電子商務環境下的保險公司業務流程再造

摘要：針對國內外互聯網逐漸普及、保險電子商務迅速發展的現狀，闡述了保險公司應用電子商務進行業務流程再造的必要性，並在分析企業原有流程缺陷和借鑑國外流程再造理論的基礎上，設計了保險公司電子商務應用的主要業務流程。　　近幾年Internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基於Internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。　　在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合於電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由於保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自於各自的業務流程，業務流程由此成爲建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對於保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有着深遠的意義。　　1　現有保險業務流程分析　　保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由於實際中的流程十分複雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。　　（1）現有保單銷售流程　　保單流程的主要分爲承接新單、覈保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然後由複覈人員對新單進行復核，並對投保件作出風險評估，同時作出各種覈保處理。最後，對於覈保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大於或等於業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次複覈、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。　　（2）現有理賠流程　　理賠流程分爲客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應儘快準備相關文件。保險公司接到報案後，派調查員調查，判定保險事故發生後被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付範圍之內，如可賠付，覈實其他事故診斷、證明等，進行立案。然後由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審覈處理，打印賠款通知單給保戶。最後保戶拿賠款單到財務取款[2].　　2　現有流程的主要問題　　由於目前中國絕大多數人壽保險公司都採取通過代理人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之後，就會發現其中的主要問題。　　（1）效率低　　下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過代理人、契約部、財務部三個部門，而覈保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到覈保，流程執行時間最多爲15天，最少7天。　　（2）成本高　　保單銷售及覈保流程的高成本主要是因爲臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往採用先銷售後覈保的方式。而這種先銷售後覈保的方式意味某些不可保風險只有在覈保時才被發現。由於保險公司主動撤單必須將保費悉數退還， 已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。　　（3）忽視顧客滿意度　　由於流程效率低下，週期長，顧客必須長時間等待。而先銷售後覈保的方式使顧客有時須增加保費或乾脆被拒保，造成顧客心理上的不適。　　整個銷售保單流程雖然在目前通過代理人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。