隨着旅遊業的火熱，旅遊飯店也隨着興旺起來，下面旅遊飯店管理論文是小編爲大家整理的，在這裏跟大家分享一下。
第一篇：旅遊飯店管理論文
[摘 要] 危機管理工作至關重要，是飯店經營的基礎。飯店危機管理的重點是：保障客人的人身和財產安全;保護職工的人身安全;保護飯店的財產安全;防火、防盜、防重特大事故。飯店要做好危機管理工作絕非易事，不能僅靠飯店的保衛部門。飯店危機管理涉及到每個部門、各個工作崗位和每位員工。
[關鍵詞] 危機管理 安全事故 硬件設施
危機管理是飯店整個管理中重要的一環。做好飯店的危機管理要從以下幾方面入手。
一、深化培訓工作，樹立危機管理意識
要做好飯店的危機管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對員工進行危機管理的培訓。飯店要建立新員工的入店培訓制度，要求新員工掌握工作中基本的危機處理知識，如發現火災應當做到會報警、會滅火、會正確疏散客人等。只有通過危機培訓，並經考試合格後才能上崗工作。此外，飯店還應當根據業內出現的新問題進行定期和不定期的全員危機管理培訓。危機管理培訓要結合本飯店的情況，以處理技巧爲主，通過案例樹立危機管理意識。要讓大家明白，危機管理是全體員工的工作，而不是某個部門或員工的事。此外還要加強對員工的職業道德和法紀法規的教育。從一些飯店發生的事件來看，很多都與內部員工有關。員工在日常工作中，有機會接觸到飯店和客人的財物。如果對他們教育不夠，管理不嚴，加上自身修養不夠，很容易進行偷盜。飯店要不斷深化培訓，使每位員工都樹立危機管理意識。
二、健全管理制度，強化危機管理
爲切實做好飯店危機管理，確保客人在住店期間的人身和財產安全，飯店要採取切實有效的措施，健全管理制度，強化危機管理，包括以下一些內容：
1.結合本店實際情況，制訂一套危機管理工作程序。該程序應當涉及到每個部門和崗位，內容包括各種應急方案和管理規章制度等等。
2.對飯店的各出入口進行控制，封閉不常用的出入口。對於消防上必須開通的出入口，可安裝單向防盜火災疏散門。在疏散出口處設置一閉路監控攝像頭進行監控。
3.員工發現行跡可-疑人員在店內徘徊，要主動上前以是否需要提供服務爲由進行詢問。對一時確定不了的情況，及時報告上級或安全部。
4.飯店應當對發生的危機事件採取“四不放過”原則。即：不查出原因不放過;不採取措施不放過;不處理當事人不放過;廣大員工沒有受到教育不放過。
5.安全部要加強對客房樓層、重點部門、要害部位及其他有關場所的巡邏，及時發現並排除各種不安全因素。
6.飯店應當將各部門的危機管理作爲考覈的重要內容。各部門在進行工作安排和業績評估時，將危機管理納入其中，做到三同：即同佈置、同檢查、同評估。
三、完善硬件設施，防控危機事件
除了對員工進行危機培訓和強化危機管理，飯店還應當根據本店的實際情況安裝配備必要的安全設施、設備。
1.閉路監控系統。閉路監控系統在危機管理中能發揮很大的作用，飯店應當在有關場所安裝閉路監控探頭。閉路監控探頭應當隱蔽與外露型相結合，隱蔽型的探頭可以暗中監控飯店的各部位。電梯內應當安裝隱蔽探頭，以便及時發現不良分子並實時跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監控應當24小時對飯店各部位進行監控。錄像資料要留存十天以上時間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進行觀察。飯店要選用新一代的數字監控系統，它採用了數字化視頻錄像，直接將監視器上的畫面刻錄在數字視頻磁盤上。這種數字化的監控系統具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實時顯示和錄像、報警觸發錄像、可編程定時錄像、無人管理循環錄像等功能。新的監控系統克服了過去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開工作人員操作等缺點，大大發揮了監控系統在危機管理中的作用。拿報警觸發錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財務部、珠寶櫃檯等地方安裝這種系統後，在下班無人的情況下，只要有人在上述部位出現，系統就會自動報警並及時錄像。這種功能也適用於客房樓層等場所，因爲一般情況下樓層是無人的，一旦有人出現，該系統就立即報警並自動進行跟蹤錄像。
2.消防報警系統。國家過去的規定是，飯店樓層高度超過23米爲高層建築，高層建築飯店必須設置消防中心、安裝消防自動噴淋系統、消防自動報警系統等等。根據國家新的規定，所有飯店均爲重點消防單位，對飯店消防提出了更高的要求。飯店在購買消防監控系統時要選擇質優產品，不少飯店發生的火災都是因爲產品質量不佳，多次誤報警麻痹所致。飯店最好選購智能型的消防報警系統，因爲智能型的消防報警系統對飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個報警器出現故障，智能型的消防報警系統可以及時作出提示，而非智能型的消防報警器則需要定期的測試其好壞。
3.智能電子門鎖系統。電子門鎖，尤其是新一代智能電子門鎖系統不但能有效地控制好飯店的房門，對整個飯店的危機管理亦能發揮很大的作用。隨着犯罪手段的多樣化、高智能化，以及飯店危機管理工作的需要，具有更強思維和運算功能的新一代智能電子門鎖系統已在飯店應用。智能電子門鎖系統是計算機、無線電、通訊、網絡等新科學、新技術相結合的產物。該系統依靠計算機和網絡通訊技術將各種智能設備、控制裝置、執行裝置和傳感設備結合在一起，置於中央計算機的統一監控和協調管理之下，將門鎖系統同其他危機管理系統相結合，形成智能化網絡管理。新一代智能電子門鎖除了大大增強飯店客房的安全性，也提高了飯店的危機管理與處理的綜合功能。
綜上所述，只要飯店深化培訓工作，樹立危機管理意識、健全管理制度，強化危機管理、完善硬件設施，防控危機事件，把危機管理列入重要議事日程，及時檢查和解決飯店出現的各類不安全因素，飯店的危機管理工作一定能夠做好。
第二篇：旅遊飯店管理論文
[摘要] 飯店的服務水平實質就是體現在飯店服務的質量，排隊等候是飯店服務不能迴避的現實問題。如何使顧客在等候時獲得公平、舒適的對待是一門管理藝術。本文針對飯店排隊問題進行研究，提出簡便易行的管理措施，促進飯店有限的服務能力得到充分的利用，提高顧客的滿意度，爲飯店贏得更多的忠誠顧客。
[關鍵詞] 服務等候排隊管理服務質量
現今社會，人們的時間觀念非常強烈，長時間排隊、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務環節都會有排隊等待現象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結賬、等待電梯等。飯店針對這種現象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等待秩序，給予每一名顧客公平優質的服務，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。
一、飯店實施排隊管理的必要性
⒈有效的排隊管理可以提高顧客的滿意度，爲飯店贏得更多的忠誠顧客
飯店服務產品無法進行庫存，雖然適量的排隊等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經營者和消費者都不願意看到嚴重排隊現象的發生。飯店員工會超負荷工作，顧客會不滿意長時間的等待而抱怨服務質量，或不願忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰。飯店若能對顧客的等候進行全面管理，增加排隊等候的公平性、趣味性，增加服務特色，縮短顧客等候的時間，實現互動式服務，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個性化的服務，從而提高顧客的滿意度，爲飯店贏得更多的忠誠顧客。
2.有效的排隊管理可使有限的服務能力得到更加充分的利用
飯店目標市場有多大的需求，飯店就應配置相應的服務接待能力，這是一種理想的境界，但在實際工作中，需要把握實際接待能力與預計接待能力之間的平衡，合理安排設計服務設備設施，使顧客的需求量與服務接待能力正好匹配，使顧客在優雅的服務環境中享有良好的服務，卓有成效的排隊管理是必不可少的。對於飯店來說，飯店產品的不可存儲性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。現實中另一種常見的現象是，顧客少於設計服務能力時，空閒很多服務設施，這增加飯店運作成本，是飯店管理失敗的表現。對於顧客來說，是不願從飯店的財務報表或整個運作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產品和服務。如果沒有排隊管理，當顧客時多時少的時候就會使管理者無法估計顧客的.數量，在高峯時期難以科學分析，造成難以合理安排調整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊管理，由於等候的顧客較多，會使工作人員因工作環境不佳而影響效率，容易導致工作失誤。因此，飯店實施排隊管理，合理設計服務設備設施，向顧客提供有效的排隊等候服務，解決飯店排隊等待現象，使飯店有限的服務能力得到充分的利用。
3.有效的排隊管理可分散顧客注意力、保持服務流程順暢
排隊管理是解決服務流程順暢、提高服務人員對客服務的效率、減少顧客對排隊的忍耐程度的主要方法。客人等候現象可能在爲客人提供服務或產品之前的幾個環節就出現了。例如，服務人員安排不合理、服務流程有障礙、飯店服務點設計不夠等都可以看作是讓客人排隊等候的表現，是飯店管理者不得不考慮和認真對待的問題。飯店各服務點(如前臺、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現在各種服務點上，但決定等待時間的長短不只是服務點的多少和服務時間，在服務點後面的運作管理――飯店服務流程的設計和生產服務和產品的速度很大程度上決定着排隊現象的嚴重程度。雖然對顧客到達的時間、速度難以測算，但如果實施有效的排隊管理，就可使服務的各個環節的運動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴重的排隊問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認可。
二、飯店實施排隊管理的具體措施
飯店實施排隊管理應主要把握兩點：一是針對飯店預期的顧客人數和到達時間，配備必要的服務設施，確保必要的服務接待能力，儘量縮短顧客等待的時間。二是應該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。
1.進行模擬模型分析，確定適當的服務接待能力
飯店利用模擬技術和使用方便的電腦軟件，可以對顧客排隊等待服務的時間進行模擬模型分析，進而可以確定適當的服務接待能力，根據顧客需求的歷史數據，模擬模型很快能計算出飯店前臺設置多少位接待人員纔不會讓顧客等得太久，餐廳設置多少個座位才能滿足顧客需求等等。通過平時獲得的相關信息，飯店就知道應如何對顧客等待服務的時間進行控制，從而有效地調整企業的服務接待能力。
2.對顧客排隊等待服務的時間進行控制，儘可能地調整服務能力
不論是從服務接待能力的角度，還是從顧客消費心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊等待進行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應付服務高峯期顧客火爆情形的爲數不多。由於服務的無形性，飯店也不能在服務低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務產品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務過程的潛在資源，許多餐飲企業很有創意地讓顧客直接參與服務過程，例如有的餐廳設計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜餚，親自烹調時，在廚師已開始烹製其他所點的菜品了，大大縮短客人等待的時間。因此，飯店必須對顧客排隊等待服務的時間進行控制，儘可能地調整自身的服務接待能力，從而提高服務質量。
3.瞭解顧客的消費習慣，影響和引導顧客對服務的期望值
一般說來，顧客對服務的期望值越高，顧客願意等待的時間也就越長。顧客願意等待服務的時間長短常常受到消費習慣的約束，而且預期的形成不僅同以往的經驗有關，也與類似消費情況的經驗有關，同時花費越多，期望得到的服務就越好因此瞭解顧客的心理及其可能獲得的經驗，將有助於飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預期，提高顧客的滿意度作爲飯店應該不斷了解顧客的消費習慣，並對其進行研究和測定，預測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等待服務的時間，以引導顧客對服務的期望。
4.針對顧客排隊等待心理，採取相應措施提高顧客的滿意度
飯店制定相應的排隊管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作爲服務管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實滿足顧客需求。另外，提高排隊效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務可以縮短顧客等待的時間，針對顧客在排隊等待過程中產生的等待心理，飯店可以採取以下幾種措施來減少顧客等待時的焦慮心情和不滿情緒：
(1)設計讓客人感到快樂的等待過程
能夠使顧客願意排隊等待的原因無非有兩個：一是等待後的結果令顧客覺得等待是值得的;一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店儘可能地給顧客一個愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等待的客人，會由服務員事前爲等候的客人點餐，客人憑點好的單據直接取餐，這既減少客人等待時間，又加快了服務速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊遊玩時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。
(2)使排隊等待模糊化
爲了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發生，把排隊等待模糊化，使到達的顧客看不見排隊等待的隊伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前爲客人點菜，並可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可採取分批進入的方法，設定兩個或多個等待區，這樣能使後面的顧客感覺前進的速度很快，樹立顧客的等待信心。
(3)採用先進的排隊管理系統，提高服務的自動化水平
目前，採用排隊管理系統軟件較多的是銀行、車站和醫院。對飯店來講，積極開發運用排隊管理軟件系統，既可縮短顧客等待服務的時間，營造舒適、有序的氛圍，使顧客在較舒適的環境中排隊等候，又能爲管理者提供詳盡準確的統計數據，以此來優化人力資源的組合，保證各項業務在有序高效的狀態下進行，提高飯店服務的質量和企業形象，爲飯店贏得更多的忠誠顧客。