關鍵詞 客戶關係治理 電子商務 因特網
1 客戶關係治理的概念
客戶關係治理實際上並不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(Sale Force Automation)和電話、機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經在國外的企業中廣泛。SFA系統可以幫助企業治理銷售定額計算銷售職員的提成，猜測利潤，協調銷售職員的活動；CTI系統可以爲客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務職員通話，記錄交談數據。 客戶關係治理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關係進行治理的一種思想和技術，換句話說，客戶關係治理是一種"以客戶爲中心"的經營理念，它藉助於信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關係治理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關係，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，並通過全面優化面向客戶的業務流程使保存老客戶和獲取新客戶的本***到最低化，終極使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的進步。
2 在電子商務時代客戶關係治理的新特點
在傳統條件下實現客戶關係治理有較大的侷限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部分業務運作的獨立性，基於因特網的客戶關係治理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、同一的客戶信息爲各部分所共享;（2）客戶與企業任一個部分打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯繫都能得到滿足的答覆，由於在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關係治理系統，可以正確判定客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，進步客戶忠誠度。
3 客戶關係治理帶給企業的主要上風
（1）降低本錢，增加收進。在降低本錢方面，客戶關係治理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售用度和營銷用度。並且，由於客戶關係治理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更正確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的本錢明顯下降。在增加收進方面，由於客戶關係治理過程中把握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛伏需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收進來源。並且，由於採用了客戶關係治理，可以更家密切與客戶的關係，增加訂單的數目和頻率，減少客戶的流失。
（2）進步業務運作效率。由於信息技術的應用，實現了企業內部範圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大進步，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿足的服務。所以，實施客戶關係治理可以節省企業產品生產、銷售的週期，降低原材料和產品的庫存，對進步企業的效益大有幫助。
（3）保存客戶，進步客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
（4）有助於拓展市場。客戶關係治理系統具有對市場活動、銷售活動的猜測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務本錢，利潤數據，並對客戶分佈，市場需求趨勢的變化，做出的猜測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛伏價值。每一個企業都有一定數目的客戶羣，假如能對客戶的伸層次需求進行，則可帶來更多的貿易機會。客戶關係治理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深進利用即可發現很多客戶的潛伏需求。