【關鍵詞】 護患溝通;醫患衝突;溝通技巧
護患溝通是護士與患者和患者家屬之間的交流，有助於瞭解患者的身心狀態，同時也提供患者需要的就診信息;也是促進護患間理解與支持、提高護理水平和護理質量的需要。門診是醫院的窗口科室，分診護士工作在各科室的最前沿，每天接觸大量的就診患者，負責維持就診秩序，進行健康教育。由於每天接觸不同層次的人羣，常因溝通障礙引發護患糾紛。因此，掌握溝通技巧對分診護士尤爲重要。
1 護患溝通障礙原因分析
1.1 對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不願溝通或很勉強進行溝通。
1.2 缺乏相應的溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動於衷;甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地進行說教。
1.3 溝通語言不當：如果護患溝通時，護士過多采用專業術語或者地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響交流效果。
1.4 知識面不夠寬：當患者表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時，不能得心應手地運用所學知識爲患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。
1.5 對患者的態度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者。對疑慮過重、愛嘮叨的患者採取反感的態度。
1.6 患者方面的因素：患者的文化素質和修養不同，有的患者不願遵守就診順序，存在夾塞、找熟人、擾亂正常的就診秩序等行爲，造成其他患者的不滿引發護患糾紛。
2 善於應用溝通技巧應對醫患糾紛
2.1 語言溝通：更新服務理念，營造“以患者爲中心”的良好氛圍，樹立“以人爲本”的護理理念[1]，主動問候，使用尊稱，熱情接待患者，介紹醫院的就診環境和出診醫生，解除患者的陌生感。及時解答患者提出的各種疑問，委婉的拒絕個別患者的`不正當要求。處處體現熱情、關愛和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使患者產生親近感。
2.2 非語言溝通
2.2.1 儀表和舉止：衣帽整潔得體，舉止端莊，動作輕快敏捷，遵循病情的輕重緩急和就診順序進行分診，維持秩序。一視同仁的對待每一位患者，營造一個良好的就診環境。
2.2.2 眼神：與患者交流時注意運用目光接觸，傳達對患者的同情，關心與愛護。
2.2.3 面部表情：微笑是人類最美好的語言，是最能反映一個人的精神狀態的面部表情[2]。應該用發自內心的微笑表達對患者的尊重，真誠，親切和關心。
2.2.4 觸摸：對於急症和重症患者攙扶護送到診室，適時的輕拍家屬的肩膀，安撫其焦慮的情緒，讓患者感到被重視，被關愛。
2.2.5 傾聽：交往中善於傾聽別人說話比注意自己講話更重要，傾聽時不要隨意插話，更不能左顧右盼，漫不經心。
2.3 提高自身業務水平，運用自身所學的知識更好的爲患者進行心理疏導和健康教育。
3 討論
分診工作繁忙瑣碎，又不能得到每個人的理解。當不正當要求得不到滿足，或候診時間長時，患者會把不滿和怨氣撒到分診護士身上。如果溝通發生障礙，會加劇醫患矛盾，甚至演變成醫患間的誠信缺失[1]。分診護士利用溝通技巧與就診患者和家屬進行交流，可以消減醫患間的不信認情緒和戒備心理，減少醫患糾紛，構建和諧的醫患關係。
【參考文獻】
[1]楊俏蘭，蔣曉紅,醫患衝突對急診救護的影響與對策[J].中華現代護理雜誌，2008，14(16)：1799.
[2]陳捷，呂紅梅.溝通技巧在地震災區學歷兒童心理護理中的應用[J].中華現代護理雜誌，2008，14(27)：2893.