今年中心在醫保經辦管理服務工作中，堅持以優化服務爲主線，圍繞建設一流窗口服務的目標，從“以人爲本、至善至誠”醫保服務理念出發，推行“一口式”受理服務，保障民生的醫保服務品牌，不斷提升醫保窗口服務形象。
一、調整配置，工作創新，着力於醫保結構、分工優化。
(一)注重崗位能力建設，着力在“軟件”上創優。2012年11月至今年3月止，中心對窗口及辦公室內部部分人員進行了崗位調整和聘用，7月份開始部門、系統逐步調整到位，9月份中心進行審覈、結算、非現金制卡制冊各崗位實例培訓與測試，10月窗口正式推行一口式受理工作。10月，中心制卡制冊業務量急增突破原來360個號一天的日均量記錄達到400多號，一口式受理效率得以顯現，窗口實現了從“專業窗口”向“綜合窗口”的轉變，窗口排隊等待時間明顯縮短，提高了工作效率和業務知識技能，全面提升了窗口服務水平。
（二）注重業務延伸工作，着力完善三級網絡平臺。爲滿足參保人員就近便捷辦理各項醫保事務的需要，緩解區中心人員緊張、場地狹小、業務繁忙的矛盾，中心積極爭取上級業務管理部門許可，將區級制卡服務功能延伸到街鎮三級網絡公共平臺地區。中心申請將華漕鎮、浦江鎮、虹橋鎮、梅隴鎮、吳涇鎮和江川街道作爲第一批試點，得到市中心支持和批覆。
二、抓好環節，把握重點，持續推進醫保標準精確化管理
（一）抓技能培訓，提升醫保服務素質內涵。1-6月，中心以自編自制“醫保窗口經辦崗位經驗之談培訓材料”爲指導，堅持一線職工主講，部門領導重點點評，全體職工參與互動的方式，結合市中心服務標準化的操作規範開展爲期六個月的'業務操作培訓。培訓根據職工自行整編的37個操作規範，將平時窗口工作中職工實際操作經驗之談通過晨會學習、個案探討、專題座談、現場提問等方式進行，上半年度共60課時，30名職工參加講課，下半年進行了全面考覈。講課以最結合本職工作的原始方式，找出理論與實際操作的區別，尋求完善理論與實際運用的最佳方案，將《標準化》服務落實於實際工作中。
（二）抓基礎管理，完成醫保業務檔案整編工作。上半年中心成立醫保業務檔案整理工作小組，按照《XX市醫療保險業務檔案管理規範》，在時間緊、任務重、人員少的條件下，對2012、今年度居保、幫困參保檔案及13年度各類參保報銷、信訪、非現金制卡冊等業務檔案進行責任分工，明確職責，全面落實。截至10月， 中心完成居保參保登記690卷，大學生保障參保登記10卷，互助幫困計劃參保登記115卷，轉移接續29卷，辦理就醫記錄冊247卷，辦理醫保卡494卷，辦理大病登記49卷，辦理住院及家牀登記6卷，離休幹部變更定點醫院5卷，異地就醫關係轉移22卷，參保對象管理76卷，造口袋2卷，大學生大病、住院參保憑證48卷，小城鎮門急診統籌10卷，各類醫保業務檔案已全部整理、歸檔，以上共計1803卷。
（三）抓品質建設，開展窗口服務立功競賽活動
4月份，中心向區人保系統全體窗口單位倡議開展“保障民生，服務民生，創一流服務窗口”爲主題的立功競賽活動。中心作爲窗口單位的代表，組織全區人保系統職工緊密圍繞“轉型服務、保障民生、服務民生”這一主線，以開展“五比五賽”活動爲目標，以開展職工思想和職業道德學習教育、爭創“工人先鋒崗”、開展職工崗位技能、“崗位標兵”、“業務能手” “黨員先鋒崗”等活動爲載體，通過廣泛開展崗位練兵、業務比拼、合理化建議、和技術創新競賽，營造比、學、趕、幫、超競賽氛圍，促進職工整體素質提高，推動窗口服務效能和服務形象的提升。
三、積極推進高齡老人護理保障計劃試點工作。
中心作爲全市醫保系統高齡老人護理保障計劃試點，結合本區實際，對具有本市戶籍，年齡80週歲以上，參加本市城鎮職工醫療保險經老年醫療護理評估達到一定護理需求等級的由老年醫療護理服務機構提供基本的居家醫療護理，試行醫保支付80%居家護理費用政策。作爲老年護理試點區縣，上半年度，中心已完成前期調研、政策操作培訓、人員排摸等大量工作。截至10月31日，本區共受理高齡老人醫療護理登記85人，其中江川27人、莘莊58人；目前已評估人數77人，其中評估等級未達護理需求的一般人員爲31人、輕度等級14人、中度等級10人、重度等級22人。上門護理22人中江川2人，莘莊14人。受理登記人數高於其他兩個試點區。
四、全力做好醫保各項政策實施與日常工作
（一）做好居保、幫困參保繳費審覈工作。今年，居保、幫困參保繳費於2012年12月20日開始實施。中心充分領會政策精神，一是明確分工；二是對醫保服務點、醫療機構組織召開政策培訓會；四是加強宣傳，做好告知；五是及時做好各類卡冊發放工作。截止今年10月，中心共居保審覈236324人次,涉及個人繳費金額3697.86萬元；互助幫困審覈25534人次,涉及個人繳費金額329.11萬元。
（二）做好流動就業人員基本醫療保險關係轉移。醫保轉移接續工作在區縣醫保中心推廣，中心醫保關係轉移接續工作嚴格按照市中心的操作規範操作，有序、順利的進行，13年共辦理轉移接續431人次。
（三）積極應對醫保年度轉換工作
我區130多萬參保人羣，醫保年度轉換涉及減負居多，爲確保醫保跨年度（2012年3月底至4月初）工作以及醫保年度轉換順利進行，中心及時召開年度轉換工作會議，解讀政策內涵、統一操作口徑；對窗口工作人員、全區104家醫藥機構以及13個街道（鎮）16個醫保服務經辦點進行了重點培訓，切實提高基層對賬戶清算、零星報銷、減負操作、個人賬戶查詢、郵匯資金查詢等業務理解和工作能力；及時調整結算窗口結算人員，以應對大量的減負人羣。
（四）做好醫保各項日常業務工作
截至9月，大廳服務人數75555人，週六服務人數4932人，中心完成各類零星報銷20376人次, 報銷總額爲3081萬元；各類帳戶清算1328人次，清算金額爲680萬元；各項減負4415人次，涉及減負金額2392.71萬元；各定點醫療機構的日對賬通過37476日，改賬通過477日；制卡110284張，就醫記錄冊113176冊，各類登記16549人次，就醫關係轉移652人次,關係轉移接續431人次，鎮保資金轉城保1412人次，回覆人民來信69封，接待業務支持641人次，離休幹部轉診、變更定點901人次。
爲應對急劇增加的各項服務工作，中心在窗口工作人員人數保持不變的情況下，採取多種措施加強配置，優化資源。一是放開綠色通道，將原有綠色通道改造爲非現金業務受理窗口，緩解窗口壓力，原綠色通道安排的後臺辦理。二是開展預受理服務，由值班長在參保人排隊等候時，主動詢問他們的要求，解答參保人的疑問並提供快捷的服務引導，避免重複排隊，加快服務辦理速度。三是合理調配窗口：在行政辦公區域重新規劃設置“集中受理室”，將居保幫困參保審覈、單位集中零報、批量制卡等不對外受理業務的臺席移到集中受理室，保證前臺開足對外接待的窗口。四是完善應急措施，在大廳等候人數較多的情況下，將會議室改造爲等候區，分散大廳人流，並抽調辦公室人員加強窗口力量，加快窗口辦事速度。
（五）加強本區醫保信息安全工作。中心認真開展日常網絡的維護、安全管理工作，通過委託第三方管理使我區醫保網絡信息管理更專業。6月份，中心組織對104家醫藥機構，16個醫保服務點開展信息安全自查督查活動，同時指導了各服務點的網絡信息管理，杜絕了網絡安全隱患。
（六）做好醫保監督檢查工作
中心就新成立醫保基金稽覈部職能進行分工，截至10月，根據市中心下發的具體要求，做好“住院、門診大病及家庭病牀、計劃生育”等高額費用審覈及“甲、乙類藥品支付錯誤”及“藥品代碼失效”情況覈查比對工作，共計審覈各類費用爲9034894.08元，扣除不合理費用60808.88元。
五、認真開展政風行風、規範服務達標活動。
根據市醫保中心、區人保局對規範服務達標要求，結合政風行風建設辦公室繼續做好了政風行風及窗口優質服務達標自身督查及規範服務工作。2月份，中心今年度擬定政風行風、規範服務達標計劃，利用晨會等及時提醒、跟蹤、督促窗口服務，每季度發放200張滿意度測評，確保市、區對我中心政風行風明察暗訪取得良好成績。
六、明年工作要點
1、以公共服務形象爲目標，創新機制提升窗口服務能力。在窗口工作中緊扣優質服務爲宗旨，完善窗口管理制度，強化窗口管理。14年中心將着力於窗口整體形象建設，通過培訓、實踐比賽等將微笑服務、禮儀服務、規範化、標準化服務貫穿於窗口整個過程中，全面推動窗口服務水平的提高。
2、繼續尋求醫保業務延伸推進工作，方便參保人員就近辦理。在13年取得上級業務管理部門許可的情況下，中心將制卡延伸至6個試點街鎮，14年中心將繼續尋求醫保業務其他街鎮延伸的推進工作，同時爭取將其他部分功能亦延伸到我區街鎮三級網絡公共平臺地區，滿足參保人員就近便捷辦理各項醫保事務的需要。