我國飯店業在行業規模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。客戶關係管理的重要性在飯店行業越加凸顯，下面小編爲大家整理了關於飯店行業客戶關係管理的文章，一起來看看吧：
飯店行業客戶關係管理研究及應用現狀：
在國外，CRM作爲一種新型的管理機制和系統解決方案正吸引着衆多的國內外學術界和企業界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成爲實施客戶關係管理的領先者，並在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶羣項目領先解決方案提供商HMC公司(Hospitality Marketing Concepts)推出了全球飯店業客戶關係管理的最新產品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用於飯店業，可爲飯店經營者帶來營銷優勢。
在國內CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業也進行了許多有益的嘗試，並取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。
我國飯店業的客戶經營理念的產生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經營理念和思想，並在飯店計算機管理系統中建立了客戶資料管理功能，使飯店業成爲我國企業界率先樹立“客戶導向”的行業。然而，20多年來，客戶關係管理及其爲飯店所帶來的經濟效益並沒有與我國飯店業的規模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關係管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內部並變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的瞭解，各部門難以在統一的信息平臺上爲顧客服務。並且由於缺乏信息系統的支持，飯店也難以規範地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握並據以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關係管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅侷限在電腦記事本的初級管理階段。
飯店客戶關係管理的實施途徑：
與員工建立新的夥伴關係
飯店是典型的服務行業，員工是服務優勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規範，然後要求員工遵照執行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特徵，服務的生產和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現。飯店業的獨特性表現在：員工是飯店產品的一部分。關係營銷認爲員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內部市場。美國羅森帕斯旅遊管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認爲“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認爲，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味着員工不愉快，接着是員工抱怨，最後纔是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工纔有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，爲員工提供一個滿意的工作環境，使每一個員工能成爲“爲自己所面臨情況解決問題的經理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發展;達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工纔會以飽滿的熱情投入到對客服務中去並切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的夥伴關係時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關係。
樹立“以客戶爲中心”的思想
客戶關係管理是一種企業戰略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解並影響客戶行爲，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關係的.反覆循環過程。客戶數據庫是客戶關係管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數據庫，是客戶關係管理的第一步。客戶的數據可以來源於中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶爲中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶爲中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工纔會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關係和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關係管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客戶導向型”組織
隨着市場競爭的愈演愈烈，傳統的靜態平面企業管理系統越來越難以勝任對動態客戶渠道和關係的管理，信息時代的到來，給企業的經營管理模式帶來了重大的變革。爲了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業資源和組織機構、業務流程進行全面的整合與集成，致力於開發出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創新管理、變革流程，將企業內部從各部門的多頭作戰，變革爲團隊協助，提高企業的整體團隊合作意識;由重視企業內部價值和能力，變革爲重視以客戶資源爲主的企業外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業與員工、員工與員工之間的關係變革爲重視企業與客戶、員工與客戶之間的關係;由重視企業利潤變革爲重視客戶價值;由關注客戶羣體需要變革爲關注客戶個性需求;由面向理性消費的經營思路變革爲面向情感的經營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統地尋求根本性的改變來達到經營管理的突破和跨越。可以肯定，經過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現飯店範圍內的信息共享，業務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業文化上保障了飯店客戶關係管理的實施。
實施客戶關係管理戰略
面對現代信息技術的蓬勃發展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關係是企業在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優勢並保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關係僅僅作爲一個權宜之計，而應該把它作爲一箇中心任務和戰略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關係管理戰略(CRM Strategy)是從管理和戰略上明確CRM的發展目標，確定其對於組織、技術、流程和業務模式等的要求，從而爲客戶關係管理的實施制定規劃和戰略方向。飯店必須意識到作爲一個企業戰略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰略中的長遠規劃和長遠目標是爲了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，並得到信息技術支撐的。戰略目標的實現需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關係管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表;沒有飯店高層管理者對客戶關係管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啓動時就舉步維艱。