【關鍵詞】高校圖書館 服務品質 衡量模式 信息檢索
隨着計算機技術及網絡的迅猛發展，使傳統的信息傳播與交流的方式發生巨大改變，廣大圖書館讀者由過往到館借閱查詢，逐漸變爲“數字化的虛擬圖書館”檢索。在信息時代的大環境下，圖書館網站要真正起到資源的有效利用，不僅要提供全面的信息查詢服務，還應該從根本上進步網站用戶訪問效率和加強服務品質。
1服務品質
1.1服務的特性
不同的研究者對服務有着不同的定義，因此在服務的特性上仍然存在不同的觀點，這裏我們以爲，服務的特性有四個：
無形性：大部分的服務都是沒有實體的，並且是無法事先計算、衡量、檢驗與確認的。
異質性：服務會由於人、時間、地點等因素的不同而有所改變。因此服務以及衡量服務的績效並沒有一定的標準和形式。
不可分割性：是指服務的產生和服務的享用是同時發生的，無法事先將服務存儲以等待用戶的使用。
1.2服務品質的定義
服務品質是用戶對於服務優越程度的認知，表達了用戶對於服務提供的第一印象。服務品質有以下特性：服務品質的評價比一般產品品質衡量來得困難；認知的服務品質是將用戶對某項服務的期看，與實在際接受到的服務績效相比較之後而得到的結果。由此我們可知：服務品質的衡量不僅包括服務結果衡量，也包含服務整個流程的衡量。
1.3服務品質模式
基於服務品質的定義，我們給出服務品質模式，如圖1。該模式包含了衡量服務品質的7個方面：安全性：用戶對於服務的信任程度；一致性：服務不會因職員、地點、時間的不同而變化；態度：服務職員親切有禮的程度；完整性：提供服務的周全程度；環境：提供服務時用戶所感受的環境；方便性：在時間和空間上處理的程度；立即性：在用戶期看的時間內完成服務。
實際上，對於服務本身來說還要受到用戶接受服務前的影響因素、接受服務中的影響因素、接受服務後的影響因素。比如：品牌形象、口碑、經驗、信譽、服務的有效性、可靠性等。 2服務品質在高校數字圖書館網站建設中的應用
高校圖書館是爲高校師生提供信息檢索的紐帶，進步着名度和競爭力，就要通過宣傳吸引更多的讀者。首先一個清爽的網站查詢環境能使訪問者更方便的收集信息，並且潛伏的增加訪問者的認可力。再者，強有力的搜索引擎也必不可少，它帶來了網絡上快速的查詢速度，使得發揮一些潛伏的上風——網絡服務品質。
2.1網絡服務品質
隨着網絡的快速發展，圖書館網站這種網絡服務己經成爲學術界的焦點。網絡服務是通過電子方式，特別是網絡，來治理用戶支援的所有範圍。廣義上說，任何通過網絡環境來傳送服務的過程都算是網絡服務。目前網絡服務實際上還處於低級階段，在學術界目前給出網絡服務提供的五個主要元件：
（1）核心服務
（2）工具服務
（3）支援服務
（4）互補性服務
（5）使用者界面
2.2.網絡服務品質的衡量模式
在瞭解了網絡服務之後，可以瞭解到一個圖書館要想進步自己的競爭上風，必須要增加用戶的網絡服務經驗，而這些需要靠良好的網絡服務品質來實現。學術界提出了一些衡量網絡服務品質的模式。在2002年明確了七個方面會影響到網絡服務品質——效率、可靠性、完成性、隱私性、迴應性、補償性以及接觸性，並且用來衡量用戶對網絡服務的品質。下面對這七個方面做一解釋：
（1）效率：用戶能順利的進進網站，找到其想要的相關諮詢
（2）可靠性：網站技術的功能性，特別是指能夠可靠的操縱