爲進一步提升門店安保隊員整體素質和服務水平,塑造文明禮貌的員工形象,培養愛崗敬業的職業道德,以規範促禮儀,樹立門店良好形象。
迎賓員服務原則:迎接顧客要做到“四聲”服務:客來時有迎接聲、詢問時有回答聲、疑問時有解釋聲、客走時有道別聲。
一、迎接顧客服務禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理,開門適時。
2、問候及時,微笑服務。
3、敬老愛幼,按序服務。
『操作標準』
1、迎賓員應站在門店大門的左側。
2、站立時,挺胸擡頭,腳跟併攏,兩腿繃直,目視前方,面帶微笑,兩手在身前(右手在上左手在下)重疊於腹部。
3、當有顧客進店時,用左手拉開大門,另一隻手按規範手勢引導顧客進入商場。
4、打開門的同時應當面帶微笑、鞠躬15度迎接顧客,“您好,歡迎光臨,請!”接待團隊顧客時,應多次重複問候語,使每一位顧客都能聽到。但要注意,重複問候並不是表情單一地簡單重複,而要發自內心地歡迎每一位顧客的到來。
5、問候時應當目視顧客,不可東張西望,這是極爲不禮貌的。
6、當同時有幾個顧客進店時,這時你不必向每一位顧客致歡迎語,但一定要對每一位進店的顧客微笑並點頭示意。
7、在迎賓接待中應當按照先女賓後男賓、先外賓後內賓的順序。
8、顧客詢問某個位置時,迎賓員應用規範手勢語爲顧客明確表明方向,規範手勢語的姿勢爲手指自然併攏,在同一平面上,與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客,迎賓員應當主動上去打招呼並詢問使否需要幫助,在給傷殘人士服務時,一定要適度,切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客,不能主動攙扶,而應先徵得顧客的同意。
10、如是雨、雪天,顧客隨身攜帶雨具的,迎賓員應當主動幫助顧客套好傘套。在顧客進入商場前,迎賓員應當提醒顧客在腳墊上蹭幹鞋底,以免滑倒。
11、如進入商場的顧客恰好正在吸菸時,你需要提醒顧客:“先生(小姐),對不起,這裏是無煙商場,請不要吸菸,謝謝您的配合。”
12、當有顧客怒氣衝衝地進入商場時,首先安撫顧客,穩定好顧客的情緒後,再提供幫助。
二、送別客人禮儀
『禮儀要求』
1、站位合理。
2、開門適時。
3、主動服務。
4、禮貌送別。
『操作標準』
1、迎賓員站在大門左側,有顧客離店要及時打開大門,應當主動點頭致意,對離店的顧客應說“請慢走!歡迎您再次光臨”。 目送顧客離開。
2、注意顧客出門的過程,發現行動不便、手提行李、商品過多的顧客應當主動詢問是否需要幫助,並叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品,以免丟失。
3、送別團隊顧客禮儀操作標準是:迎賓員應站在大門左側,向顧客點頭致意,代表門店對顧客的光臨表示感謝,歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天,顧客隨身攜帶雨具的,迎賓員應當主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前,給予顧客一句關照,如:“外面路滑,請小心!”或“天氣很冷,請您注意保暖!”細心的關懷將給顧客帶來溫暖。
5、目送顧客離開,等客人走出視線後方可輕輕關上門。關門時注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品,這是極爲不禮貌的。
三、迎賓員服務規範
1、迎賓員要嚴格遵守門店的各項規章制度,要有高度的責任心和服務熱情。
2、迎賓員服務顧客於門店各大門,代表門店對顧客光臨致謝。
3、堅持微笑服務和敬語服務,向每位進店、離店顧客致意問候。
4、迎賓員上崗前要做好儀表儀容的自我檢查,做到儀容端莊、儀表整潔,符合門店要求。
5、上崗時要做到站姿端正(按站姿要求),精神飽滿,面帶微笑,以彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好顧客的迎送工作。
6、工號牌佩戴在左胸,禁止佩戴殘缺、字跡不清、有污垢的工號牌,不得串戴工號牌。
7、迎賓員按門店要求統一着裝,服裝要平整潔淨,無污垢、領口與袖口保持乾淨。
8、迎賓員在崗時,要回答顧客的各項諮詢,態度熱情,對客服務中使用文明用語及敬語,說話聲音宏亮,音量適中,自然、不造作。
9、要經常注意和檢查梭負責大門拉手、玻璃等是否處於良好狀態之中,如發現問題及時報修。
10、關注大門周圍的衛生工作,保持崗位周圍環境的整潔,維護門前秩序。
11、注意事項:
11.1爲顧客開拉門和關門時,要注意安全,防止顧客碰撞或擠傷;
11.2如遇雨雪天地面滑時,要樹立醒目標誌牌並以口頭形式提醒顧客小心路滑,並主動爲進店顧客套傘套,爲顧客提供優質的服務,提供門口防滑除塵踏墊等。
四、迎賓員上崗及換崗、交接班制度
1、迎賓員進入營業現場前必須整理好着裝、戴好手套、測試好耳機,按部門指定路線準時到達崗位。(行姿、精神面貌應符合部門要求)
2、迎賓員換崗及交接班時,負責換崗或接班人員必須按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至所換人員後側,向前一步與所換人員站於同一平面,雙方目視前方交接好相關事項後,被換人員向後退一步,向左(右)轉按部門指定線路以正常步速(行姿和精神面貌符合部門要求)行至值班室休息或更衣。
五、考覈細則
1:迎賓員在崗期間違反操作標準、服務規範及上崗換崗、交接班制度的,班長髮現,每項每次將扣除迎賓員當月績考分數3分,部門主管發現一次,將扣除迎賓員當月績考分數3分和當班班長當月績考分數2分,門店和集團領導發現門崗存在問題,將扣除迎賓員當月績考分數3分,當班班長和部門主管負相應管理責任,扣除當班班長當月績考分2分,部門主管當月績考分數1分
2:迎賓員在崗期間言行對部門或門店造成正面或負面影響的,將視其程度,根據門店員工手冊獎懲條例進行獎勵與處罰。