顧客價值的內涵及重要性
價值是關於所得利益的評估尺度。顧客價值可以是指顧客從交換中獲得的利益的'大小，也可以是指企業通過交換從顧客那裏獲得的利益的大小。從不同的角度來考慮，顧客價值有兩種不同的含義。顧客價值的第一種含義指的是企業爲顧客所創造和傳遞的、與產品和服務相關的、隨着顧客期望和顧客感知的變化而變化的一系列利益和好處；第二種含義指的是顧客爲企業創造的利潤。這兩種含義的顧客價值是一個辯證統一體，企業爲顧客創造價值的同時，顧客也爲企業帶來利潤，兩者相輔相成，互爲因果。不同的企業由於在定位、產品、服務等方面存在差異，因此其關注的顧客價值應有不同的側重點。然而，企業只有努力爲顧客創造和傳遞他們認可的價值，並隨着經濟發展和需求變化而不斷調整和改進顧客價值，才能得到顧客的長期支持和信賴。
在企業的經營管理中，顧客價值有着重要的指導意義。首先，顧客價值是形成顧客滿意的基礎，提高顧客忠誠度的有力保證。其次，顧客價值有利於形成企業的核心能力和競爭優勢。再次，顧客價值同時爲顧客和企業帶來利益，實現了顧客與企業的雙贏。
零售企業的顧客價值創造與傳遞體系
向顧客創造和傳遞價值要求零售企業的所有部門和員工協調合作，使各種經營活動圍繞着增加顧客價值而有機結合，使顧客價值在每一個環節實現增值。在此，可以運用價值鏈的分析方法，結合零售企業的業務活動和經營特點，分解零售企業創造和傳遞顧客價值的各項活動。邁克爾