摘要：客戶是決定企業成敗的關鍵因素, 客戶關係管理系統作爲21世紀的一種逐漸興起的企業管理工具, 在企業中發揮着至關重要的作用。但中國企業對於客戶關係管理理論的應用成功的實例卻並不多見。因此, 本文通過研究客戶關係管理系統的應用現狀、探討了客戶關係管理應用存在的問題, 並對此提出了一些解決措施, 以便客戶關係管理系統能夠在企業中發揮出更大的價值, 爲企業服務帶來更大的價值和收益, 促進我國經濟的快速穩定發展。
關鍵詞：客戶關係管理; 客戶信息管理; 差異化管理;
隨着各種產品的樣式和種類越來越多, 產品相似度的提升, 過去單純的買賣雙方客戶關係的管理模式已經不再適用於經濟的快速發展。因此新型的客戶關係管理系統便隨之產生。客戶關係管理系統則是圍繞客戶進行的的經營戰略指導, 在現代各種技術手段的支持下, 保持與客戶良好的合作關係, 最終實現企業目標而建立起來的一套客戶管理系統。企業想要保留和拓展客戶, 保證客戶的滿意度的關鍵在於做好客戶關係管理這一環節。
一、客戶關係管理系統應用的現狀
(一) 大型企業中應用較爲廣泛而穩定
由於大企業實力資源比較雄厚, 發展比較穩定, 發展業務要求更加新穎和與衆不同。因此, 在應用客戶關係管理系統時會將不同的客戶進行重新歸類和分配。與此同時, 大型企業更加註重利用創新科技來提升企業的.業務水平。大型企業往往都已經具備獨有特色的客戶關係管理系統, 並且系統本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業往往在人員、信息、設備、信息共享方面有着更明確的分工, 因此在大型企業的客戶關係管理系統應用的範圍更加廣泛而穩定。
(二) 客戶關係管理與知識信息數據管理
客戶關係管理企業的知識管理型客戶關係管理系統, 重點界定了從客戶知識生成、共享、創新在內的客戶知識管理的整體架構, 以及增強這一系統在企業客戶關係管理中的應用[2]。在客戶關係管理的運用中, 對於客戶知識的重視程度不足, 很多企業在運用客戶關係管理系統應用中, 將其主要功能定位於分析數據, 預測客戶購買行爲, 而忽視了客戶關係管理的主要目的在於獲知客戶購買行爲的驅動力, 通過獲知這種知識, 企業才能真正的提升自身的競爭力和客戶滿意度。
二、客戶關係管理系統應用存在的主要問題
(一) 客戶關係管理的標準過於單一
很多企業目前並沒有對客戶做到有效識別, 也沒有根據不同價值的客戶進行分類管理, 而是對客戶關係的管理採取相對無差異化的管理, 僅僅將客戶人數平均分配給各個客服並由相關客服代表負責, 採用同一標準化服務原則, 對所有客戶一視同仁, 這樣就會使得一些有特殊要求的客戶感覺企業的服務過於公式化, 不夠靈活, 從而可能會失去一部分客戶資源。
(二) 客戶投訴處理機制不完善
雖然很多企業目前都已建立了客戶投訴處理機制, 但是在近年來的實際操作中, 很多企業對於客戶投訴處理的質量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時性, 達不到客戶想要的效果。在企業收到客戶投訴後, 由於內部之間溝通環節或者其他方面出現問題, 迴應速度遲緩, 導致不能對客戶的投訴給出及時快速的解決和反饋。這樣一來, 客戶則會認爲該企業設置的客戶投訴處理機制只是形式化的服務流程, 從而對該企業會產生負面的印象, 失去一些原有的客戶。
(三) 缺乏對客戶信息數據的管理機制
第一, 公司客戶關係管理系統項目團隊在企業現有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過包括網站、親自來訪、來電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶信息, 導致收集的信息呈現出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點。第二, 公司缺乏對客戶信息數據進行整合分析統計的信息數據處理系統, 無法使收集的客戶數據形成規律有序的信息網。由於缺少相應的科技技術, 公司內部信息不能聯機共享, 導致各個部門相對獨立, 相互之間缺乏協同性, 公司整體客戶服務質量和效率低下。
(四) 企業文化和理念較爲保守落後
有部分企業“只要品質好, 一定會暢銷”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業利潤爲目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業務流程等方面仍然圍繞“產品”這一目標進行設計, 而“客戶”這一企業最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶就是上帝”“客戶的滿意就是企業成功的目標”的市場經濟社會, 保守落後的企業文化理念顯然已經跟不上時代的步伐。
三、客戶關係管理系統應用的優化對策
爲了保證客戶關係管理系統完美有效地運作實施, 針對客戶關係管理系統應用中存在的問題, 各企業管理者必須採取相對應的優化措施。
(一) 針對不同客戶採取差異化管理
對客戶進行差異化管理的目的是爲了有針對性地採取不同的營銷策略, 使其有較強的準確性, 從而實現客戶關係管理的改善。企業可以根據客戶的銷售貢獻值和業務量兩個指標將客戶分爲高價值客戶, 中等價值客戶和低價值客戶。對於高價值客戶客戶要重視服務的豐富多元性, 可以採取標準化服務與專門定製相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶需求以及注意與客戶價值觀的一致性。對於中等價值客戶可以搞一些聯誼活動, 增加與客戶的交流, 多互動, 增進彼此的感情, 多采取鼓勵促銷的手段, 提升服務質量, 提高企業在該類客戶的影響力。對於低價值客戶, 應由經驗豐富的客服人員與其進行交流溝通, 瞭解他們的需求, 提高服務質量和解決問題的效率。在保證產品品質的前提下儘量多的提供更多的物美價廉的, 實用性高, 靈活度大的服務。
(二) 優化客戶投訴處理機制
良好的客戶投訴處理機制不僅可以節約成本, 而且可以提高客戶滿意度。首先, 預防投訴是客戶的投訴處理機制中最重要的環節, 通過預防投訴, 儘可能提高客戶的滿意度, 通過充分利用現有資源和信息幫客戶解決問題, 避免問題的進一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過程中應堅持兩個原則:第一, 建立解決客戶投訴中心, 將客戶的投訴以及對其投訴的相關處理方式儲存到信息中心, 通過了解這些信息員工可以掌握和學習到相關的知識和經驗, 避免類似的錯誤的發生。第二, 改善服務質量, 留住客戶資源。企業可以通過改善服務質量來維繫與老客戶的關係, 同時充分利用原有客戶的宣傳來發展潛在的客戶, 這樣客戶羣體就會逐漸壯大, 並且減少企業的成本, 提升企業工作和服務效率。
(三) 建立客戶信息數據的管理機制
客戶關係管理就是企業通過Internet技術、IT技術、信息化技術、數據處理技術, 有效的整合產品銷售, 優化客戶服務手段, 從而擴大市場份額, 實施客戶關係管理戰略, 有利於買賣雙方獲得雙贏。企業化的客戶信息數據管理的核心是客戶信息鏈不能在各個管理部門之間斷開, 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數據網, 以便供各業務部門和人員使用, 因此建設完整客戶信息數據的關鍵是信息共享。另外, 良好的客戶關係管理需要各個部門之間的合作和交流, 通過將各部門內的客戶信息充分整合, 繼而統一到總的信息中心, 使員工和各部門都可以獲取自己需要的信息, 來爲客戶提供技術指導。
四、結語
客戶關係管理是一種發展迅速的理論, 是一個非常值得深入研究探索的方向。企業想要留住和拓展客戶, 提升客戶滿意度和擁護程度的關鍵在於做好客戶關係管理這一環節。由於各個企業的運營模式、經營產品的不同, 客戶來源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶關係管理理論與企業實際相結合, 將企業產品與客戶進行對比分析, 結合企業的運作形式, 建立一個具有企業特色的客戶關係管理系統。
參考文獻
[1]陳振達.多視角下客戶關係管理理論框架研究[J].市場週刊, 2012, (40) :51.
[2]袁曉烽.通訊企業客戶關係管理的戰略分析[J].管理研究, 2016, (1) :8.