Abstract: With marketing to relationship marketing paradigm change in the traditional service quality management theory of limitations has increasingly shown. As service providers, not only to consider to provide customers with the quality of service standards, and pay greater attention to the relationship between businesses and customers the level of quality. Quality management relations, a more microscopic perspective dynamic analysis of the customer perception of the quality of relations between the formation process, service quality and perception of the relationship between the intrinsic link has conducted in-depth explanation, expanding the scope of service quality management, improve service quality management Effectiveness and efficiency. The relationship between the quality of enterprise services management strategy attaches importance to relations mainly for investment, building mechanism, the use of technology and stressed that relations between performance. Key words: Concern mass , service quality , management
一、關係質量概述
文獻回顧表明，迄今爲止，關係質量概念還未取得一致認識，不同學者從不同視角和構成維度對關係質量概念進行闡釋。Gummesson（1987）認爲關係質量是在強調“對顧客關係的技巧化處理是顧客感知質量的一部分”的過程中所形成的`一個概念[1];Dayer and Oh（1987）認爲關係質量是對交易夥伴滿意、信任和最小化機會主義的體現，滿意、信任、最小化機會主義是關係質量的三個主要構件；Crosby, Evans and Cowles（1990）認爲高關係質量意味着顧客能夠依賴銷售人員的誠實（integrity），並且對銷售人員未來的表現充滿信心（confidence），顧客滿意和對銷售人員信任是關係質量的主要構件[2];Hennig-Thurau and Klee（1996，1997）認爲關係質量是爲滿足顧客需要的關係的適宜程度，它由服務（或產品）質量感知、信任和承諾三個維度構成；Dorsch, Swanson and Kelley（1998）在總結前人概念分析的基礎上，認爲關係質量是由信任、滿意、承諾、最小化機會主義、顧客導向和道德形象等組成的一個較高級構件（higher-order）。雖然不同學者對概念的理解存在差異，但對於關係質量的構成維度，顧客滿意、信任、承諾三個維度已經得到廣泛認可，並且已經得到實證檢驗（Hennig-Thurau, Klee and Langer,1999）。
Liljander-Strandvik（1995）運用差距分析方法，對顧客同企業關係進行了深入考察，提出了Liljander-Strandvik關係質量模型[3]。Liljander-Strandvik首先將感知質量區分爲情節層次和關係層次，通過情節績效與標準的比較，形成情節質量，而關係績效與標準的比較，形成關係質量。Liljander-Strandvik關係質量模型從多個角度探討了感知服務質量及其關係的形成過程，描述了顧客在不同階段的服務體驗，闡釋了顧客如何感知與服務提供者的關係，對關係質量的形成機制進行了較爲科學的說明。Henig-Thurau