市長公開電話辦理工作總結
20xx年，在市政府市長公開電話辦公室的關心、指導下，我們在市長公開電話辦理工作中，堅持把“市長公開電話”作爲貼近社會的橋樑和聯繫羣衆的紐帶，以飽滿的熱情和高度負責的精神切實解決人民羣衆關心的熱點和難點問題，公開電話辦理質量明顯提高。今年，我們共受理公開電話共114件，其中市長公開電話室交辦電話32件，本部門公開電話受理82件，反饋率和辦結率均達100%，我們主要做法是：
一、領導重視，健全制度
我隊領導高度重視市長公開電話辦理工作，指定文化市場管理辦公室和一名工作人員專門負責日常市長公開電話的辦理工作。局分管領導還經常在會議上強調市長公開電話辦理工作的重要性，要求各執法人員和負責人員要高度重視和支持市長公開電話辦理工作，並不定期地檢查公開電話的辦理結果，聽取重要事項的結果反饋，要求辦話人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結率和反饋率達到100%。
今年，我們還非常注重辦話制度建設，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進行細化。要求辦話人員接聽電話並記錄後，一般事項由處室負責人安排相關人員承辦；重要事項則由處室負責人提出擬辦意見，經局分管領導批准後，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、籤批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規範和具體要求。要求辦話人員以強烈的責任心和對人民羣衆高度負責的態度，做好辦話工作，把質量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅持普通話和文明用語，耐心接聽，詳細記錄，從未發生過態度冷漠，語言生硬的現象。同時要求辦話人員要及時、認真，實事求是地填寫電話登記表，並層層落實辦話責任，做到不漏報、不壓報。
二、認真辦理，務求實效
在市長公開電話的辦理過程中，我們認識到，羣衆撥打市長公開電話反饋問題，是出於對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，並滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民羣衆的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規定，辦話人員要本着“認真負責、迅速及時、優質高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當即給予答覆；對要求合理，但處理起來缺少政策依據的，向羣衆講明情況，爭取理解和支持；對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的羣衆，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。爲激勵辦話人員進一步提高公開電話辦理的`質量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細心、關心，具體辦理時是否充滿愛心、設身處地爲羣衆着想作爲辦話人員年終考覈的一條重要參考依據。由於平時注重了對公開電話辦理人員的服務水平和服務意識的培養和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務蔚然成風，爲公開電話辦理件件有着落、個個有迴音打下了良好的基礎。
三、提前介入，抓好落實