客戶服務中的投訴問題，是每一位客戶服務從業人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶服務投訴處理工作時，很多人都會對自己將要面對的工作產生恐懼心理，這樣的恐懼並非來自於對投訴客戶的懼怕，而是緣於投訴處理人員對於自身投訴處理能力的信心缺失。衆多客戶服務中心很少組織專門針對投訴處理人員的培訓與輔導，認爲投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過程是導致投訴處理結果的關鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問題有了結果，並非投訴有了結果。
目前所有的客戶服務中心都面臨着優秀投訴處理員緊缺的現象，大多投訴不能放權於一線投訴處理員，很多客戶服務中心管理者在進行中心管理的同時也兼任着重要投訴處理的重任，走進很多客戶服務中心，總能發現管理人員拿起電話給客戶回覆的情景，小至班組長，大到中心主管，當投訴處理結束後，就會有一個問題不約而同地困擾着他們，爲什麼自己身邊沒有一位能夠化險爲夷、靈活規範處理投訴的投訴處理員呢？
投訴處理技能的關鍵是靈活處理客戶投訴。在給客戶服務人員培訓中，怎麼樣把多年積累的經驗明確的闡述給他們，並能保證他們靈活運用的問題也一直困擾着我，告訴服務人員可以在處理投訴問題時放棄部分服務標準，體現對客戶的尊重，靈活受理。結果會變成在處理客戶投訴的錄音裏，我們彷彿走在繁鬧的菜市場，言辭激烈，直白的討價還價等等。
投訴處理過程中的靈活處理是講究經驗和方法的，這裏的靈活指在服務規範範圍內的靈活。培訓一線服務人員的課程中，告訴客戶服務人員在服務規範的實際運用過程中，是可以結合客戶自身特點和即時問題的特殊性來處理的。規範就是一個矩形，而靈活度是以矩形最短的邊爲直徑畫的圓，你可以將客戶意願放置在圓內的任何一個地方，但沒有必要依據自己意願必須將客戶放在某一方。
處理客戶投訴和進行直復營銷有着相同之處，客戶打來電話都有一個共同的目的，就是從接線人這裏得到一些自己認爲合理的東西。區別在於，銷售電話談不攏客戶將選擇其它購買渠道，而投訴電話在處理不好的時候，客戶的憤怒會增加，會導致不斷的投訴，甚至產生極其嚴重的社會影響。
客戶抱着期望與投訴意願開始了他的投訴之路，就如同圖上的綠點。每一位客戶希望從投訴處理員這裏得到的都是不同的答案，投訴處理員如何從圓心出發，在最短時間內與客戶意願重合，在客戶意願如星星般跳躍、閃動之前抓住它，投訴處理就成功了。
首先，不能觸及客戶投訴底線。
相信很多客戶服務部門都會工作中遇到這樣的客戶，客戶義憤填膺的打來電話，拒絕和一線服務人員進行溝通，或是溝通一段時間後斷然選擇更換處理人員，其原因無非是一線投訴處理人員沒有抓住客戶意願，憑藉教條知識在處理問題，結果客戶發現和自己的想法南轅北轍，相信換成誰，都會有和牛彈琴的感覺。
分析了客戶投訴處理不好的原因，看一下怎麼樣靈活處理客戶投訴。做優秀的投訴處理員，需要首先學會做一名合格的心理分析師，這個名詞聽起來有些嚇人，但道理是相通的，投訴處理員不是心理分析師，自然不能準確把握客戶心理趨向，但要明確客戶的投訴底線是什麼，一個客戶打來電話表示自己不滿遭遇，要求合理賠償，賠償是附屬的，帶有商榷性，而投訴處理員甚至沒有給客戶商榷的餘地，一口否決了客戶的要求，這樣就觸及了客戶投訴的心理底線。
其實客戶和投訴處理員一樣，當在接通這通電話之前，大多會考慮結果如何，他會給自己準備很多答案，甚至包括處理警戒線衝破的答案。底線只有一個，期望值也只有一個，投訴處理人員如何能在期望值和底線之間尋找到客戶認同的處理點，就是投訴處理員靈活度的體現了。
其次,明確分析客戶投訴目的與客戶類型。
客戶類型的種類有很多種，按照性格類型簡單分類可以有理性和感性之分。感性客戶追求過程，而理性客戶追求結果。按照投訴問題來分，也可以簡單分爲合理投訴和不合理投訴，不合理投訴中有一種是因爲服務人員解釋不當造成的，還有一種是客戶惡意投訴，第二種類型客戶對於小型客戶服務中心而言很少，它隨着客戶羣大小按比例產生的，並且這類投訴，一般不被納入客戶服務中心投訴處理流程。
通過客戶類型可以反映出，客戶在接受投訴處理時不希望你引導他們進入的區域，對於理性客戶而言4就是警戒區域，面對一個理性客戶的投訴，如果投訴處理人員一味的安撫客戶，逃避客觀問題，那麼這個客戶一定會反感，甚至增加投訴的砝碼；相反，面對感性客戶，投訴處理的結果是按照流程中規中矩的進行了賠付，事情或許是解決了，但是這個客戶心裏留下的創傷是沒有被治療的，後果就是客戶再後期繼續享受相關產品和服務的時候，心有餘悸，戰戰兢兢，就不要說發展客戶和有效宣傳了。
目標和客戶類型是相輔相成的，不同類型的客戶有着不同的投訴目標，可能是希望得到對他的尊重與問題的重視，或許是希望得到自己心目中合理的賠償，無論客戶的目標是什麼，投訴處理員都不能否定它，所謂尊重客戶在現今的客戶服務中已經不再是感性客戶獨享的專利。就如同我們也不希望在董事會中，有一個人在你剛剛發表完看法時立刻將你否決一樣。
那麼，不否定客戶，如何拉回期望值過高的客戶呢？
其實方法有很多，優秀的投訴處理員會根據客戶的接受程度，組織合適的語言，給客戶解釋。有兩個方法，第一就是爲客戶套用以往處理慣例，衆所周知，在過去沒有明文法律的時候，律師是根據歷史慣例來處理新問題的，這樣的方法在投訴處理中也不妨一試；第二是闡明公司相關規定，在闡明的時候，我們不能照本宣科，傳達制度，員工都有可能方案，更何況客戶而言呢。要站在制定者的角度解釋相關規定，使客戶明白合理處理結果是這樣的。暗示其應該降低或改變投訴目標。
最後，通過有效的溝通建立信任關係。
同樣的話從不同的客戶服務代表嘴中說出，給予客戶的感受是不同的，我們都知道這是因爲服務語音，服務態度和熱情主動的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的並不明顯，怎麼樣把一句簡單的描述發揮最大的作用，關鍵在於建立客戶信任。
比如，一個化妝品店的服務員，在客戶投訴其產品沒有功效後，給予客戶合理的解釋，但客戶似乎還不能滿意，隨後贈送給客戶新產品使用裝，客戶表示理解便離開了。那麼，如果客戶投訴，服務人員沒有解釋，直接予以贈送使用產品，客戶會不會認爲產品問題本身存在，並且服務人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶都是拿着新產品使用裝離開，但客戶爲什麼有不同的感覺，就是因爲服務人員沒有與客戶建立信任關係。
在處理客戶投訴中，建立信任管理，可以使客戶相信你的處理結果，並深信這樣的處理結果就是到了總裁那裏也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶信任並不容易，特別是在投訴客戶那裏，投訴客戶在打來電話之前就已經將投訴處理員納入了對立的行列，因爲他知道，在他維護自己投訴要求的同時，你也在維護公司利益。
1、表示與他的共同立場（同理心運用）
2、及時溝通或告知處理結果（信守承諾）
3、多使用尊稱，表示對問題的重視（體現專業與規範性）
消除客戶疑慮，提高客戶信任的關鍵三個因素，羅列出來並不代表有先後順序，這三方面工作是需要同時注重的。當一個客戶反映過來問題，你的規範性服務用語與處理問題的反映能力，是解決客戶投訴的第一手法寶，可以消除客戶30%的疑慮，增加客戶20%的信心度，使其相信你曾經處理過很多類似投訴，並都給予了完美的解決。
一說到表示相同立場，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會毫無保留的站在客戶的位置上爲客戶解決問題，只要他認爲合理的問題，他不會考慮公司相關處理規範，這樣的投訴處理方法不可取，前面說過，靈活處理的前提是在整個投訴處理流程與規範範圍內部的。表明客戶共同立場畢竟只是表明，不是站在客戶立場說話，以便你站在客戶立場上，不但不能給客戶帶來信任的感覺，而且會使客戶產生懷疑。一名優秀的投訴處理員，應該站在公司的立場上，去充分的理解客戶，去積極地處理問題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將爲其積極快速的解決問題，這些都是同理心的表現，因爲客戶希望的到傾訴和理解，希望問題能夠在他的預期內得到有效的處理。並希望能在處理後及時得到處理結果，甚至提升自己對於問題處理結果的期望，印證在他心目中優秀服務的想法。
優質投訴處理是有時間限制的，客戶需要知道處理時間底線，這是一種心理安慰。而我們的服務部分也會給客戶投訴處理擬定一個符合自己的時間期限，但在擬定時間期限時，並沒有考慮到怎麼樣使用這個期限起做好投訴處理公司，大多是用它來越是投訴處理人員的工作行爲，督促相關部門的協查效率。
投訴處理員在時間限制內，越早的給客戶提供有效處理結果，甚至及時地通報處理過程，都會在客戶心目中增加其信任度，以處理時限爲24小時爲例。
通過大量的客戶調查，可以通過這個公式得出在特定範圍內，客戶對回覆時間的要求。投訴處理人員回覆時間越短，在客戶心中建立的信任度越高，會給後期的投訴處理工作帶來積極和有效的幫助。
做一名優秀的投訴處理員，需要多年的服務經驗和長期的服務理論學習，不僅僅投訴處理專員如此，很多中心的一線服務人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨着客戶服務衍生的產物，對企業客戶服務工作的發展起到關鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個客戶服務中心服務能力的關鍵指標，也是評價一位服務處理人員工作能力的重要標準。
