2分鐘的誤差被糾正
香港的酒店有一整套嚴格的管理制度。如管理員工生病，憑員工證和就診單到指定地點就醫。就診單記載有員工離開飯店的時間，醫生看病要註明員工到達和離開診所的時間，同時將診斷結果寫在上面。若需休息，也註明建議休息天數，部門據此進行安排。再如換休，如有特殊情況，允許換休。但事先需雙方寫出申請，填調休單。經部門經理同意後，方可調休。員工不允許串崗，不得進入客房或其它經營點，如有特殊情況需要進入，必須經大堂副理批准，否則視爲違紀。就連我賓館老總下榻該酒店，赴港學員需進客房拜訪，也要得到批准方可。
香港酒店工作程序也非常嚴格。據在行李部實習的學員介紹，在行李部幾乎每做一件事都要登記、簽名。送客人進房時，必須記下客人房號、行李件數、時間。如果爲客人叫了出租車，還需將車號記下，最後簽上自己的名字。爲客人寄存行李、送留客等必須登記，而且執行起來很嚴格。一次，我們一個學員在行李登記上的時間比實際時間差了2分鐘，也被行李主管指出，責令加糾正。
如果把活留到明天你就不能留到明天
香港的酒店客房與員工，基本上是1：1。可見員工工作負荷之大，工作效率之高。客房部每個員工每天要做15個房間，最多的做17個房間。早上7：00上班直至下午4：00，除了1小時用餐時間外，必須拼命地工作，否則在上班期間就不能把活幹完。經常忙得連去廁所的5分鐘也不願“浪費”。活未乾完是不能下班的，想相互幫助一下，也不允許，因爲到別人崗位上去是違紀的。更不能把活留到明天，如果把活留到明天，你就不能留到明天。餐廳每天的工作時間是9小時，但由於餐廳的生意特別好，每天實際工作時間達12小時以上。
中餐廳零餐服務，每個服務員至少看4張臺，20個餐位，平均翻檯兩次，同時還有二三十人在等候，如遇節假日等候的客人竟多達100人左右。服務時常常是給第一臺客人斟茶，想着給第二臺客人換骨碟，眼睛還要看着第三張臺是否有需要，服務時常常是急促的小跑。即使這樣，部長或經理還經常催促動作加快。
上班不能幹私活，要幹私事就不用上班
香港員工的敬業精神值得稱道，酒店經常加班，我們的學員沒有聽到任何一個員工發牢騷、說怪話，或推諉不幹。從沒人計較個人得失，而總是以工作爲重，認真負責地把工作幹完。決不會擅自離崗位。客房每個領班一天要檢查88個房間，有的多達98間，員工不須領班多重複一件事、多說一句話，自己的事都知道怎樣去做，決不會拖拉，而且力求做好。
一位香港員工請我一位同事代他上兩小時班，我同事馬上答應了。但當該員工向主管請假時，主管認爲理由不充分，並說我同事下了班即應回去休息，不予准假，那員工還欲作解釋，主管嚴厲地說道：“不要再解釋了，繼續上班。”那位員工便立即回到崗位上，沒有流露出絲毫的不高興。下班後又見到他們兩人很親熱地一塊吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班時，站到各自的崗位上，又是那麼嚴肅、認真。香港員工對所從事的職業非常認真，幹一行愛一行。他們常說：“上班不能幹私事，要幹私事就不用上班。”
某餐廳因生意火爆，餐位不夠，就用紙箱搭了一些餐檯。由於固體燃料滑落，紙箱着火，發生火警，而當天經理休息不上班，但作爲部門負責人對安全負有不可推卸的責任，爲此受到了引咎辭職的處理。香港酒店的管理就這樣責任分明，該誰負責就由誰負責，從不互相推諉。
用“Yes”而不用“Ya”
香港酒店的.服務非常講究質量，比較注重特色，突出個性服務。總機接電話時語言規範，語音柔和，富有感情，節日期間還加上祝福語。比如春節期間，就加上“恭喜發財”，分別用國語、粵語、英語向不同地域的來客問候，令賓客倍感親切。即是內部聯絡也很有禮貌，而且在細節方面也很注意。如回答客人要求時，說“好的”，在英語就不用“Ya”，而用“Yes”。因爲客人是上帝，我們是爲上帝服務的。用“Ya”就顯得有些隨便、不經意。轉入客房的電話，總機都要問一聲：“請問您找的客人貴姓？”
餐廳的服務也頗具特色，如某中餐廳在3月份推出川菜系列時，他們用竹片做菜牌，竹籠裝小食，極富地方色彩，給人一種身臨其境感覺。使沒有到過四川、沒有吃過川菜的人，覺得它就是正宗的、地道的川菜。
從推銷一碗白飯做起
香港酒店的員工具有較強的銷售意識，自覺地促銷。他們的信條是“從推銷一碗白飯做起”。以推銷酒水爲例，餐廳制了一張酒水銷售表，表上標有每位服務員的姓名以及推銷飲料的數量、日期；月末統計，每月一換，推銷數量多的可獲得酒店獎勵。
酒店多在機場設銷售點，接送客人往返，如果客人通過設在機場的服務檯訂房，還可享受優惠服務，有效地促進了客房銷售。中餐廳晚餐多爲婚宴，他們藉此機會不斷地推出新創的粵菜品種，並起了優美、吉祥的名字。西餐廳平均每兩個月就推出新的美食節，而且價廉物美。不僅吸引了住店客人，更招來了不少當地客人，生意非常紅火。
每一樣東西都要用到最後一分鐘
香港的酒店認爲，最大的浪費是人力的浪費。一個人做的工作，絕不會安排兩個人去做，真正做到合理用工。他們對每人的工作量和工作時間都詳細覈算。如客房部每一個服務員負責清理15個房間，每個領班負責88個房間，加上換休人員沒有一個多餘的人。如果一個服務員病了，就由領班頂替做房，主管則代領班查房。一個服務員完成自己的任務後，如有多餘的時間還常要安排去做補房和“例菜”。
行李部對人員使用也很節約，分爲早上、中午、下午幾種不同的班次。中午和下午客人較多時，人手就多一些，晚上就少一點。有時晚班僅一個領班和一名行李員。每當有大批團隊行李運到時，大家都放下手裏的事情，一起突擊把行李拉進來，然後再各就各位。
餐廳至洗碗間的過道上貼有各種餐具的圖片，標有各自的價格，使每個管理者和員工意識到損壞一件餐具，就意味着扔掉多少血汗錢，形象生動對員工灌輸節約意識。酒店的老總就曾對我的同事講過，餐廳的餐具不是想換就換，而要事先計劃這批新餐具的使用，能否讓餐廳賺錢，不能賺錢就堅決不換。
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