，顧客只是使用和消費作爲生產過程結果的產品，它是典型的結果消費；而在服務消費中，顧客不僅僅消費了服務結果，還消費了服務過程，服務過程是服務消費的有機組成部分，服務消費是結果消費和過程消費的統一。例如，家用電器的消費者所消費的主要是家電企業已經生產出來的最終產品——家用電器；而航空公司的顧客所消費的不僅僅是到達目的地的旅行服務，還包括旅行過程中的登記、登機、飛行途中的服務和行李管理等等。
服務產品消費不同於實物產品消費的獨特特性決定了服務消費管理必然具有自己的特點。本文在對已有文獻進行分析的基礎上，認爲服務消費管理既包括消費過程管理又包括消費結果管理，由此提出服務消費管理的框架模型，並對如何加強服務消費管理提出若干建議。
二、 服務產品生產、消費的同時性與消費過程管理
服務產品生產和消費的同時性意味着，在服務消費過程中，顧客不僅把服務生產過程看作是服務消費的有機組成部分，而且還會親自參與服務生產過程。此時，顧客不僅僅是服務產品的購買者和消費者，而且還是資源供應者和合作生產者。因此，研究服務消費管理，離不開對顧客的服務消費過程及其在服務生產過程中的作用的分析。
Lehtinen曾對服務消費過程進行劃分，並分析了每個階段顧客主要消費的服務的類型。他認爲，服務消費過程包括參與階段、集中消費階段和分離階段。其中，參與階段是服務消費過程的開始階段，此時顧客爲了購買和消費某種核心服務而與服務提供者接觸；集中消費階段是整個服務消費過程的主要階段。在這一階段，顧客的需求必須得到滿足，面臨的問題必須得到解決；分離階段是顧客的消費需求得到滿足以後，將要離開服務生產系統。顧客在不同階段消費的服務類型是有區別的，集中消費階段顧客主要消費的是核心服務，而參與階段和分離階段顧客主要消費的是輔助服務和支持服務。例如電腦維修，顧客致電電腦維修公司，要求公司派技術人員到現場，是顧客爲了獲取核心服務而消費的輔助服務；技術人員爲顧客維修電腦是集中消費階段的核心服務；技術人員爲顧客填寫維修報告，根據顧客需要免費安裝一些軟件則是分離階段的輔助服務和支持服務。
Gr·nroos提出的服務生產系統模型，則把服務產品生產所需的各種資源系統的結合起來，用來分析和規劃服務產品的生產。他認爲，服務生產系統可以分爲互動部分和支持部分，每一部分都含有相應的生產資源。其中，互動部分是服務生產系統中與顧客直接接觸的部分，這部分中的服務生產資源包括顧客、與顧客接觸的員工、系統和運營資源、有形資源和設備。支持部分是服務生產系統中顧客並不直接接觸的部分。它是組織提供優質服務的重要條件，是服務產品生產的必要資源。如果支持系統缺乏，或者支持系統的質量較差，就會對互動部分的結果產生不良影響。組織的支持部分由管理支持、物質支持和系統支持構成。
由於服務產品的生產與消費是同時進行的，顧客消費服務產品的過程也就是其參與服務產品生產的過程，因此服務產品有效生產的關鍵就是使服務消費過程與服務生產過程相匹配。
爲了把服務消費過程和生產系統進行整合，服務生產—消費方案應運而生。該方案由各種服務接觸、基本服務組合及互動部分和支持部分的全部資源構成。分析步驟包括：第一步，識別服務接觸和關鍵時刻，以及服務消費過程中的核心服務、輔助服務、支持服務。第二步，界定服務組合生產所需的資源。完成上述兩步以後，接下來的任務就是如何利用各類資源生產出符合顧客期望的服務產品。此時，必須要考慮基本服務組合的可獲得程度，顧客與組織間的相互作用，以及顧客參與的影響。因此，服務提供者不僅要管理和利用好自己所擁有的各類資源，包括與顧客接觸的員工、系統和運營資源、有形資源和設備及三大支持系統，還要管理和利用好參與服務產品生產的顧客資源，引導其消費行爲和對服務的期望與感知。