關鍵詞：顧客 關係營銷 酒店業
中國旅遊業作爲一項朝陽產業，在世界服務貿易 經濟 中己佔有越來越重要的地位。近年來，在酒店業的經營繼續呈現全面回升態勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經營依舊呈現“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經營狀況明顯的好於國內的同類型酒店。國際品牌的領先優勢繼續擴大，各項經營指標均領先於內資酒店 企業 。同時，行業內品牌競爭成爲主導，酒店集團化趨勢尤爲突出。
一、內資酒店企業的發展策略變化
過去幾年，爲謀求利潤空間，內資酒店企業紛紛調整與國際大型酒店的競爭策略，以成本爲突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰。削價競爭導致服務質量下降，引起更多顧客流失，使大批內資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環中。
爲走出困境，很多酒店開始轉換戰略視角，將注意點從競爭對手轉移到顧客身上，把顧客作爲企業外部環境和內部資源的連接點，以服務好顧客爲手段，贏得競爭優勢。但根據對佛山地區數家酒店企業的調研，發現酒店企業的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重複購買行爲的老顧客的關注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進入，老顧客卻不斷流失。
事實上，很多國內星級酒店已經意識到了忠誠顧客對於酒店的重大意義，但實際行爲和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態勢和薄弱的顧客管理現狀，我國內資酒店也迫切需要探尋驅動顧客忠誠的營銷 方法 。
目前 有一些 研究 在 分析 了酒店自身的優劣勢、競爭環境後，提出瞭如何開展關係營銷管理的戰略性策略，但對如何提升關係營銷層次的研究涉及很少。隨着2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業的發展。因此，我國酒店業目前必須開展關係營銷，提高顧客忠誠度。而內資酒店企業就顯得更爲迫切。
二、關係營銷理論及其在我國服務業的應用
關係營銷（Relationship Marketing）理論發源於上世紀70年代的北歐諾丁服務營銷學派(Nordic Services Marketing)和產業營銷學派(Industrial Marketing and Purchasing)。
1.關係營銷的概念
目前，關於關係營銷的概念，主要有三種觀點：
第一種：認爲關係營銷是買賣之間依賴關係的營銷。
第二種：根據塞斯（Shelth）、顧木森（Gummensson）、格魯諾斯（Gronroos）等著名營銷學專家的觀點，所謂關係營銷，是識別、建立、維護和鞏固企業與客戶及其他利益相關人的關係的活動，並通過企業努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標在關係營銷活動中實現。這一觀念強調的重點是需要企業與客戶及其他利益相關者之間建立起相互信任的合作關係。
第三種：關係營銷是個人和羣體通過交換產品和價值的同時創造雙方更加親密的相互依賴關係，以滿足 社會 需要和欲求的一種社會的管理的過程。
綜合上述觀點，提出關係營銷的內涵是：強調建立、維持和發展與顧客長期良好的關係，並努力實現顧客忠誠；以更廣闊的視角來認識與企業相關的各方，通過協作與企業的外部市場和內部市場建立緊密持久的關係；堅持質量、服務顧客、營銷活動三要素有機結合的理念，爲顧客提供經濟的、社會的、技術的支持。
2.我國服務業關係營銷的研究與實踐
關係營銷從一開始就緊密同服務營銷聯繫在一起。1983年由貝瑞(L. Berry)最初提出“關係營銷”就是在一篇服務營銷的會議論文中引入的。我國在對關係營銷研究的十幾年中，確實取得了很大的成績，但是客觀地講仍處於對西方關係營銷理論的引進，以及將關係營銷理論與我國服務企業簡單組合的層面上，本土化程度不高。儘管大家對關係營銷的理解並不完善，但營銷人員言必談“顧客關係”的現實也說明了關係營銷受青睞的程度。