[摘 要] 本文主要是由網絡論壇上的一則帖子而引發的關於大學圖書館存包問題的思考，通過對存包櫃產生緣由的回顧，分析了存包的現狀與問題，並提出了一些解決方法，以期達到更好的讀者服務效果。
[關鍵詞] 存包；存包櫃；大學圖書館；讀者服務
在讀行論壇上看到一則關於“存包櫃應該誰來管”的貼子後，發現網友們積極跟貼討論、獻計獻策，可謂仁者見仁、智者見智。結合自己作為讀者曾在圖書館存包櫃間尋尋覓覓的經歷以及在圖書館實習時面對讀者關於存包櫃報怨的思考，筆者在各大學論壇上就圖書館存包櫃問題進行了搜索調查，發現存包櫃問題的確積怨很深。在調查中發現圖書館存包問題主要集中在以下三方面：一是存包困難；二是存包櫃管理麻煩；三是用户對存包安全與信任質疑。因存包櫃所引發的一系列問題，使圖書館在用户心目中的形象受到了一定的影響。在提倡“用户至上，讀者第一”的服務理念下，提供讀者滿意的服務一直是圖書館不懈努力的方向。然而在我們圖書館人的潛意識中，往往把“讀者滿意的服務”侷限在核心能力[1]或核心資源所提供的服務上，而忽視了日常的服務管理，存包櫃問題就是其中之一。
1 開架借閲與存包服務古代的藏書機構
（官府、書院、私家）以封閉性著稱，古代藏書初興的殷週二朝，在文化上是“學在官府”或“學術官守”，反映在藏書方面，則是“官守其書”，貴族統治階級之外的廣大民眾是與文化、圖書無緣的[2]。春秋末年，孔子通過畢生的文化教育活動，使平民有了擁有、閲讀圖書的可能；雕版印刷術的發明及普及，促進了書籍的生產和流通，使文獻收藏和利用水平得以提高，其結果卻只是增加了社會上圖書和圖書收藏者的數量，藏書樓“門雖設而常關”的封閉狀態並沒有改變。以後，隨着出版事業的發達和讀者範圍的擴大，開架服務方式也出現了。據現在看到的材料，早在1879年美國羅得島的包塔克已經有開架的圖書館[3]。開架借閲就是讓讀者直接進入書庫，在書架上隨心所欲地挑選自己所需要的圖書資料。現在幾乎所有高校圖書館都開始由傳統的閉架借閲轉向開架借閲這種服務措施。由於前往圖書館的人士越來越多，並且決大部分人都攜帶着自己的物品，大多數的圖書館開始為用户提供存包櫃。
2 存包櫃的問題與現狀
在開架閲覽之初，從用户角度出發，存包櫃的產生有效地解決了私人物品的保管問題，減輕了用户攜帶的負擔；從管理角度而言，避免了圖書館圖書丟失與讀者將包帶入開架庫而存在的“瓜田李下”之嫌。但由存包而衍生的一系列問題卻一直在困擾着圖書館管理人員。
圖書館為解決用户存包問題，可謂是煞費苦心，20世紀80年代提供木製帶鎖存包櫃；後來改為人工存包；隨着自動技術的廣泛應用，近年來所建新館採用的多為投幣式自動存包。應該説，圖書館存包管理方式一直在不停地改進。但讀者對進館存包仍有不少意見，一是不願意存包，覺得不方便；二是不放心自己包裏的東西；三是不願意交費。深圳就是因為讀者意見強烈，致使有關部門不得不於2001年專門下文，取消公共圖書館存包收費，由各級財政解決購置自動免費存包櫃的費用。
現在多數的圖書館都施行免費的存包服務。對於存包櫃，從物理特徵上可以將其分為：掛鎖存包櫃與電子存包櫃；從鎖具的提供方式上可分為：自備鎖具存包櫃與館供鎖具存包櫃；從管理角度出發可分為：專人管理存包櫃與自助存取存包櫃。但自備鎖具存包櫃導致部分讀者長期將公共物品私人佔有，從而影響存包櫃的使用效率；館供鎖具存包櫃卻為不法分子配鑰匙提供了可乘之機，使存包安全受到威脅。電子存包櫃快捷、方便卻經常遭遇斷紙、斷電、系統故障與讀者丟失條碼的尷尬；專人管理存包櫃更多考驗管理人員的體力消耗且存包煩瑣，低效低檔次。由此種種使得圖書館管理人員都曾為讀者存包之事生出過不少煩惱。
3 他山之石可攻玉
3.1 現代超市理念現代超市全開放服務的理念與管理模式深刻地影響了流通服務領域的諸多行業。從2000年起，我國不少圖書館學者已開始借鑑超市服務理念來提升圖書館的全開架借閲的服務水平，在存包櫃問題上也提出了每天閉館後清理的方案與措施。但筆者並不認同這種做法，因高校圖書館作為為教學與科研服務的機構，部分讀者可能每天都去光顧，除了閲覽與借還書外，他們使用的還有圖書館舒適、方便、安靜的學習環境，甚至還希望在圖書館寄存自己的物品而避免揹着書籍往返的辛苦；而超市的顧客不可能每天都去購物，即便每天都去超市光顧，也希望將自己所購物品拿回家使用。故超市每天清櫃的做法對圖書館而言並不適用。
3.2 借鑑ABC分析法ABC分析法是意大利經濟學家帕累託於1897年在研究人口與收人分配的規律時發現的，其核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數的但對事物起決定作用的關鍵因素和多數的但對事物影響較少的次要因素。通常，它是指不浪費，或者是指現有的資源用得最好。在高校圖書館的讀者服務管理中，同樣也面臨着如何對館內資源和讀者資源進行優化配置的問題，即可以借鑑ABC法在開展共性服務的基礎上，針對不同讀者羣的特點，有目的、有針對性地採取不同的個性化服務策略。高校圖書館的讀者羣主要包括教師讀者和學生讀者，按其利用圖書館的行為特徵進行劃分，大致可以分為以下三類：（1）以圖書館為家，經常利用圖書館的用户；（2）課業繁忙，不定期使用圖書館的用户；（3）以娛樂消遣為主，偶爾、臨時性利用圖書館的用户。對於第一類用户，他們利用圖書館的頻率相對較高，可建議其使用帶鎖存包櫃，一方面可以節約電子存包櫃的紙張，另一方面也可解決其揹着書籍往返的辛苦。但對帶鎖存包櫃應實行一定的管理措施，以避免部分用户長期佔而不用；對於第二、三類用户，可建議其使用電子存包櫃，自助存包，但要有專人負責維護，以保證電子存包櫃的正常運行，以便有問題時，用户可得到及時快速的解決。
3.3 技術與信任並舉在實踐中，圖書館工作人員也在不斷探索讀者服務的特色化、個性化與人性化，並提出了用户存包問題的解決辦法。近期，浙江圖書館將館內藏書的磁條更換成磁卡；南京大學圖書館給予讀者信任，允許將包帶進圖書館；中山大學，開闢“個人圖書存放處”，即充分利用了圖書館空餘書架空間，又避免了圖書館晚上在進行整理清查工作時，同學們各出高招地與圖書館管理人員玩起的“捉迷藏”遊戲。技術與信任的應用使得圖書館服務更具人性化。
3.4 服務與制度同求除了圖書館，書社也在探尋讀者的服務與管理，並通過制度將其規範與細化。“揹包太沉，存吧[4]！”這是西西弗書社店規裏的一條。1993年8月在貴州遵義市碧雲路上的一個小店面裏誕生的西西弗書社，以及以後又有的西西弗貴陽花溪店、中山店、中北店、百盛店、黎明店以及元素店等書社的產生，它的店規很好的詮釋了什麼是讀者服務、讀者關懷與信任，也是它在網絡時代的激烈競爭中擁有了立足之地。圖書館應向西西弗書社學習，在提供核心能力或核心資源服務之外，通過制度的建立來做好日常的服務管理。程煥文先生也就制度、技術、服務談過自己的看法，“中山大學珠海校區圖書館是全國第一個使用世界最先進的3M防盜監測儀器的圖書館，但我們迄今為止沒有‘抓’到一個‘偷書’的讀者。這倒不是説這個設備的威懾力很強，或者我們的館員玩忽職守，而是我們的制度起了作用。我要求門衞在發現報
警時絕對不能説什麼‘偷書’、‘抓賊’之類的'話，只能向讀者説：‘老師（或同學），您是否忘記了辦理借閲手續？’如果是，‘請您去辦理借閲手續。’這樣一來，還會‘抓’得到偷書的人嗎？如果他或者她曾經有過不良的念頭，他或者她以後不會‘從良’嗎？這種理念使得我們的讀者在我們的服務中感受到了人格的尊重與人性的關懷。[5]”不難看出，基於讀者角度制定的制度遠比先進的技術更具執行力。技術與信任並舉，服務與制度同求乃是圖書館提升服務的根本，也是解決存包問題的出路。
4 後存包時代的到來“自助存包、自主存包”的後存包
時代主要是通過提升服務理念、服務手段為用户提供更為便捷、舒適的存包環境。阿根廷文學大師博爾赫斯曾説過：“我心裏一直都在暗暗設想，天堂就是圖書館的模樣”。目前，“不用存包、可存可不存、自助存包”的超市存包理念在北京、上海這樣的一級城市已經實現。以“自助存包、自主存包”為主標誌的“後存包時代”將取代現有的“必須存包、人工存包”的局面。
相信，隨着圖書館工作人員與讀者用户相互信任的深入，隨着電子防範系統的不斷普及，隨着圖書館相關規章制度的完善，圖書館的後存包時代也即將到來。我們也將進入如孔子所説的“從心所欲不逾矩”的境界；達到如阿根廷文學大師博爾赫斯所説的“天堂”的高度。那時“存”與“不存”將不再是一難題，而是圖書館對人本服務理念的更好詮釋。
參考文獻
〔1〕 王宗義。圖書館“核心能力”建設的思考———“新世紀圖書館管理變革”的散思之三[J]。圖書館建設，2003（3）：1—4
〔2〕 吳晞。從藏書樓到圖書館[M]。北京：書目文獻出版社，1996：10
〔3〕 王酉梅。開架借閲在世界的普遍發展及其原因[J]。圖書館工作與研究，1983（4）：44
〔4〕 程亞男。服務的真諦———從“西西弗書社”的店規説起[J]。圖書館，2003（6）：21
〔5〕 程煥文。21世紀高校圖書館管理的新理念[J]。大學圖書館學報，2003（3）