“我的企業一直運行良好,爲什麼要搞禮儀培訓?再說,搞完禮儀培訓,我的效益能提升多少?”這是很多企業都要問的問題。
假設某位顧客每週都要去某企業消費100元,但後來因爲該企業或是態度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認爲沒受到應有的尊重等問題,而使該顧客產生不滿並不再去該企業消費。根據心理學來說,他不僅不再去消費,還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背後至少有25個不滿的顧客,但其並未投訴的顧客,導致還有25人不會來光顧該公司,那麼一年52周這家公司就可能損失約130萬元(100×52×10×25=1,300,000元)。一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢?試問:如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤,那若干年以來會是什麼個競爭格局呢?
禮儀“人際關係的潤滑劑”的作用還體現在機構內部的關係處理上。現代型的企業,強調的是組織團隊的力量,而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體,平級和上下級之間的關係處理更加有分寸,使人際關係上更加輕鬆。所以,學習和運用禮儀,已成了企業提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流,更是形勢所需。即使是政府機關,隨着公衆權益意識的日益提高,以及當前政府職能由“衙門型”向“職能型、服務型”轉換時期,公務員人員必須真正執行“公僕”角色,履行好服務職能,提高工作效率、提升政府形象,徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的與文明社會不協調的作風。這些,又是需要公務禮儀來完成這個神聖使命。
很多單位都是因爲“發生了不愉快的事”之後,才意識到禮儀培訓的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事;有的是接待的時候出了差錯;有的員工的素質被老闆實在看不下去;有的是因爲一些所謂的小節而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客戶,他們兩三天後就要接待外國客戶,纔想起來要進行一下涉外禮儀培訓,趕緊“臨陣磨槍”。誠然,救火總比着火強,但防患於未然似乎更重要。
很多公司都意識到了這一點,招聘新員工後都邀請對員工進行禮儀培訓,甚至一部分企業要求進行分層次培訓。我們的調查表明,這些企業收到了很好的效果,使他們在各種交往場合下更加得體、更加自信、更富有效率,同時也爲自己的企業創造了更多的利潤。