摘 要：本文介紹了B/S模式下的呼叫中心知識庫系統的開發過程，系統使用ASP+VBScript語言和SQL Server2005數據庫，後臺實現用戶登錄管理(前臺用戶管理和後臺用戶管理)、分類管理等功能，前臺用戶登錄系統後可查看各分類知識庫內容。
【關鍵詞】呼叫中心知識庫系統 SQL Server2005
針對公司客服人員在接聽客戶電話的過程需查找相關資料，爲快速節解決客戶諮詢問題，節約客戶等待時間，提升客戶滿意度，首先須將各個資料分類管理，保證數據的準確性;其次，由於相關資料爲公司機密文件，因此只有對應權限的人員纔可查看知識庫中的內容。本系統主要針對這兩方面，ASP+VBScript和SQL Server2005對該系統進行開發。
1 系統設計
(1)通過對業務需求的分析，系統共涉及兩個角色，系統管理員，一般管理員，他們的.權限管理如下：
系統管理員：可以對一般管理員的個人信息及分類知識庫內容進行添加、修改、刪除等操作;
一般管理員：一般管理員分爲前臺管理員和後臺管理員，前臺管理員修改自己的賬戶密碼，查看知識庫信息;後臺管理員可修改登錄密碼，可根據系統查看知識庫信息，並對知識庫中的信息進行添加或修改。
(2)在本設計中，將知識庫系統劃分爲三個功能：用戶登錄功能、知識庫管理功能、用戶管理功能：
用戶登錄功能：該功能用來校驗登錄用戶的合法身份。系統首頁顯示登錄頁面，輸入用戶名和密碼、校驗碼，若輸入合法，則系統轉入系統管理界面，反之，系統檢查輸入次數，本系統中，設置輸入上限爲5次，若輸入未超過上限，則返回系統重新登錄，若已超過5次，系統自動退出;
知識庫管理功能：用來管理知識庫分類，實現編輯欄目、添加子欄目、刪除分離、添加一級欄目等操作，實現對知識庫的整體管理;
用戶管理功能：用於管理前後臺用戶，實現用戶的添加、刪除、密碼初始化等功能。
2 具體實現
2.1 數據庫設計
根據系統需求分析，本系統設計到4張數據庫表，他們分別是用戶管理(admin)、分類管理表(tree)、目錄編輯表(NewsClass)、知識庫內容表(SiteAnnounce)，本文列舉分類管理表，如表1。
2.2 登錄模塊
如圖1所示。
2.3 用戶管理模塊
負責對登錄用戶的賬戶管理，添加賬戶信息，設置賬戶密碼及刪除用戶信息操作。
2.4 知識庫管理模塊
用戶對知識庫一級欄目、知識庫內容等信息進行管理。
3 結束語
本系統採用ASP+VBScript和SQL Server2005數據庫開發，通過對業務部門溝通，調研軟件需求，瞭解業務相關操作流程，整理系統需求文檔，並作出需求分析。根據需求分析將系統劃分爲用戶登錄模塊、知識庫管理模塊、用戶管理模塊，然後對各模塊和數據庫詳細設計，最終實現了該軟件的全部功能。
參考文獻
[1]呂繼迪，龐婭娟從入門到精通[J].清華大學出版社，2008.
[2]戎馬工作室 SQL Server動態網站開發自學導航[J].機械工業出版社，2007.