【摘 要】 醫院網站是醫院信息發佈和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫院各項工作的發佈平臺，也是展示醫院和各學科形象的重要載體。作者所在醫院是一所大型綜合性三級甲等醫院。近年來，該院不斷加強信息化建設，特別加強醫院網站建設，提高了醫院信息化服務的專業水平，在實現醫患互動、資源共享、公共服務等方面取得了一定的效果。
【關鍵詞】 醫院網站；知識服務；信息不對稱；管理；實踐
個體的人對事件的認識和判斷，與傳播之間存在一種高度對應的正相關關係[1]。信息時代的今天，人們越來越習慣於通過網絡這種現代傳播途徑瞭解醫療服務信息。醫院網站是醫院信息發佈和對外宣傳的重要窗口之一，是反映醫院各項工作的發佈平臺，也是展示醫院和各學科形象的重要載體。2010 年，北京市衛生局提出：“醫院網站建設，要着力提高衛生信息化水平，爲公衆提供便捷的醫療衛生信息，同時逐步由以信息發佈爲主的網站，轉變爲醫患互動交流的平臺”。中日友好醫院是一所集醫療、教學、科研、康復和預防保健等多項功能爲一體的大型綜合性醫院。近年來，醫院不斷加強信息化建設，特別是在網站建設方面，通過改版優化、結構維護和充實內容，逐步打造出一個多功能、高容量、高關注度的信息交互平臺，提高了醫院信息化服務的專業水平，網站工作成績也受到主管部門、廣大患者和社會各界的好評。
1 信息服務突出全面性和便利性
只有當病人的查詢需求得到合理滿足，醫院網站才能算是一個合格的醫療信息服務載體。因此，網站首先應體現出人性化和便利性。在功能設計上，中日友好醫院網站堅持"以人爲本"的服務理念，照顧到患者“診前”、“診中”、“診後”不同階段的信息需求。
網站精心設計了“就醫指南”欄目：患者就診前，可以查詢乘車線路、臨牀科室介紹、醫師介紹、出診時間；模擬實景的導診系統，讓患者通過全景地圖實現瞭解自己的就診路線；就診後如果仍有疑問，患者還可以在論壇上留言，向專家在線諮詢。
醫療服務是一項專業性很強的服務。長期以來，醫患雙方存在較嚴重的信息不對稱，由於患者掌握的信息較少，就醫行爲往往顯得被動，患者對醫院的信任感也相對不足。爲了讓患者明明白白、踏踏實實看病，醫院網站整合了多種信息資源，在網站上做到政策依據公開、醫療程序公開、服務過程公開、實施結果公開[2]，充分滿足患者的知情權和查詢需要。網站詳細列出了門診、急診、住院就
醫流程，掛號、檢驗、取藥須知項目，以及常規檢驗檢查費用和醫院各科室電話表，以幫助患者全面整個就醫過程。同時，還開通了網上就醫預約掛號功能，避免了患者排長隊掛號的現象，讓患者足不出戶就可以選擇並預約所需的專家及就診時間。
2 網頁設計體現人性化和親切感
作爲服務性網站，醫院網站應色調統一、簡潔美觀，導航清晰，主體突出。主頁設計時，中日友好醫院充分考慮到醫療服務應該給患者一種貼心、嚴謹和可信的感覺，採用和諧淡雅的藍色作爲整個網站的基礎色調，配以簡約美觀的框架結構，給人心情舒暢的感覺。爲便於公衆瀏覽查詢網站，在每個欄目的下設層次上做到不超過三層，符合一般人的瀏覽習慣。對需要突出的重要信息和廣大羣衆特別關注的熱點內容，例如預約掛號、專病門診、醫師介紹、就醫指南等，則在首頁直接展示並加以重點標註，增強了信息的可查性及可閱讀性。同時，所有頁面在顯著位置均有全站檢索框，患者可根據疾病名稱、科室名稱或專家姓名進行多種字段模糊檢索，極大地提高了查詢效率。
3 發佈內容注重時效性與豐富性
內容永遠是網站的生命線。爲了讓網站具有活力和生命力，做到各類信息的及時更新，網站明確規定了發佈信息的時效要求：醫院重大新聞、表彰獎勵活動以及醫師職稱晉升等信息，與正式公文保持同步更新；各部門工作動態的新聞通訊，須在事件發生後3～5 個工日內完成更新，不斷提高大家的信息意識。此外，網站每年有組織地進行各臨牀科室醫師介紹更新。2010 年1～9 月，醫院網站更
新信息超過1000 篇，完成了涉及68 個科室及600餘名醫師個人信息的全部更新，完善、更新了近150個專病門診出診信息，確保患者每時每刻查詢到的科室、專家信息準確、完整。
網站內容建設需要全院的支持和參與。醫院在全院建立了通訊員隊伍，以拓寬各類稿件的來源，全面展示醫院風貌[3]。醫院還依託北京市衛生局等的培訓資源，多次組織了臨牀、行政通訊員技能培訓，並對各科室支持網站建設的工作數量和質量進行統計、評價，並採取靈活的激勵和獎勵措施，調動全院爲網站寫稿、供稿的積極性。對一些信息化進程位於全院前列的部門，例如黨委辦公室、圖書館、國際醫學交流合作處等，醫院採取了適當放開的措施，鼓勵他們自建欄目，自我管理，把部門工作開展得有聲有色；同時，爲了爲重點學科推廣新技術、新項目、新方法，還幫助科室在網頁下還自建“科室動態”、“學術活動”、“專家風采”、“科普文章”等多個子欄目，擴大科室影響力和關注度。
4 網站管理注重制度化和規範化
爲了保證發佈信息內容真實、客觀、負責，網站有一套嚴格的稿件分級審批流程，把關責任到人。在制度方面，醫院制定了《中日友好醫院網站管理辦法》、《中日友好醫院網站新聞信息發佈審覈試行辦法》、《中日友好醫院網站運行應急預案》等一系列醫院網站工作制度，並在全院迅速推廣執行。
醫院內網是院內行政辦公系統的信息溝通載體。網站後臺的每個欄目的內容提供權按照其功能和作用分配給各個相應的職能部門，由各部門對自己所有欄目發佈內容進行規範化管理，大大提高了數據更新的速度和數量，也給醫院各個部門提供一個更好信息溝通的方式。
5 以創新的信息服務形式贏得患者的信任與職工的支持