道歉爲什麼重要
道歉如果得當，對個人名譽和人際關係均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至會造成不堪設想的嚴重後果。
舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁於是當着團隊其他人的面對副總裁進行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該爲此道歉時，他卻不予理睬，說什麼：“她不高興我很遺憾，可我並沒有錯。她應該學會如何承受壓力。”結果，事態更加惡化。
當一個人因冒犯他人而倍感尷尬並擔心會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉並不表示你的軟弱，也不等於你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關係。當雙方的關係因其中一方的冒犯而產生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發生冒犯的事情，總會有人（不光是受害者，還有所有知情人）對冒犯者產生擔憂和疑慮，甚至會懷疑他的人品。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已經意識到這是一種無禮行爲，它不太可能再發生了。
道歉爲什麼艱難
然而，公司和個人都經常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶的服務級別改爲“默認”級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹表歉意。”
但是，NSTAR的.客戶和公衆真正關心的難道只是"不便"嗎？當然不是。消息一經證實，客戶和公衆想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不着邊際的道歉只能使它在公衆心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關係不光對個人是件理所當然之事，對公司企業也是非常有意義的。可爲什麼有那麼多的人、那麼多的機構在這方面栽了跟頭呢？
首先，大多數人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實並且儘量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。
有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因爲道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的後果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。
