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大學生醫學畢業論文
醫患雙方對醫患溝通的認知差異研究
摘要：目的：探討醫方、患方對醫患溝通現狀認知的差異性，分析醫患溝通中的誤區，從而為改善醫患關係提出具有針對性的建議和對策。方法：通過問卷對蕪湖市樣本醫療機構233名醫方人員和237名患方及其家屬進行調查。結果：醫方認為醫患溝通重要的比例高於患方，醫方對於醫患溝通在提高醫療效果、維護患方權利、降低投訴概率的作用認知要明顯高於患方;醫方工作繁忙和患方醫學知識缺乏被一致認為是醫患溝通的主要障礙;醫患雙方對醫患信任和溝通技巧兩個方面認知具有顯着性差異。結論：醫患關係的改善需要持續培養醫方的人文素質;普及健康教育，進一步提高患方的醫學知識;建立健全溝通機制，規範溝通內容。
關鍵詞：醫患雙方;醫患溝通;認知差異
在整個醫療活動過程中，醫患溝通是醫患關係的重要組成部分。根據文獻報道，在眾多醫療糾紛中，有很大一部分是由於醫患雙方溝通不暢所引發的[1].醫患雙方溝通不暢是由多個原因造成的，但醫患主體之間對醫患溝通的認知差異是導致醫患溝通障礙的基礎性誘因，認識與把握差異變成了一個十分迫切的任務。為此，本文從醫患雙方角度對醫患溝通的認知差異情況進行了問卷調查，以期為改善醫患關係提出具有針對性的建議和對策。
一、調查對象與方法
本研究採用現場問卷調查的方法，選取蕪湖市二級、三級醫療機構，運用自行編制的醫患溝通期望調查問卷進行醫患雙方溝通期望調查，共發放醫方問卷280份、患方問卷260份，最終回收醫方合格問卷233份、有效率為83.21%;患方合格問卷237份，有效率為91.1%.調查內容包括：對醫患溝通現狀的總體認知差異、醫患雙方對溝通效果、患方對醫方的信任度、影響醫患溝通的雙方因素等。
調查數據採用EpiData數據庫進行雙錄入，並使用SPSS13.0軟件進行統計分析，對數據進行描述性分析、卡方檢驗和秩和檢驗，檢驗水準α=0.05.
二、結果
(一)研究對象一般情況描述
調查對象醫方共233人，年齡為21~59歲，平均(31.91±10.01)歲，工作年限為1~40年，平均(8.63±8.70)年;患方共237人，年齡為18~90歲，平均(41.64±18.2)歲，醫患雙方描述性統計結果詳見表1.
(二)醫患雙方對溝通重要性的總體
認知研究顯示，醫患雙方對溝通重要性認知具有差異，且統計學檢驗表明差異有顯着性，從表2可以看出，87.6%的醫方認為醫患溝通非常重要，而只有62.9%的患方認為醫患溝通非常重要，相對應的6.3%的患方認為溝通只需聽醫生的即可，而醫方人員中有此想法的只有1.4%,由此可見醫方人員在溝通重要性的認知要高於患方(P<0.001)。通過卡方檢驗進一步分析，得出醫患雙方對溝通在提高醫療效果、維護患方權利、降低被投訴三個方面作用的認知差異具有顯着性(表2);醫患雙方關於溝通在密切醫患關係的作用上認識是比較一致的(P=0.330)。
(三)醫患雙方對溝通效果的認知差異
調查顯示，分別有22.7%、58.4%、18.0%和0.9%的醫方人員，和16.5%、50.6%、31.2%、1.7%的患方認為當前醫患溝通效果是非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意。經統計學檢驗，醫患雙方認知的差異具有統計學意義，患方認為的溝通效果滿意程度低於醫方人員的認知(P<0.001)。
(四)醫患雙方對溝通障礙的認知差異
結果顯示，在醫方看來阻礙醫患溝通的主要原因是醫患間缺乏信任，次要原因是患方缺乏醫學常識;患方則認為醫方人員工作繁忙是醫患溝通的主要障礙，同時有58.6%的患方承認醫學的複雜性也阻礙了醫患溝通。在醫患溝通中雙方對缺乏技巧、缺乏信任兩個影響因素的認知差異具有顯着性(表3)，患方中44.7%認為醫方人員缺乏溝通技巧，而只有25.4%的醫方人員認為缺乏技巧，同時73.8%的醫方認為患方不信任醫方人員，僅有40.9%的患方認為不信任導致溝通障礙。
(五)醫患雙方對醫患信任程度的認知差異
調查結果還表明，醫患雙方對信任程度的認知具有差異，且經統計學檢驗表明差異具有顯着性(P<0.001)。90%的醫方人員認為醫患之間是相互信任的，而僅74.2%的患方認為醫患間是相互信任的。與之相對應的是，只有9.4%的醫方人員認為現在醫患溝通信任比較差，而25.7%的患方認為醫方人員是不可信的。可見患方對醫方人員的信任程度遠低於醫方人員的預期。
三、分析與討論
(一)醫患雙方對溝通重要性及作用的認知存在差異
醫患雙方對溝通重要性及作用的認知存在差異，除密切醫患關係外，醫方對四個因素的選擇比例都明顯高於患方。這一結果顯示，醫療衞生行業注重醫務人員人文素養培養已初見成效，而社會對醫學基本知識的普及教育有待進一步提高。對於患方羣體而言，他們由於缺乏醫學知識，在醫患溝通過程中希望醫生講清楚是怎麼回事，會有什麼治療效果，更傾向於讓醫生作決策，患方在醫患溝通中處於被動的狀態，忽視自身能夠參與溝通、參與決策的部分，沒有真正理解醫方給出的建議，最終患者可能是一個盲從的狀態[2-3].
(二)醫患雙方對醫患溝通障礙認知具有差異
醫方工作繁忙和患方醫學知識缺乏被一致認為是醫患溝通的主要障礙。本研究對象中醫患雙方一致認為醫方，特別是大醫院的醫方工作繁忙;患方對醫學知識的不瞭解是醫患溝通的主要障礙。醫療衞生資源配置的不合理使得患方就醫流向大醫院，從而導致大醫院人滿為患，醫方人員超負荷工作，醫方人員工作繁忙，缺少溝通時間導致了醫患間溝通障礙，這與我國醫療佈局有關。從患方方面，有的患方對自己的健康狀況和有關疾病的知識一無所知，還有的患方對疾病狀況知之甚少，醫學常識的缺乏使醫患間無法很好地溝通，患方無法理解醫生的治療方案從而失去主動參與治療選擇的'機會[4].
醫患雙方對醫患信任和溝通技巧兩個方面的認知差異具有顯着性。醫方人員對醫患信任程度認知低於患方，惡劣的執業環境和現行的醫療體制使醫方人員自認為患方不信任醫生，大多數醫生認為患方質疑的態度將阻礙醫患溝通，從而影響治療效果[5].患方認為醫方人員缺乏溝通技巧，醫患溝通是一個互動過程，這一過程不僅是信息交流，同時也是情感交流，要求醫方人員應特別注意語言和非語言的表達藝術性。
(三)建議
1.持續培養醫方人文素質
具有醫學人文精神的醫方，在與患者溝通時會自覺、主動地將互動的交往行為與專業診療行為有機融為一體，即使時間緊張、工作繁忙，也會在診療過程中注入人文關懷。持續培養醫方人文素質，將有利於改善醫患溝通的障礙[6].
有計劃地開展培養醫方人文素養方面的活動，通過醫學專家訪談、醫方心理疏導案例推廣、專題討論等多種形式將人文素養逐漸植入醫務人員的心中;進一步建立和完善醫方人文素養的評定機制，並將評定結果作為醫務人員績效考核、崗位聘用、職稱晉升的重要依據。同時也要加強對醫務人員的人文關懷，合理配置人力資源，完善薪酬制度和激勵機制[7].
注重非語言溝通，建立醫患雙方的信任關係。有研究顯示醫生的神態、表情、檢查和觸摸患者的方式和時間、穿着、坐姿等非語言的行動會給患者以某種暗示，表明醫方對待他們的態度，這些非語言行動會拉近醫生和患者的距離，有利於醫患溝通，醫方應有意識培養非語言的表達方式。
2.普及健康教育，進一步提高患方的醫學知識調查顯示，醫患雙方一致認為醫學科學知識的缺乏限制患方對醫方告知信息的接受理解程度，知情同意流於形式，最終影響醫患溝通的效果。作為醫院，應充分利用院內和各種社會媒介，採取健康教育、義診諮詢和送醫進社區等多種途徑，向廣大羣眾廣泛深入地開展醫學科普宣傳。患方醫學知識的普及是緩解醫患溝通中信息不對稱的關鍵環節，也是減少溝通障礙、提高溝通效果的重要因素。
3.建立健全溝通機制，規範溝通內容
有調查顯示，僅20%的患者有主動參與溝通的意識，大多數患者診前都不知道溝通的內容、流程，因此加強診前準備工作，強化溝通流程對於提高醫患雙方的溝通效率和效果有着重要、直接的作用。住院患者應被告知相關疾病的醫療進展與醫療風險，使他們及時瞭解到不同的醫療選擇可能產生的治療效果差異和所需費用的不同;門診患者應被告知常見的溝通問題，如疾病的開始時間、頻率、曾經服用的藥物、做過的檢查等，有準備的醫患溝通可以使門診溝通在最短的時間裏獲得最大的效益。
在診療過程中，醫方應建立切實可行的醫患溝通制度，規範醫患溝通內容，包括溝通的方式方法、時間地點、內容等，使醫生在醫患溝通過程中1能按規範要求向患者及其家屬介紹疾病的相關信息，並進一步瞭解和幫助患者樹立治癒疾病的重要目標。
完整的體制保障也有利於建立信任、加強溝通，有研究顯示，在新西蘭患者對醫務人員個人信任方面明顯好於中國，有效的醫療質量監控機制有利於醫療職業者恪守職業操守，合理、便捷的矛盾疏導系統有利於規範、公正地解決醫患雙方的矛盾，這些為維護醫患雙方的信任關係提供了規章制度與組織建制的保障[8].
參考文獻：
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[6]姜海婷，劉虹.基於哈貝馬斯交往行為理論的醫患溝通行為研究[J].南京醫科大學學報(社會科學版)，2015,15(5)：360-364
[7]李薇佳，王錦帆.南京市部分三級醫院臨牀醫師醫患溝通狀況與改進研究[J].江蘇衞生事業管理，2010,21(3)：75-77
[8]楊陽.中國與新西蘭醫患信任的內在影響因素[J].醫學與哲學(人文社會科學版)，2009,30(13)：39-41