醫務人員應不斷提高自身業務水平，及時發現並改進工作中的不足，同時科室建立健全獎懲和管理制度，幫助全科人員不斷提高、進步，明確糾紛解決途徑，避免醫患誤解，並高效解決糾紛，儘可能避免、減小糾紛對醫患雙方的損害。
摘要：
分析總結放射科醫患糾紛出現的常見原因，並針對性的提出相應的防範措施。放射科醫患糾紛中醫方的常見原因主要在於醫護人員責任心不強、醫技護配合不協調、溝通不準確、代教不認真等人爲因素和設備故障等客觀原因，患者方面則主要是個人文化、經濟、素質原因。針對醫方容易出現糾紛的關鍵環節及特點，通過改善服務態度、嚴格診療操作規程和規章制度、優化檢查流程、提高業務水平、完善應急機制和獎懲制度，同時加強醫護人員法律和自我保護意識，儘可能避免放射科醫療糾紛的發生，維護正常的醫療秩序，保護醫護人員安全和患者的權益。
關鍵詞：
放射科;醫療糾紛;醫療服務;醫患關係;科室管理
近年來醫療糾紛的發生率呈逐年上升趨勢，影響了正常的醫療秩序，惡化了醫療環境。據報道70%~80%的醫療糾紛並不屬於醫療事故，而是由於服務不到位引起的[1]。由於我國目前醫療資源分配不均，又沒有實行分級轉診制度，造成大型醫院經常人滿爲患，再加上部分醫護人員缺乏基本的服務意識，不注重與患者的溝通方式，忽視了對患者正當權益的必要保護，表情冷淡，面對患者的詢問不耐煩，甚至使用命令的語氣，從而容易引起患者及家屬不滿，產生醫療糾紛[2]。新的《醫療事故處理條例》的頒佈，以及醫鬧行爲入刑等提示國家正逐漸從法律層面去完善保護正當的醫療和患者權益，而醫護人員也應主動總結，不斷加強法律法規的學習，不斷提高自身業務素質，從而儘可能避免醫療糾紛產生。
1放射科醫療糾紛產生的醫方原因
1.1工作的責任心
如技術員拍片時照錯患者、膠片裝錯袋、照片時漏拍、誤拍或拍片體位不正、片子上的標註標錯等;醫師閱片時疏忽大意，漏診、報告書寫錯別字，特別是現在醫院使用PACS系統書寫報告，爲了提高報告書寫速度醫師經常會保存一些典型病例的報告模板，在遇到相應疾病時可以調出模板進行修改，而不用完全從頭寫，但部分醫師責任心不強，造成模板中保存的一些並不適合當前患者的描述也保留了下來。這些都會造成患者的不滿意，輕者需要患者再次返回放射科補拍片子、修改報告，嚴重的可能導致治療錯誤。
1.2醫護技的配合
臨牀對檢查有特殊要求而技師不能正確理解時，沒能及時和診斷醫師或臨牀醫師進行溝通，明確檢查方法，從而造成所攝片子不能達到臨牀醫師的要求，需要重拍或加照而延誤了患者時間，增加患者費用;出現問題時，互相推諉，對患者、家屬解釋口徑不一致，失去患者信任，引起患者誤會，加劇患者不滿。
1.3醫患間的溝通
放射科是個大科室，衆多不同類型的檢查設備分散在醫院不同的`地方，患者不瞭解檢查設備的區別，對醫院的佈局也不很清楚，造成前往相應的檢查地點產生困難，從而在檢查前即開始產生焦慮情緒。檢查前需要患者提前準備的事項、檢查時間等告知不清，可能導致檢查效果不佳或失敗，給患者帶來危險，引起患者誤解。特別是一些可能影響檢查結果，甚至對患者產生危險的檢查，如增強CT的造影劑過敏、高壓注射造影劑引起的血管併發症、CT模擬腸鏡可能造成腸穿孔等等，如果檢查前不能細緻的告知檢查中可能存在的風險，一旦出現問題就會引起醫患糾紛。另外，放射科的各種檢查都有各自的特點和侷限，沒有哪一種檢查方法能解決所有問題，而患者普遍對檢查方法並不瞭解，這就爲放射科醫師和患者的溝通提出了更高的要求。如有患者因外傷而拍肋骨的X光片，當時未見骨折，但患者一直胸痛，一段時間後複查發現了肋骨骨折線，但複閱以前的照片確實看不到骨折徵象，可能與當時骨折沒有移位，後骨折斷端逐漸修復、局部骨密度增高而被發現有關，這時如果在初診檢查的報告中不加入相應的說明，給予必要的複診建議，或者在患者發現問題返回醫院時不能準確的解釋，就容易引發糾紛。
1.4帶教老師的教學
教師帶教有時對實習生或經驗不足的醫技護人員過於放手，讓其單獨操作。而被帶教醫技人員經驗不足，對各類型設備操作、瞭解掌握不充分，容易產生操作不當，影響最後影像質量、導致檢查失敗而需重做，甚至對接受檢查的患者造成傷害和危險，而這些醫技人員又缺少處理突發事件和與患者溝通的經驗，從而容易引起醫療糾紛。
1.5設備安全
放射科是醫院大型精密醫療設備最集中的科室，會偶爾出現不可預知的設備故障，而目前大部分大型醫院放射科均實行了預約檢查，特別是像磁共振這類非常耗時的檢查。而一旦設備出現故障，就不能給患者及時檢查，特別是對預約患者的就醫安排產生影響。簡單的故障，患者長時間等待後可能能夠當天完成檢查，而嚴重的故障則需要改約檢查時間，此時醫技護人員如果解釋不及時或不清楚很容易導致患者不理解，從而產生不滿。
2放射科醫療糾紛產生的患者原因
2.1文化經濟原因
患者或家屬對醫學知識的一知半解，不理解影像檢查的方式和侷限性，對檢查結果抱有過高的預期，當檢查過程或結果達不到自己的要求時，就認爲是漏診或誤診;由於經濟狀況，感覺檢查費高而提出質疑。
2.2個人原因
一部分患者受環境影響，本身對醫院、醫師存在誤解、偏見，一旦出現與自己預想不一致的情況即認爲是醫師的問題，少數患者或家屬缺乏道德修養，不講社會公德，爲達到自己的目的而無理取鬧，造成醫療糾紛[3]。
3放射科醫療糾紛的防範
3.1服務理念的改變
適應醫療環境，轉換理念，特別是在患者自我保護意識和法律意識不斷增長的情況下，認識並尊重患者的權利，主動給與必要的檢查解釋並認真對待患者提出的詢問，認識到醫患溝通也是重要的醫治手段和內容。通過溝通調節患者與家屬對診療效果過高的期望，疏導過激情緒與心理壓力，對檢查手段和結果增加了解，增加了醫患間的信任，提高了患者的配合度、檢查成功率和檢查質量[4]。
3.2診療操作規程和規章制度的落實
切實執行三級醫師負責制，明確各自的責任。技師在操作中遇到不確定情況，高年資技師、技師長和診斷醫師有責任給予指導。報告書寫遇到疑難病例，有疑難病例討論機制，高年資醫師有責任給予把關。加強攝片和醫療文書的管理，任何人發現片子或報告中存在的問題，都需第一時間通知到相應人員，及時改正，防止漏診、誤診及攝片錯誤等責任事故的發生。建立質量控制制度，專人負責攝片和報告質量檢查考覈，定期在科內進行總結。
3.3檢查流程的優化
與院信息中心及臨牀科室隨時溝通，改進申請單設計，明確檢查內容及檢查科室位置的顯示。設立鮮明的指示標識，便於患者順利檢查。針對患者在預約登記等待中花費時間較多的情況，重視登記處的環境設計，安置充足的座椅，加設電視等設備，緩解患者等待時的緊張情緒。加設語音叫號系統，清楚顯示各檢查室檢查和排隊情況，讓患者心中有數。實現報告和膠片自助打印，單設自助服務區，節省患者等待醫師整理報告和膠片的時間，同時將已經檢查完的患者分流出預約等待區，緩解預約區擁擠的情況。
3.4業務水平的提高
重視基礎理論和基本功的培養。認真進行住院醫師和技師培訓，明確帶教老師，責任到人，定期考覈。建立科室學術氛圍，組織早讀片，定期小講座，加強業務學習，及時瞭解和掌握最新學術動態。專人定期對在醫院有病理結果的患者的影像診斷進行覈對，統計診斷準確率，對誤診病例整理並集中討論，總結經驗，提高診斷水平。增強醫技護配合，對上機的醫師、技師、護士定期組織業務培訓，特別是造影劑過敏判斷和搶救等突發危急情況的應對。
3.5應急機制的完善
建立科室應急機制，專人負責突發問題解決。全科人員明確突發問題出現後的處理流程。涉事員工在第一時間須統一認識後給與患者解釋和安慰，並及時通知科室負責人員。負責人需儘快到達現場，瞭解情況後，對責任在院方者，儘量給予安撫，安排補做、重做檢查，將問題在科室內解決。對責任在患者方的，儘量給予解釋，解除誤解，對無理取鬧，無法溝通者可安排到院相關協調部門調解。
3.6獎懲制度的落實
以質控結果、患者投訴率等爲依據，對攝片、報告質量高或低的技師、醫師給予上調或降低績效獎勵係數處理，樹立優秀標杆，鼓勵學習先進，調動全科人員的積極性。
3.7法律意識和自我保護意識的加強
組織全科學習《醫師法》《醫療事故處理條例》和醫院的相關規定，明確法律界定的醫務人員責任和賦予的權利及義務[5,6]，加強自我保護，特別是取證意識。對可能存在風險的檢查，在實施操作前必須向患者或家屬交待可能出現的併發症、醫療意外，並要求患者簽署知情同意書，病情較重患者還應要求臨牀醫師備好搶救設備陪同。爲了減少醫療糾紛，醫技人員必須加強醫德素質的修養，轉變服務觀念，提高醫療質量[7]。在醫患糾紛發生率較高的今天，科室投訴率不僅是很多醫院對科室測評的重要指標，一旦發生，不僅可能損害患者的利益，也可能傷害到醫護人員，干擾科室正常工作，因此需要重視，特別是預防。醫務人員應不斷提高自身業務水平，及時發現並改進工作中的不足，同時科室建立健全獎懲和管理制度，幫助全科人員不斷提高、進步，明確糾紛解決途徑，避免醫患誤解，並高效解決糾紛，儘可能避免、減小糾紛對醫患雙方的損害。
參考文獻：
[1]丁世幸.加強責任意識防範醫療風險--學習《醫療事故處理條例》的幾點想法[J].中國衛生,2002(8):19-21.
[2]翟運忠,醫患糾紛原因分析[J].中國衛生資源,2005,8(2):64.
[3]方豪,翟晉,吳波.着力解決“醫鬧”問題的幾點思考[J].中國衛生資源,2010,13(5):220-221.
[4]郝晉,王曉燕,苗京楠,等.醫患認知差異下醫患信任關係的重構[J].中國醫院管理,2015,35(12):70-72.
[5]閻向陽,靳建平.論法律視野中醫患關係的性質[J].中國醫院管理,2014,34(12):65-66.
[6]馬輝.再論醫患關係的性質與類型[J].中國醫院管理,2014,34(1):76-78.
[7]王仲.對新醫改下病人就醫需求的認識與思考[J].中國醫院管理,2014,34(4):4-5.