1.1研究背景
企業爲了迅速擴大市場，在技術上不斷創新，產品不斷推陳出新，以此吸引客戶。儘管如此，各企業也擺脫不了產品在性能、價格、功能方面的曰益趨同的命運，這導致企業在產品研發生產中的利潤越來越小，許多企業將生產製造作爲核心的經營觀點也在發生變化，售後服務管理在企業發展中正扮演着越來越關鍵的角色。企業售後服務領域的競爭己經成爲企業之間競爭的重要戰場，衆多的消費者在購買產品時，也會把企業的售後服務作爲一個很重要的考慮因素。同時，有關消費者權益保護的法律也將售後服務明確標識。企業在法律和競爭雙重壓力下把售後服務管理提高到了非常重要的位置。不僅如此，售後服務備件也逐漸成爲製造企業重要的利潤來源。Andean Group對115個企業的調查結果現實，售後市場的服務和零部件邊際利潤是初始產品邊際利潤的25%到1000%倍。因此，在增加利潤、降低成本、提高客戶服務水平以及法律與競爭的多重壓力下，售後服務備件管理逐漸從不起眼的位置變成企業競爭的主戰場之一。在售後服務環節，根據Cohen所作的調查研究，目前服務備件的成本結構中：庫存投資成本佔28.6%,庫存件損失、廢棄成本佔17.7%，備件運輸成本(包括常規和緊急調運)佔8.4%，倉儲成本佔14.1%,其他成本佔31.2%。由此可見，備件需求的準確預測可以降低庫存投資成本、減少廢棄成本以及倉儲成本，是降低服務備件成本，提高企業經濟效益最關鍵、最有效的途徑。作爲備件需求預測的重要組成部分，由於備件供應週期和產品保質期的不匹配，售後服務備件末次訂貨量的預測是備件需求預測的重點，也是難點。
1.2選題來源和研究意義
本選題來源於在聯想公司半年的實習。2010年1月，聯想集團公佈成立移動互聯和數字家庭業務集團(MIDH),業務主要爲研發移動互聯網終端，包括平板電腦、智能手機、智能手錶、智能電視、雲計算以及數字家庭等終端，負責開發驅動下一代融合終端的業務和應用，目前主要以平板電腦的發展來擴大市場份額。如今平板電腦己成爲聯想集團主要的利潤增長點。根據ZOL數據顯示2，2014年第三季度聯想tablet PC產品的市場份額達9.9%。憑藉其領先的技術，易用的功能、個性化的設計以及價格優勢而廣受中國用戶歡迎，位列第三，這個成績是值得聯想所有員工驕傲的。作爲服務運營與備件管理部門的一員，深知IT產品製造的利潤越來越薄，公司要想獲得更高的利潤，就必須通過降低成本，而服務備件的庫存成本降低有很大的空間。聯想每年投資在售後服務備件上的成本高達數千萬美金，每年需要支付給第三方物流公司鉅額的備件庫存管理費用。在這些庫存成本中，絕大部分是由末次訂購的服務備件存儲產生的，原因有兩個方面：一是末次採購量較大，服務備件的儲存期較長；二是因爲平板電腦更新快，每代產品零部件的差距較大，服務備件可替代性差，再加上預測不準確，很多備件由於庫存太多最後變成了呆滯庫存，或者由於預測不足導致備件缺貨，影響對客戶的服務水平。因此探索一種適合平板電腦服務備件末次訂貨量預測的方法對於企業具有重要而長遠的意義，這也是本選題的來源。
2研究基礎與方法
2.1備件生命週期理論
產品生命週期理論(Product Life Cycle,簡稱PLC)出現於1966年，美國哈佛大學教授Raymond Vemon在其《產品週期中的國際投資與國際貿易》一文中首次提出的。它主要用來描述一種產品或服務從它的設計到它最後退出市場這一時期內的一些特徵。Vernon認爲：產品生命是指市場的營銷生命，產品和人的生命一樣，要經歷引入、成長、成熟、衰退這樣的週期。在產品生命週期理論的基礎上，Anssi Kakit"!在其論文中提出了產品全生命週期的`概念，他將產品全生命週期分爲產品規劃開發階段，產品市場生命週期階段，產品停產（EOP，End of Production)到產品承諾服務到期（EOS, End of Service)的後市場服務階段（POP, Post of PLC),以及產品報廢回收處理（EOL，End of Life)階段，如圖2-1所示。售後服務備件從本質上講也是一種產品，因此服務備件也有生命週期，會經歷導入期，成長期，成熟期和衰退期四個階段。由上圖可以看出，備件生命週期與其所屬產品的生命週期相關卻又有區別：一方面，備件的生命週期長於產品的生命週期。產品的生命週期開始於產品生產，結束於產品停產；而備件的生命週期開始於產品生產，終止於售後服務的結束。也就是說，備件的生命週期包含產品生命週期和後市場服務期。正是由於產品和備件服務週期的不匹配，導致了產品停產後仍然存在備件的需求，而產品停產後產品的零部件供應商若不再生產，就需要通過末次訂貨對備件預備；另一方面，備件的需求滯後於產品的需求。這主要是因爲產品一般使用一段時間後纔會發生故障，備件需求發生的時間主要是與故障率的分佈規律有關的。
2.2平板電腦售後服務備件故障理論
任何產品發生故障都是有一定規律的，傳統的故障規律一般都服從“浴盆曲線”模式。爲了將這一規律量化，本文根據傳統的平均經驗故障率公式，來計算出產品在不同使用時長的故障率。在數據量有限的情況下，根據己知數據，通過擬合的方式來確定該故障率所符合的函數曲線，從而得到更多故障率數據。任何產品的零部件都有生命週期，都會失效，平板電腦零部件也無一例外。唯一不同的是，零部件的故障率曲線有所不同。聯想平板電腦經常發生損壞且需要維修替換的部件主要包括：電池、主板、顯示屏、LED組件、電池組件、後蓋、各種線材等。因此需要確定每種部件的故障率函數，在部件種類不是很多的情況下，確定出每種部件的故障率是具有可行性的。一般備件故障規律服從傳統的“浴盆曲線”模式，如圖2-2所示。曲線的形狀呈兩頭高，中間低，具有明顯的階段性，可劃分爲三個階段：早期故障期，偶然故障期，耗損故障期。第一階段是早期失效期(Infant Mortality):表明產品在開始使用時，失效率很高，但隨着零部件工作時間的增加，失效率迅速降低，這一階段失效的原因大多是由於設計、原材料和製造過程中的缺陷造成的。對電子產品來說，這一階段零部件的磨損的可能性是比較低的，若是失效，主要原因一般都是人爲因素引起，或者是零部件本身的質量存在問題。第二階段是偶然失效期，也稱隨機失效期(Random Failures):這一階段的特點是失效率較低，且較穩定，往往可近似看作常數，零部件可靠性指標所描述的就是這個時期。在這一階段，零部件己經使用了一段時間，由於使用環境、操作方式、使用頻率等原因，產品零部件的失效逐漸發生。第三階段是耗損失效期(Wearout):該階段的失效率隨時間的延長而急速增加，這主要是因爲產品使用時間不斷增加，越來越多產品的零部件因爲磨損、疲勞、老化和耗損等不可逆轉的原因發生失效的概率也在不斷增加。
3聯想平板電腦售後服務備件末次訂貨問題分析............22
.1聯想平板電腦售後服務備件介紹.........22
3.2服務備件末次訂貨問題分析.........26
3.3售後服務備件需求影響因素分析.........27
4聯想服務備件末次訂貨量預測模型構建.........29
4.1基於用戶基數信息的預測模型思路分析.........29
4.2服務備件末次訂貨量預測模型構建.........30
4.3服務備件末次訂貨量預測模型求解思路.........34
5聯想平板電腦的實例分析.........35
5.1實例背景.........35
5.2模型分析與求解.........36
5.3預測結果分析.........42
5聯想平板電腦的實例分析
5.1實例背景
本文以聯想某區銷售的A型號平板電腦的售後服務主板備件需求爲例。己知該型號平板電腦於2013年7月上市，銷售期爲2013年7月到2013年12月，12月份之後該產品停止銷售，僅在銷售渠道中存有很少量的產品仍在銷售，因其數量較少，本文將其忽略不計。而在12月份結束之際，產品的市場生命週期即將結束，此時企業開始進行末次訂貨，因此本文將12月末作爲末次訂貨的時間點。已知該產品銷量如表9所示，主板備件前六個月的實際備件情況如表10所示(注：該數據是依託聯想某區服務備件相關部門所統計的A型號平板電腦2013年7月到2013年12月的銷售記錄與故障維修記錄，並對其進行數據處理而得到的）。該產品的保修期爲12個月。己知每種產品發生失效的概率差距很大，一種產品中不同部件發生失效的失效率差距很大，主要是因爲部件的性能不同。不同產品中的同一部件失效率差距也很大，這主要是因爲即使是同一產品，因其在不同產品中的工作環境不同，承受的作用力不同，而且即使是類似產品，名稱相同的同一部件也並非性能完全一樣，導致了不同的失效率。因此，在求備件的失效率時，通過參考其他類似產品中備件的失效率並不合適，甚至會導致很大的誤差。考慮到這些問題，本文在求解備件失效率時，以產品在末次訂貨前的產品市場生命階段產生的備件需求數據記錄爲基礎，計算該備件的失效率。
結論
本文以聯想平板電腦的末次訂貨量預測爲研究對象，分析了聯想平板電腦產品及其備件需求的特點、國內外己有的幾類備件預測方法，確定了基於用戶基數信息的預測方法作爲本文的研宄方法；然後深入分析了影響平板電腦備件需求的三個主要影響因素，在此基礎上，本文從產品層面和部件層面分別進行預測模型構建；最後給出實證分析。主要結論包括以下幾方面：
1)分析了聯想平板電腦及其備件需求新的特點：（1)產品生命週期縮短、更新快，產品處於不同市場生命週期階段的銷量差距大；（2)不同代產品之間的銷量差距很大；（3)產品及備件需求受客戶消費行爲影響大。
2)從備件產生的機理分析，得到聯想平板電腦備件需求的主要影響因素包括產品市場保有量、故障率和客戶行爲。
3)通過實例證明，本文構建的基於用戶基數信息的聯想平板電腦售後服務備件末次訂貨量預測模型，能夠較好的預測末次訂貨點後的備件需求。