摘 要：供應商管理是旅遊供應鏈管理的重要內容，建立良好的供應商合作關係是提高旅遊供應鏈效率的有效途徑。共同開發旅遊產品使供應商與旅行社處於平等的地位，他們的關係更加緊密，這有助於合作的深入。面向旅遊產品開發的供應商的管理劃分爲基礎層、運作層、機制層和目標層四個層次，根據各層次要求的不同，提出了構建旅行社協作網絡、組建優勢互補的團隊和建立利益保障機制的管理策略。
關鍵詞：旅遊產品;旅行社;旅遊供應鏈;旅行社供應商
旅遊供應鏈是一條服務型供應鏈，自身的特殊性造成了供應鏈上各企業之間關係複雜。對於如何協調各企業之間的關係，很多學者已經從多角度進行了研究。國外對旅遊供應商關係的研究起步較早，主要通過實證分析的方法，對建立供應鏈可持續發展模型、供應商獎懲體系以及與供應商維持穩定合作關係的因素與方法等進行探討。國內對於旅遊供應鏈上企業關係的研究，早期主要是對旅遊企業組織和合作聯盟的探討[1]及對供應鏈上核心企業的討論[2-3]。對於旅遊供應商管理的研究也較多，主要是以構建相應的模型來進行問題的探討：張曉明等對於旅遊服務供應鏈中各個企業之間的銜接和協調問題應用博弈模型、經典報童模型進行了具體研究[4];吳琳萍通過建立基於“時間—價格(成本)”的期權合同模式構建了旅行社與供應商的合作機制，從而實現了旅行社與供應商之間的利益協調[5];吳春尚等用委託代理模型在分析旅遊服務供應鏈上企業的協作問題基礎上，提出了旅遊服務供應鏈企業有效協作的條件[6]。
分析現有研究成果，旅遊企業關係研究的重點在於旅遊企業的橫向和縱向聯合。由於國內外旅遊業發展模式的差異，國外以旅遊企業實證分析爲研究基礎，重點在如何評價和選擇供應商，以及如何維持與供應商長期穩定的合作關係方面。國內旅遊供應鏈管理主要以理論研究爲主，研究主要集中在旅遊供應鏈上核心企業的探討、供應鏈誠信問題、與供應商關係等研究上。隨着研究的深入，運用各種方法解決旅遊企業之間的銜接與協調問題、旅行社與供應商合作問題的研究也隨之展開。與以往的研究不同，本文將立足於旅行社的產品開發，探討供應鏈上各旅遊企業的關係，劃分支持旅遊產品開發供應商的管理層次結構，提出旅行社供應商策略的管理。
一、旅遊產品特點及旅行社在供應鏈上核心地位分析
與一般意義上的產品流通過程不同，旅遊產品的流通是在旅遊者的空間移動之中實現的，旅遊者旅遊消費的過程就是旅遊企業生產旅遊產品的過程。從供需兩方面來看，旅遊產品以旅遊者的空間移動爲核心，以服務爲主要內容，具有無形性、不可儲存性、消費與生產同步性、異質性與雷同性並存等特點，是一種以旅遊設施爲依託，以供應商的產品爲“原材料”，經旅行社的設計、組合或營銷等開發活動後被銷售給旅遊者的商品[7]。旅行社的供應商是爲旅行社生產旅遊產品提供必要生產要素的企業，在旅遊供應鏈上位於旅行社的上游，包括飯店、交通部門、景點、娛樂購物等滿足旅遊者在旅遊過程中所有需求的企業。從旅遊產品的定義可以看出，旅行社是聯繫衆多供應商的紐帶，起到組織者、生產者的作用，它受飯店、交通部門、景區、娛樂等各供應商的委託，以合同規定的價格向旅遊者出售旅遊產品。旅行社在旅遊活動中除主要承擔旅遊產品的設計、旅遊各項產品的組合與出售工作外，還承擔了收集旅遊者信息並反饋給食、住、行、遊、購、娛等旅遊產品供應商的任務。現階段，雖然我國旅遊供應鏈的發展還不十分完善，對於供應鏈上核心企業的確立還有很多爭議，但按照發達國家旅遊供應鏈的發展方向看，旅行社作爲核心企業的潛力非常大。在完整的旅遊供應鏈中，旅行社在旅遊活動中既直接和旅遊者接觸，又根據遊客需求對食、住、行、遊、購、娛等企業的產品進行集成。在這一過程中，旅行社具有其他單個旅遊企業無法比擬的優勢，它承擔着供需雙方信息彙集交流、服務等各方面調度、旅遊行程安排、各環節關係協調以及資金往來結算等工作。旅行社作爲遊客與其他旅遊企業連接的紐帶，在旅遊供應鏈上具有鏈接組織的特點，並承擔了核心企業的大部分任務[8]。從旅遊供應鏈的發展現狀看，旅行社特別是大型旅行社在實際工作中的確發揮了核心企業的主要作用。
二、面向旅遊產品開發的供應商管理特徵分析
(一)面向產品開發的供應商管理的意義1.保證旅遊產品的質量傳統的旅遊產品從本質上講是提供給旅遊者的一種服務，是由包括旅行社在內的所有旅遊企業提供的產品的組合。雖然最終是由旅行社將產品按顧客要求組裝，但是旅行社對於旅遊產品各要素質量的控制遠超其本身力所能及的範圍，產品中任何一個環節出現差錯都會影響整個旅遊產品。要使旅遊產品質量得以保證，僅靠旅行社一方努力不行。旅行社作爲組織者，要承擔起協調各供應商關係的任務，與供應商密切合作，共同開發旅遊產品。以旅行社產品開發爲核心的旅遊供應商的合作，能夠加強旅行社及其供應商的核心競爭能力，對旅遊市場上游客的個性化需求快速反應，並提高旅遊產品整體服務質量。2.降低旅遊產品成本旅行社和交通、金融、飯店、景區等相關的供應商實行合作，共同開發旅遊產品，可以實現雙方的互惠互利。旅行社與供應商通過共同開發旅遊產品，形成聯合經營網絡，提供優勢互補的產品，不但有利於滿足顧客的需求，這種穩定的協作關係還可以減少旅行社尋找合作伙伴、評估合作伙伴和維持合作伙伴關係的支出，對於旅行社和相應的供應商而言都意味着經營的穩定，同時也降低了產品的邊際成本。
(二)面向旅遊產品開發的供應商管理的特點相對於旅遊產品開發的旅行社供應商管理而言，在以往供應商管理研究中，旅行社作爲旅遊產品的主要生產者處於主動地位，而提供旅遊產品其他組成要素諸如食、住、行、遊、購、娛的供應商，相對而言處於被動的地位。旅行社對各旅遊要素進行採購時，考慮最多的是價格因素，有時也會以質量、合作誠意等作爲選擇和評價供應商的標準，但是總體而言沒有從戰略角度管理旅遊供應商。從與供應商合作的現狀來看，當前旅行社與供應商之間仍然是一種較爲鬆散的買賣關係，在利益上，很多時候雙方處於對立面。當市場需求變化較大的時候，如旅遊旺季和旅遊淡季，雙方更加註意在每一次買賣過程中如何使自身獲得的利益最大化，一味討價還價，最終反而增加了交易成本，在很大程度上影響了旅遊產品的質量。與以往的供應商合作與管理不同，在面向旅遊產品開發的旅行社供應商的管理行爲中，存在以下特點：旅遊產品開發不再是旅行社單方面的行爲，供應商也不再是旅遊產品各組成要素簡單的提供者;供應商要介入產品的開發過程中，雙方建立起聯合開發的團隊，處於一種平等的地位[9];旅行社應當承擔起協調各供應商關係的任務，注重供應商的發展;各供應商之間應制定共同發展的戰略，做到利益共享、風險共擔，防止爲追求各自的經濟效益在利益分配方面產生不必要的矛盾;運用先進的技術建立起信息共享平臺，建立暢通的信息溝通與反饋渠道，在此基礎上，最終建立與供應商之間的合作機制、激勵機制和利益分配機制等。
(三)構成層次分析旅行社組織出售完整的旅遊產品給旅遊者，它與旅遊產品各要素供應商之間的關係核心實際就是一種經濟合同關係，供應商本身屬於企業，追求各自的經濟效益目標，因此在利益分割上必然會存在矛盾。爲了防止供應商一味追求自身利益而對整個供應鏈和其他企業利益造成損害，旅行社要發揮核心企業的作用，對供應商關係進行協調，並建立共同發展目標。旅行社通過與旅遊企業共同合作，提高旅遊產品質量，形成旅遊產品外形部分與延伸部分的差異性，以滿足不同類型旅遊者的個性化需求，最終贏得市場競爭的優勢。從層次分析的角度出發，可將面向旅遊產品開發的旅行社供應商管理劃分爲四個相互關聯的層次：即基礎層、運作層、機制層和目標層(圖1)。從圖1看出，四個層次聯繫緊密，旅遊產品的開發不再是旅行社單方面的工作。爲了達到設計滿足旅遊者需要的旅遊產品以及形成產品和企業在行業內的競爭優勢的戰略目標，信息技術的使用、網絡技術的發展是基礎。運作層則強調各旅遊供應商的優勢，發掘旅遊供應商最大的潛力，發揮核心企業旅行社與供應商之間的協同作用，組建合作的團隊，提高旅遊供應鏈整體效率。機制層主要強調激勵、協調機制的建立，旅行社與供應商之間要形成良好的合作關係，協調與激勵機制能夠提高產品開發過程中各供應商參與的積極性，保證合作的順利進行。
三、面向旅遊產品開發的旅行社供應商管理的策略
(一)構建協作網絡信息技術和網絡技術的發展加劇了旅遊市場競爭，許多旅遊網站應運而生，擴大了旅遊市場供求的規模，也爲旅遊市場供求提供了多樣化的選擇。但在現階段，大多數旅遊網站也只是信息發佈的平臺和一種新的宣傳媒介，部分可以實現與用戶之間的簡單互動，對於遊客更多的需求信息無法瞭解，業務還是通過一些諸如電話等傳統人工服務的方式完成。旅遊者雖然可以通過專業旅遊網站選擇旅遊產品，設計自己偏愛的旅遊線路，但除了選擇自由之外，對於產品其他方面的信息瞭解較少，更多情況下，遊客還是希望從專業人員那裏得到豐富的信息和建議來完成旅行。旅行社作爲整體旅遊產品的銷售者，無論對於遊客還是供應商都有自身優勢。一方面，旅行社是其供應商(如航空公司、車船公司、景點等等)和旅行者之間的橋樑。遊客通過旅行社可省去一一篩選的煩惱，由旅行社幫助其設計產品，除了價格優惠之外，還可提供更多個性化服務。旅行社將根據遊客的偏好聚合和組裝產品，向旅遊者提供更特殊化的產品及服務。另一方面，旅行社直接面對遊客，更易得到遊客對交通、飯店、餐飲等服務的真實需求信息，將信息及時反饋給供應商，可使供應商及時瞭解市場需求，應對變化。因此，旅行社作爲整體旅遊產品的生產者，無論科技如何發展，它的作用也不可忽視。供應商只有與旅行社合作開發旅遊產品，共同建立企業外部網絡，互通信息，才能更及時應對千變萬化的市場需求，提高整條旅遊供應鏈的效率。旅行社可以建立企業門戶網站，即外部網，使其成爲開展電子商務的平臺和企業窗口，並通過這個窗口與顧客和供應商更暢通地溝通。供應商加入該網絡更能準確地把握遊客需求，及時發現服務中存在的問題並加以解決。旅行社與供應商共同開發旅遊產品，他們就具有共同、共享的目標，並相互依賴。網絡的建設可以包括旅遊目的地介紹、產品諮詢、產品預訂、旅遊者需求調查、產品反饋、網上營銷，以及與供應商之間的協作(圖2)。網站的建設主要由旅行社來完成，旅行社構建中央數據庫，與供應商和顧客連成網絡結構，合作的旅遊企業能從免費的數據庫中獲得信息，建立企業之間的`相互協作，及時發現市場變化，提高企業效率。通過健全網上交易，最終實現旅遊電子商務平臺的搭建。在網絡結構的中央數據庫中，供應商可以獲得關於市場和遊客更加詳細的資料和需求，旅遊者可以獲得關於旅遊產品最新和最完善的信息。供給與需求信息沿着旅遊供應鏈流動。作爲中介機構的旅行社，整合遊客需求信息，並與供應商共同探討和開發產品，從而設計出最符合遊客要求的旅遊線路。在這個協作網絡中，三方面既是信息的提供者又是信息的使用者， 同時也都是信息增值的受益者。
(二)組建優勢互補的團隊完整的旅遊產品由食、住、行、遊、購、娛六要素組成，各旅遊要素供應商應提供優勢互補的旅遊產品，才能組成具有特色的旅遊線路。現在的市場競爭不再是單純的企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。旅遊供應商之間存在競爭，但更應保持合作伙伴關係，以提高整條旅遊供應鏈的效率。如果供應商分別向需求單項旅遊產品的旅遊者提供產品和服務，則會因企業之間契約談判和維持契約而產生相當大的交易費用。因此，合作企業在以旅行社爲主構建起來的網絡平臺上，互相探討、研究市場形勢，共同開發旅遊產品，才能保證可持續發展。隨着旅遊業競爭的不斷加劇和旅遊消費的逐漸成熟，價格手段和產品質量的提升對提高旅遊企業競爭力的推進作用越來越有限。消費者的成熟也帶來了市場超細劃分的趨勢，標準化的旅遊產品不能再滿足遊客的多樣化和個性化需求，旅途追求更多的享受和樂趣已經成爲消費主導，這就需要旅遊企業不斷開發新產品來構築新的競爭優勢。旅遊新產品的開發必然會帶來成本的增加以及旅遊產品整體價格的提升，而整體價格上漲又不利於市場競爭。因此，只有旅行社與供應商進行團隊合作，才能在不增加成本的同時創新旅遊產品。在旅遊越來越注重享受的當下，旅行社與飯店、交通等供應商合作開發一系列度假休閒旅遊產品，能在淡季提高諸如賓館、酒店等供應商的客房入住率。在歐洲，英國和德國的假日旅遊包機業是十分成功的行業，包機業趨於“垂直一體化”的格局，主要的包機公司都爲旅遊公司所有。我國由於旅遊業發展的特點和現狀所限，目前還沒有百分之百飛遠程包機航線的航空公司，但是與航空公司合作開發包機旅遊產品是可行之道。如在當初“雲南麗江線”一直不溫不火的狀況下，深圳國旅與深圳航空公司毅然聯手，與麗江旅遊局合作，聯動讓利，互爲促銷，開發了多條主題旅遊的包機線路，不但使各自的業務躍上新臺階，更把麗江遊打造成了一種新
旅遊的代表，開創了今天“麗江遊”模式的先河。這幾年，旅行社與航空公司合作頻繁，開通旅遊熱點地的航班直飛，推出大批直飛旅遊產品，既使遊客行程更方便省時，產品報價大幅下降，也使企業獲得了更多利潤。(三)建立利益保障機制通過供應商參與旅遊產品的設計與開發，能夠改善旅遊企業之間的相互交流，實現共同的企業目標和期望，旅行社和供應商都能增強抵抗危機的能力。旅行社與供應商合作開發旅遊產品，最大的動力來自於利益，如果旅遊企業之間的利益分配不均，就會失去合作的動力。只有建立相應的利益保障機制，共同分擔旅遊產品開發的風險，才能確保合作雙方利益的實現，提高供應商合作的積極性(圖3)。旅行社或旅遊公司在一定程度上要保證飯店、交通、景點等旅遊供應商穩定的銷售量。在旅遊淡季時，幫助供應商推銷更多的產品，提高旅遊設施的使用率，但不可藉機壓低價格;幫助旅遊供應商提高旅遊服務的能力，降低企業之間交易成本，保證供應商的利潤穩定性，在宣傳旅遊產品的同時幫助供應商提升企業形象。旅行社與旅遊供應商要經常互相溝通，建立起旅行社和供應商不同合作階段(如淡季或者旺季)的約束與激勵機制，在多種可選擇的策略中挑選雙方都較滿意的方法，同時雙方也互相監督，保證旅遊產品順利開發和旅遊供應鏈效率最大化的實現。
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