呼叫中心坐席員是呼叫中心裏的一批工作人員，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，以及從事市場營銷和電話銷售活動。呼叫中心坐席員提問技巧有哪些?下面是本站小編爲大家整理了呼叫中心坐席員提問技巧有的內容?，歡迎閱讀!
一、呼叫中心坐席員提問技巧
提出的問題是純開放的，回答的內容的非常廣的。例句：“您彆着急，你跟我說說，到底發生了什麼事情?”;開放式的提問方式一般是用於初步瞭解客戶需求的時候。 封閉式提問 提出的問題是封閉的，答案只能包括“是”或“不是”，例句：“請問您是想查詢您的電費清單嗎?”;封閉式問題一般用於確認客戶需求或澄清問題時。 呼叫中心坐席員提問探查式提問 這是一種很好的提問技巧，即提出的問題是有選擇的，對方回答的內容一般都在提問選擇的範圍之內。例句：“請問您是想查詢電話通話費還是想查詢電話通話記錄?”一般用於進一步瞭解或探尋客戶需求的時候。向客戶發問可延續對話的問題 你如果向客戶提問，客戶可能會告訴你他們想什麼，不一定告訴你爲什麼，因此要掌握好發問的技巧，多問延續對話的問題，誘導客戶說出更多，幫助你進一步瞭解他的需要。 呼叫中心坐席員提問注意聲調、語氣 在你開口問話之前，一定要先想好，你是否想相幫助客戶。冷漠的表情，有再好的提問技巧也沒用。提問是要注意聲調，不要讓客戶感覺你在審問他，或者對他表示懷疑。 少用是非題或選擇題 如果你問客戶是非題，你不會了解整件事情，你或許會知道客戶想要什麼或不想要什麼，但不會知道原因。 (3)多問調查性問題
如果能提出適當的問題，就能找出客戶購物的動機，從而提高滿足客戶和售出貨品的機會。多問些調查性問題，以找出客戶的喜好和需要。 想要了解客戶更多的信息，最好的辦法是不斷提問。 請看舉例，可延續對話的問題。
提問有關客戶信息的問題
這些問題一般在電話的開頭問，目的是獲得解決問題所需要的信息、例如客戶的姓名、聯繫方式等。
提一些額外的問題
這是與客戶交往中最好問的問題，詢問客戶還有什麼其他的要求，這種問題日那個客戶感覺你真的是在爲他服務。
呼叫中心坐席員提問一些不應涉及的問題
知道什麼問題該問，什麼問題不該問，纔是能讓客戶信賴的呼叫中心坐席員。有些問題不但會令客戶作出是對話終止的反應，更會令你失去再次提供服務的機會——客戶不會再回來了。例如“對我們公司或對我們提供的服務，您那裏不喜歡?”問這樣的問題，等於向客戶承認他選擇你的公司是錯誤的。還有，不要問一些客戶還沒有看到產品之前或還沒有了解產品的性能之前就一定讓他做決定的問題。這些問題容易把客戶置於守勢，不願很快地將其想法和問題告訴你，最後達成不良的溝通。 總之，在與客戶交談時，應該想辦法多問一些可延續對話的問題，這樣可以是雙方的談話繼續進行下去，不至於限於僵局，你也可以從客戶那裏獲得更多的需求信息。
二、呼叫中心坐席員投訴流程
員工投訴機制提供呼叫中心坐席員表達自己對僱傭狀況的不滿及想法的機會，如果一個呼叫中心坐席員認爲自己沒有受到公平對待或希望就其僱傭事宜進行討論，他可以公開坦誠的與其上司直接進行討論，必要時採取書面形式。 如坐席員對直接上司的討論結果不滿意，可與其更上一級上司或人力資源部進行討論。坐席員可通過如下渠道提出並進行有關事宜的討論：
面對面討論，電話，傳真或電子郵件，突發事件控制流程
呼叫中心突發事件管理是指未預料的撥入電話流量增高時採取的管理流程。起因可能是促銷或廣告引起的市場反應、事故性的服務崩潰、賬單出錯、媒體效應、消費行爲的季節性變化(聖誕節、新年等)，來話量超常增多時的突發事件管理。 一級支持： 所有營銷部門的班長(業務主管)應投入電話的應答工作，並在5分鐘內通知部門主管。 二級支持： 在一級支持提供後，突發事件仍未能控制並持續30分鐘，營銷部主管應通知電話營銷部經理，協調公司其他職能人員支持。
如二級支持後突發事件仍未能控制，電話營銷部經理或其委派人應調查此事件，必要時修正項目實施計劃。