由於國內大部分商品供求關係由賣方市場向買方市場的轉變，我國流通企業的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉向服務競爭，提高服務質量已成爲流通企業提高經濟效益和市場競爭力的主要手段，論現代商場的內部營銷管理論文。但是，儘管許多商場在提高服務質量上做了很大努力，制定了一系列服務措施和管理制度，但效果卻並不理想。近幾年來，關於服務質量的投訴不斷增多，大多數商業企業的服務質量仍然沒有得到根本的改善。
隨着人們對服務本質和服務特徵認識的不斷深化，越來越多的商場開始把提高服務質量的重點由制度轉向了人，於是，內部營銷管理開始受到現代商場的普遍關注和重視。
員工是決定商場服務質量的關鍵因素
服務通常不是一種有形的物質實體，而是一種行爲或過程，服務既不能與服務提供者（服務人員）分離，也不能與服務接受者（顧客）分離，而是服務人員與顧客之間的相互作用。因而，商場服務質量和生產企業的產品質量，無論是在內容上，還是在管理方式上都有很大的不同。由於服務主要表現爲一種過程，一種行爲，服務質量歸根結底必須通過商場員工的形象和行爲反映出來，人的行爲是服務的中心。儘管可以而且也有必要建立各種服務質量管理制度，但與產品質量管理不同，即使服務人員嚴格按照質量標準和管理制度進行操作，顧客仍然有可能對服務質量不滿意。過去不少商場推行“標準化服務”和“微笑服務”，未能取得預期的效果就充分說明了這一點，因此，商場的服務質量管理不僅僅是要建立健全服務質量體系和制度，更重要的是要把提高服務質量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，併爲他們理解和接受，經濟學論文《論現代商場的內部營銷管理論文》。如果商場管理者能充分意識到員工在提高服務質量和吸引、保留顧客中的重要作用，並採取有效措施加強和改善人員管理，提高員工素質，調動全體員工爲顧客服務的積極性和主動性，就一定能夠創造出一流的服務質量，其經營業績和競爭實力也一定會有實質性的`提高。
內部營銷的概念及其實質
正是基於上述認識，內部市場營銷作爲一種人員管理策略已被許多商場重視。這種策略認爲，每個企業或組織都擁有一句一由員工構成的內部市場，企業應該首先把這個內部市場作爲自己的營銷目標，否則，企業的對外營銷將會受到影響和制約。因此，內部營銷管理把員工看成是內部顧客，通過一系列類似市場營銷的活動爲內部顧客提供優質的服務，來調動內部員工的積極性並促進各部門人員之間的協調與合作，激發他們爲外部顧客提供優質的服務。作爲一種全面的管理過程，內部營銷在兩個方面整合了企業的各項管理職能。首先，它確保包括高層管理人員在內的各階層的員工，在有利於提高爲顧客服務的自覺性的環境裏，理解和執行各項經營戰略和營銷活動：其次，它確保所有員工在爲顧客服務的前提下，積極參與管理活動。因此，內部營銷管理的實質就是通過一系列相互協調的類似市場營銷的管理活動，激發員工爲顧客服務的積極性，並逐步在企業內部塑造一種新的以服務爲導向的文化氛圍，使全體員工都成爲具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。由此可見．內部市場營銷既是現代商場的一種人員管理策略，同時又是塑造企業內部以服務爲導向的文化和理念的重要途徑。