摘要:網上購物已成爲電子商務的重要組成部分。基於對廣西桂林市網上購物及其糾紛解決的抽樣調查進行分析,同時網上購物也存在部分問題,特別是糾紛解決的方式還非常有限,效果也不理想。因此,提高網絡普及率、給網上商店頒佈信用標誌、引導網上購物者解決糾紛、構建多元化的爭議解決機制,不僅能有效解決網上購物糾紛,更能促進網上購物的健康發展。
關鍵詞:網上購物 糾紛 解決機制
中國互聯網絡信息中心(CNNIC)於2010年7月發佈的《第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出,截止到2010年6月30日,中國網民數已達4.2億人,突破了4億關口,互聯網普及率達31.8%。從四類佔據首位的網絡應用方式——網絡娛樂、交流溝通、信息獲取和商務交易的變化來看,商務類應用發展仍然最爲突出。網絡購物、網上支付和網上銀行的使用率分別爲33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類網絡應用中排名前三。這說明,中國網民已經把電子商務當成一種非常普遍的商務模式。在中國電子商務發展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網絡經濟。然而,隨着中國涉足電子商務的普通網民每年都在大幅增加,網絡購物過程中爭議發生的概率和涉及的金額也會越來越大。如果急驟增多的爭議不能及時解決,必讓網絡消費者失去信心,從而成爲制約電子商務發展的瓶頸。在此背景下,本調查組對廣西桂林市的居民做了一個抽樣調查,瞭解到網絡購物與糾紛解決的基本情況,在進行分析後提出了粗淺的建議與展望職稱論文。
1 調查內容與所得數據
本調查組成員採用問卷調查的方式,針對桂林市的各年齡段消費羣體網上購物的狀況﹑存在並且擔心的問題及對產生糾紛的解決途徑等等進行調查。(以下圖表數據問卷發放都爲60份,收回60份)
1.1 對各消費羣體電子交易狀況的調查
從圖表一的數據可以看出:年齡在20歲以下的中小學生網上購物較爲普遍,然後是30-39歲的中年人,而60歲以上的老年人從調查的情況來看,幾乎沒有網上購物的經歷。
從電子交易的運用情況在看,各消費羣體中中青年的運用比例較大,並且中青年也是將來社會發展的頂樑柱,對這個羣體的研究是比較有代表性的,而且意義很大。
1.2 對人們在網上購物過程中所擔心的問題的調查
從圖表二的數據可以看出:在有網上購物經歷的40個人中,有33個認爲在網上購物商家的商品質量得不到保證,佔到交易人數的82%。可以知道商品的質量是人們網上購物時最爲擔心的問題,而對賣家誠信度的擔心問題卻並不是那麼突出。
1.3 對網民是否瞭解網購糾紛解決方式的調查
從圖表三的統計數據可以看到:在電子商務糾紛的四種解決方式(在線投訴,在線協商,在線仲裁,法院訴訟)中,人們較爲普遍知道的是在線投訴和在線協商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有過網上購物經歷但是對這些解決方式仍然一無所知。
1.4 對糾紛產生後網民態度的調查
從圖表四的統計數據可以看出:在與賣家發生糾紛時,有超過68%的人選擇與主動與賣家聯繫,通過協商解決問題,選擇在網絡平臺進行投訴的也佔了20%,而選擇通過法律途徑解決的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可見,在網絡這個虛擬的平臺上進行交易,產生糾紛時,消費者主動進行和解的情況還是居多數的。
2 存在的問題與原因
雖然本組成員對課題的調研範圍較小,並且也侷限於廣西桂林這樣一個位於西部、經濟不太發達的地區,但調查得到的數據卻異常寶貴,因爲迄今爲止,還沒有哪個機構或團體或學者對該問題進行過調查。從數據中可以看出,網上購物在日常生活中,還未能成爲一種普遍現象,並且存在許多問題。
2.1 存在的問題 通過對調查數據進行初步分析總結後發現,在網上購物與糾紛解決方面,主要存在以下問題:
第一,主體年齡段的相對集中。網上購物作爲電子商務的一種模式,從其實際運用情況特別是基於運用的主體來看,中青年羣體的佔多數,而且在這個羣體中較爲突出的是青年及學生,再次纔是中年,老年人網上購物的經歷很少或幾乎沒有。
第二,人們在網上購物的過程中都比較重視其交易商品的質量,而對商家信用的關心則次之。
第三,採取隱忍的態度對待網購糾紛的現象比較嚴重。當發生電子交易糾紛時,消費者大都嫌麻煩,認爲多一事不如少一事,反正商品又不貴,忍忍算了。
第四,對於糾紛解決的途徑,消費者也是知之甚少。傳統的法院訴訟,認可和利用的人都很少,更不用說在線仲裁了。而較多的是消費者採取自行與賣家進行協商的方式,最後通過和解來解決引發的糾紛。
2.2 原因分析
第一,不同年齡的當事人對新生事物的接受與認可程度不一,這是因爲不同年代的人對網絡技術的信任、掌握程度不同。年輕的一代,是被計算機養大的一代,是生活在網上的一代,會更容易接受並進行網上購物,並完全可以將之作爲一種普通的、常規的商務模式。相反,老年人無法及時掌握最新的網上知識與上網技巧,則對網上購物持觀望及懷疑的態度。這種現象是很正常的。
第二,網上購物明顯區別於以往的交易方式,它把買家與賣家﹑商品分割開來了。買家在與賣家進行交易時只能通過網絡數據進行,對商品也只能從圖片上進行觀察,況且賣家在出售商品時總會告訴消費者:圖片僅供參考,產品以實物爲準。這明顯就使消費者在進行交易時安全感大打折扣,於是消費者對商品質量的關注自然而然地成爲了關注的焦點。
第三,由於大多網上購物者都抱着試試看的心態,因此,網上購物所涉及的金額都比較小,萬一產生糾紛,消費者自然會將解決糾紛所需要的費用與所購商品的價值進行比較,而這往往會得出得不償失的結論。在這種情況下,