當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業之間最大的競爭方向，企業與客戶良好的關係，是企業生存與發展的關鍵因素。下面是小編爲大家整理的市場營銷課程論文，希望能夠幫助到你們。
【摘要】
隨着社會經濟的飛速發展，企業間產品的差異性相差不大，客戶對企業在市場中發展的越發重要，整個市場漸漸轉變爲以客戶爲中心的經營格局。客戶是企業重要的資本資源，企業能否長久生存，取決於是否有穩定的客戶源，因此，企業與客戶良好的關係，是企業生存與發展的關鍵因素。爲了能讓企業保持並吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關重要，而客戶關係管理則是企業維護客戶資源的重要手段。基於此，本文對客戶關係管理的內容進行了概述，分析了客戶關係管理在企業的市場營銷活動中的作用，並闡述了客戶關係管理在市場營銷中的應用。
【關鍵詞】
客戶關係管理；市場營銷；策略應用
1引言
隨着全球經濟一體化的逐步加快，經濟市場競爭加劇，企業不斷尋求合適的策略來提高企業效益，漸漸轉變爲以客戶爲中心、滿足客戶需求的經營方式，企業文化大多都變爲“顧客就是上帝”，與客戶建立良好的關係是企業能夠在市場競爭中獲勝的關鍵，而客戶關係管理則是企業獲得這種關鍵的重要途徑。客戶關係管理對維護並建立相互信賴的企業與客戶間的關係有着重要的促進作用，有助企業制定更具有針對性的市場營銷策略，有利於企業在市場中形成穩固的地位。
2客戶關係管理概述
客戶關係管理作爲一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。客戶關係管理主要有客戶關係管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循“以客戶爲中心”的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最爲先進的信息技術爲手段，使用客戶關係管理軟件系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關係進一步發展。客戶關係管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。
3客戶關係管理對企業市場營銷活動的作用
3．1降低企業市場營銷的成本和風險
客戶關係管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關係管理系統，來增進客戶關係，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關係。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中佔得優勢進而降低企業成本。此外，在客戶關係管理中企業可以通過與客戶溝通，瞭解到客戶對產品的想法，根據客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業的市場營銷風險和成本。
3．2提高客戶的忠誠度
據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關係管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以爲他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。
3．3增加企業的經濟效益
客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關係管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關係管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關係，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會爲帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。
3．4有利於企業組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有着重要的促進作用。企業通過客戶關係管理系統不斷地改善企業的客戶關係管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關係管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。
4客戶關係管理在市場營銷中的應用
當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業之間最大的競爭方向。客戶關係管理系統可以幫助企業及時掌握客戶需求，快速爲客戶做相應的回答，提高客戶對企業的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統主要應用於分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售後服務等方面。
4．1分析客戶需求
在市場營銷中，客戶關係管理對企業科學分類辨析客戶關係有着重要的作用。通過客戶關係管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業的營銷部門可通過購買客戶數據，瞭解客戶需求，找到適合企業產品的消費人羣，然後再通過各種渠道針對目標羣體進行銷售活動，有助於客戶資源的擴大，穩固老客戶對企業的忠誠度。因此，企業在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”爲原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關係管理能力，提高企業與客戶的親密度。
4．2掌握客戶資源
在市場營銷過程中會存在着一定的客戶流動，因此企業在策劃市場營銷時，可以藉助客戶關係管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的需求，確保企業可以在正確的時間、地點以適當的方式和價格提供客戶相應的產品和服務。
4．3建立銷售跟蹤系統
在產品銷售過程中可能會出現在銷售現場的顧客不是真正的'買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之後也就無法針對該客戶在做有效的後期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業通過客戶關係管理系統建立銷售跟蹤系統，按照一定的規律採集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業的信任度。
4．4提高訂單執行效率及售後服務
將客戶關係管理系統與企業的銷存系統相結合，可以有效提高爲客戶提供產品的工作效率，保障企業在客戶購買產品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業，其大部分的利潤都是由忠實用戶創造的，而其他的零散客戶只佔小部分，所以加強顧客的忠實度是企業獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統爲每一位客戶建立單獨的檔案並記錄客戶的信息來進行售後服務，可以提高客戶對企業的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定着下一次還會不會在同一家企業消費。因此，企業就需要對客戶進行滿意度調查並進行分析，此時企業就可以藉助客戶關係管理系統對數據進行統計分析，幫助企業依據售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。
5結束語
客戶資源是企業運營的核心，企業要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源並引進新的客戶，因此，企業一定要確切落實客戶關係管理中以客戶爲中心的原則。在市場營銷中應用客戶關係管理有助於企業在如今激烈的市場競爭中贏得優勢，並能夠降低企業運營成本及提高企業盈利能力，促進企業進一步發展壯大。
參考文獻
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