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【摘 要】 本文首先對酒店服務質量進行簡單的概述，然後對我國酒店服務質量存在的問題和原因作了綜合的分析，最後從質量管理控制、服務質量量化標準、顧客管理、員工滿意等多個角度提出了相應的對策。
【關鍵詞】 酒店服務 質量管理 對策研究
1. 酒店服務質量概述
1.1酒店服務質量的定義
酒店服務可定義爲酒店員工以設備設施爲基礎，以一定的操作活動爲內容，以客人需求爲目標，傾注員工感情形成的行爲效用的總和。
酒店服務質量是指酒店以其所擁有的設施設備爲依託，爲顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。
1.2酒店服務質量的基本內容
1.2.1優良的服務態度。服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意爲賓客服務的思想在語言、表情、行爲等方面的具體表現。優質的服務是從優良的服務態度開始的。
1.2.2完好的服務設施。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建築、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類傢俱和室內裝飾等。
1.2.3完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、遊、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的綜合體現。固定模式認爲：酒店提供的服務項目越多，酒店的功能就越齊全，酒店的綜合能力也越強。
2. 我國酒店服務質量存在的問題及原因分析
2.1我國酒店服務質量存在的問題
2.1.1服務質量管理效率低。目前，我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現爲缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定的制度過於陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有衝突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學的服務質量管理制度。但是在制度執行的過程中，缺乏合理的監管和控制力度，使得服務質量管理的效率低下，最終降低了服務質量。
2.1.2各部門間服務協調性差。在我國酒店行業中，部門經理更關心的是如何把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客成爲這些內部戰爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利於酒店的整體發展，最終還會波及到每個員工的切身利益。
2.1.3服務質量水平不高。多年來，服務水平不高一直限制着酒店業的整體發展。國內很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節及優秀的理論支持，缺乏專門的培訓，業務技能水平較低，影響對客服務的速度與效率。
2.2我國酒店服務質量產生問題的原因
2.2.1缺乏嚴密的質量控制系統。當酒店管理者制定了一套質量管理制度後，最初抓得很緊，服務質量的效果也較明顯。但由於長時間缺乏嚴密的質量控制系統，沒有對未來的整體發展進行全面科學規劃，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務質量也隨之下降。
2.2.2疏於對顧客信息的.全面管理。顧客是酒店服務的主要對象和主要感知者，因此最有發言權。而在我國酒店行業中，酒店經營者往往注重硬件方面的投入來吸引顧客，缺乏對顧客信息的全面管理，如對客人的喜好、習慣、特殊要求等一無所知。這就導致顧客期望與實際享受到的顧客價值不成正比，從而產生強烈的心理反差，最終導致客源流失。
3. 提升我國酒店服務質量的對策
3.1實施有效的質量管理控制方法
3.1.1實行“首問責任制”。酒店的“首問責任制”是指所有酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客諮詢或要求的人，就是解決賓客諮詢問題和提出要求的首問責任者。首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答覆。推行首問責任制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地瞭解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關係。
3.1.2抓住“關鍵時刻”。“關鍵時刻”一詞是由斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡·卡爾森(Jan Carkzon)創造的。卡爾森認爲：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即爲關鍵時刻。顧客對其在酒店各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，如有的顧客關注入住前的登記手續，強調第一印象，而有的顧客關注入住過程中的體驗感受及整體氛圍，有的顧客則關注退房時能否產生下次入住的期待。
3.1.3對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認爲，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高酒店工作效率的同時讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。
3.2提高酒店各部門的協調性
3.2.1加強內部溝通。部門合作以溝通爲基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的，酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內各人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起聚餐、設立員工意見箱等、組織踏青、野營、燒烤、拓展等戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現內部有效溝通的具體方式。
3.2.2實行崗位輪換。酒店服務業屬於勞動密集型產業，很多崗位的工作重複，勞動量非常大，因此很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。實行崗位輪換，不僅有助於提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質，還有助於深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發現存在的問題並提出建議，同時有助於消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協作能力。
3.3堅持準確的服務質量理念
3.3.1整體化服務理念。酒店的每位從業者均瞭解“100-1=0”的公式。賓客對飯店的評價是一個完整的整體評價，只要一個細節或環節出現差錯，就會導致賓客不滿，從而影響賓客對酒店品質的認可。
3.3.2精細化服務理念。管理者應該有效地控制對客服務流程中的關鍵品質點，體現酒店精緻化服務品質。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的牀、衛生間的淋浴、電視頻道等這些均是酒店應重視的品質點，因爲幾乎每一位賓客均會使用到這些設施，而酒店的舒適度也是從這些品質點中加以體現的。
3.4加強員工管理
3.4.1制定規範的准入機制。酒店的人力資源部門要根據酒店經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分佈及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分佈不均衡的情況，制定出較爲完善合理、科學的崗位人員編制。根據不同的崗位要求，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有專業基礎的大學畢業生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現狀，只有嚴把員工進入的質量關，酒店的服務質量纔有保證。
3.4.2制定合理的激勵機制。針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應建立規範的考覈機制，對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識進行統一量化考覈。對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。對員工日常工作中的每一個細節進行考覈，制定合理的獎懲制度。
在員工入職階段，要對員工進行酒店的應知應會、員工意識等方面的內容進行培訓，而在上崗後，則要定期對工作的基本技能進行培訓，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應對進行培訓，提高處理突發事件的能力和應變能力。
參考文獻
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