[摘 要]廣州大學圖書館的社會化信息服務歷經十多年，近年發展遇到瓶頸，合作客户流失。該文通過分析造成客户流失的原因，提出突破瓶頸的途徑。
[關鍵詞]高校圖書館；服務社會；信息服務
1 廣州大學圖書館社會化信息服務概況
廣州大學圖書館社會化信息服務主要面向本地集團客户，10多年來先後為省、市、區級30多個不同政府部門及其他企事業單位提供過服務，建立了信息開發、業務外包、合作共建、資源共享、業務扶持5種服務模式，形成了以信息速遞、信息彙編、輿情分析、專題數據庫為代表的輿情信息服務體系，編撰了包括綜合性、專題性、分析性在內的多種信息產品[3]，服務廣泛受到客户單位的好評，取得了顯著的社會效益和良好的經濟效益。
2 社會化信息服務中客户流失情況分析
近兩年廣州大學圖書館社會化信息服務出現合作項目縮減乃至合作關係解除現象，業務拓展乏力。合作客户單位流失的情況有以下幾種。
2.1 客户單位新設專職部門
為更好地掌握社會輿情，及時應對，一些政府部門新設專職機構負責輿情工作，不再由宣傳處室兼顧，故不再與圖書館合作。廣東省某廳級部門2012年成立網監處，並與廣州大學圖書館解約即屬此類。
2.2 客户單位轉與其他信息服務提供方合作
2.2.1 轉與其他圖書館合作。當前開展社會化信息服務的圖書館日益增多，各館在館藏資源、人力資源等方面各有優勢，所依託高校在專業領域上亦各有所長，客户單位可在不同圖書館間進行比較、選擇。廣州市級某部門因所需信息服務側重於多國、多語種的涉外輿情信息，而選擇了與本地一所以外語見長的高校圖書館進行合作，並與廣州大學圖書館解約。
2.2.2 轉與商業情報信息服務商合作。隨着近年來數據挖掘、雲計算、大數據等技術的高速發展，本就以數據挖掘技術見長的商業情報信息提供商開發的輿情服務系統在輿情數據後期自動聚類整合、智能語義分析等方面水平也有所提高。利用軟件系統監控輿情有着全面、即時、高效的特點，更適合在信息監控方面的需求強於數據彙編、存檔、分析方面需求的客户。廣州市部分區級政府部門因此與廣州大學圖書館解約，轉與商業情報信息服務商合作。
2.3 階段性服務目標達成
在社會化信息服務的五種模式中，當合作共建、業務扶持、信息開發等模式的階段目標達成後，合作關係即告解除或轉化。如廣州大學圖書館與市級某政務服務部門合作共建的政務資訊廳組建完成並穩定運作後，對方收回資訊廳自行管理，轉而與廣州大學在行政管理理論研究、教師掛職鍛鍊、學生實習基地建設等多層面、全方位合作共建。又如在業務扶持模式下，廣州大學圖書館與市轄某區教育局、文化局合作，協助制定策略，扶持該區圖書館新館建設。新館如期開放後，雙方的合作模式即由業務扶持轉入長期的信息開發模式。
3 社會化信息服務遭遇發展瓶頸原因分析
從上述客户流失的情況看，大部分客户仍存在接受社會化信息服務的需求，至於為何會解除與廣州大學圖書館的合作關係，還需進一步分析。
3.1 信息開發服務中競爭力上的短板
信息開發是高校圖書館社會化信息服務中開展時間最長、累積經驗最豐富、服務水平較高的一種服務模式，其中又以媒體輿情信息開發服務最受歡迎。然而，隨着輿情信息服務需求的日益增長，各類輿情監測與研究機構不斷出現，包括市場諮詢調查公司、情報研究所、主流媒體的輿情監測部門、高校等學術研究機構內的輿情研究部以及政府部門自行組建的.輿情監測機構等。這些機構在輿情監測系統、輿情分析預警能力等方面各有所長，使輿情信息服務市場競爭激烈。高校圖書館欲在這一領域佔有一席之地，必須明確自身競爭力上存在以下短板。
3.1.1 信息服務產品的時效性受限。當前，微博、微信等自媒體對社會輿情的影響力日益提升，有關突發事件和熱點事件的輿情產生快、變化快，需要政府部門及時、適當地應對，以維護社會穩定，實施有效的社會管理，因此要求輿情信息服務有更強的時效性。為此，必須利用軟件24小時不間斷採集、篩選數據並配合全天候的後期人工信息分析處理。作為高校圖書館，為學校教學科研服務始終是首要責任，故較難投入大量人力實現24小時輿情信息跟蹤監控，使信息服務的時效性受到侷限。廣州大學圖書館目前輿情信息產品的最短提供週期為每日發送一次，未能做到對突發輿情的實時跟蹤、隨時報告。
3.1.2 輿情信息監測的媒體覆蓋面不全。輿情傳播的渠道和方式既包括以報紙雜誌、廣播電視為代表的傳統媒體，也包括以網絡論壇、博客、微博、微信等為代表的新媒體。由於公眾能方便地參與傳播並發表觀點，新媒體在輿情監測上的地位日益重要，在進行輿情監測時，只有傳統媒體和新媒體兼顧，才能全面把握輿情動態。
作為廣州大學圖書館輿情信息服務依託的“媒體眼中的廣州”新聞全文數據庫系統有着嚴格的質量控制標準，為保證入庫新聞信息數據的可靠，該數據庫系統在數據源媒體類型的選擇上以傳統媒體為主，即只收錄正式的通訊社、報社、廣播電台、電視台及這些新聞機構所設網站上發佈的新聞信息[4]。這一篩選標準有利於保證信息服務產品質量，不足是對新媒體上的輿情變化關注不夠，影響了監測覆蓋面。儘管在撰寫專題性輿情分析產品時，輿情分析人員仍會掃描各大站、微博、論壇等，綜合公眾的評論和反響，並與數據庫內的數據信息一同分析研究，但由於未能實現網絡掃描、信息抓取的自動化、標準化、智能化，故對輿情信息的全面監測有一定影響。
3.1.3 人員的知識結構相對單一。輿情分析人員需要具備網絡言論的挖掘收集、概括剖析、抽樣統計、報告寫作和走勢預測等五大基礎技能，工作中需要運用新聞傳播學、社會學、統計學、公共管理學等多學科的專業知識[5]。目前我國部分高校圖書館擁有高學歷、高職稱的高素質館員所佔比例已達20%以上，但館員往往只具備某一學科背景或圖書館學專業背景，集學科背景和專業背景於一身的人員佔比較低[6]。館員相對單一的知識結構不利於社會化信息服務尤其是輿情信息服務工作的開展。信息研究所是廣州大學圖書館負責輿情信息服務的部門，9位工作人員除擁有圖書情報、信息管理專業背景外，還分別擁有歷史、外語、中文、心理學、計 算機等學科背景，人員知識結構已較豐富，但在輿情信息服務中仍有時會感覺力不從心。
3.2 合作共建與資源共享中未能實現長期的不可替代性
在合作共建、資源共享等模式中，合作雙方應均可從合作中滿足自身在場地設施、館藏資源、技術支持等方面的需求。當服務提供方所提供的服務有較高的不可替代性時，合作基礎穩固，合作能長期持續；當所提供的服務不再具有不可替代性時，合作關係即可能解除。例如，在與市政務服務部門共建政務資訊廳的合作項目中，廣州大學圖書館主要提供資訊廳籌建、開放管理方面的技術和人員支持；在與省級某公共圖書館共建兩館桂花崗社區/校區分館的合作項目中，廣州大學圖書館提供桂花崗分館的場地和部分館藏資源及管理人員，分館場地同時也供省館在館舍改擴建期間辦公之用。不難發現，這兩個合作關係中的技術、人員、場地均只在一定時期內具有不可替代性，因此，當政務服務部門內部職能調整，收回資訊廳自行管理，以及省館擴建完成回遷後，共建共享模式下的合作關係宣告解除即在情理之中。
3.3 政策支持方面有所欠缺
儘管早在2002年教育部頒佈的《普通高等學校圖書館規程（修訂）》第21條中即已明確：“有條件的高等學校圖書館應儘可能向社會讀者和社區讀者開放。面向社會的文獻信息和技術諮詢服務，可根據材料和勞動的消耗或服務成果的實際效益收取適當費用。”[7]但作為國內唯一關於高校圖書館對外開放具有法律效應的規定，這十多年來一直未有相應的配套細則出台，不僅在社會認同方面影響了高校圖書館的社會化信息服務，對工作的實際開展也有不利影響。目前國內高校基本上仍以在校學生數和藏書量為制定圖書館的預算和人員編制等的依據，未考慮社會化服務的需求，大部分高校無法如國外高校圖書館那樣由專門部門負責社會化信息服務[8]，只能由參考諮詢等部門兼顧，不利於其業務規模的擴展。同時，對圖書館社會化信息服務所獲經濟收入無管理細則，導致這部分創收在經費入庫、使用支取上缺乏明確依據，影響了圖書館開展服務的積極性。
3.4 市場環境的變化
信息服務中部分長期客户流失的原因，與市場環境的變化密切相關。如近兩年各級政府部門均大力壓縮“三公”等公務經費支出，導致部分以辦公費用支付信息服務費的客户取消了合作。又如媒體形式日趨多樣化，除文字、圖片等平面報道外，很多媒體同時提供音頻、視頻形式的新聞報道，部分客户已不滿足於信息產品只包含平面內容，而希望獲得多媒體形式的信息產品，若圖書館無法滿足此類需求，便可能造成客户的流失。
4 高校圖書館社會化信息服務瓶頸的突破
對於造成瓶頸的政策法規等層面上的外部因素，以一校一館之力較難轉變，但對於競爭力等層面上的內部因素，仍可盡力尋求突破途徑。
4.1 合理配備輿情監測軟件，擴大監測覆蓋面
利用軟件工具處理海量數據，可有效提高輿情信息的採集效率和監測覆蓋面，把工作人員從機械化的數據瀏覽、採集中解放出來，提高數據分析效率。目前市場上已有多種輿情監測系統，高校圖書館應分析社會化信息服務需要和軟件功能，合理配備。
4.2 挖掘人員潛力，組建高素質信息服務團隊
針對信息服務人員知識結構上的不足，加強與校內相關學院的合作，一方面可建立專家顧問團隊，另一方面可邀請專家為輿情信息服務人員進行系統、有針對性的新聞傳播學、社會學、公共管理學等方面的學科知識培訓，鼓勵業務骨幹參加相關領域的輿情技能水平考試，如工信部主辦的“輿情分析師”考試等。在輿情信息服務團隊建設方面，應結合客户羣需求，建立起由項目負責人、專家顧問、數據處理人員、信息產品編輯分析人員等專業人員組成的信息服務團隊，團隊內部要分工合理、責任明確、溝通順暢、配合默契，能迅速、高效地為客户提供高質量的信息服務。
4.3 發揮自身優勢，編撰高水平信息服務產品
儘管發展遇到瓶頸，但廣州大學圖書館的大部分社會化服務項目不僅持續合作多年，而且合作內容有所擴展。如為市級某檔案管理部門提供的重要人物新聞報道彙編、重大事件及文體活動報道數據庫建設；為政府部門及企事業單位提供的每日新聞報道速報、每日新聞報道彙編、月度輿情分析報告、綜合性專題報道彙編等。分析這些服務項目得以持續的原因，一是圖書館在資料彙編類信息產品開發上有優勢；二是適應客户需求，提高了輿情分析類信息產品的時效性、監測廣度、分析深度等。因此，圖書館社會化信息服務應發揮自身在文獻資料採集彙編、輿情信息綜合分析方面的優勢，既要保證信息產品所依託文獻信息的全面性、可靠性，如擴展監測信息源媒體數量，定期修訂信息源媒體目錄等；又要努力提高產品的時效性，如提供以手機短信、QQ消息、微信消息等形式的移動信息速報類產品和應對突發事件的每日輿情跟蹤報告類產品等；還要切實提升輿情分析報告寫作水平，使其能更有效地為客户提供決策參考。
4.4 擴展企業客户羣
相對於政府部門和事業單位，企業是圖書館社會化信息服務更廣闊的市場。高校通過“產學研”平台與企業已建立起在產品研發、轉化方面的合作關係。高校圖書館也可藉助這一平台，為企業提供信息服務，使企業可通過圖書館獲得決策信息、產品追蹤、產品上市調查等方面的專業信息支持。對於自身缺乏專業市場分析部門的中小企業，上述信息服務在企業發展中將發揮更大作用。
4.5 建立館際合作的良性機制
我國公共圖書館在社會化信息服務，尤其是輿情信息服務方面已積累了多年經驗，從20世紀90年代初起，廣東省立中山圖書館、上海圖書館、國家圖書館等即已開展了為各級政府部門提供決策參考的輿情信息服務[9]。進入21世紀後，高校圖書館在社會化信息服務方面也取得了一定成績。高校圖書館與公共圖書館間應消除壁壘，相互借鑑，充分發揮公共圖書館社會認知度高和高校圖書館專業力量強的優勢，建立起資源共享、信息互通、服務互補的良性合作機制。
5 結 語
高校圖書館社會化信息服務雖遇到發展瓶頸，但不應就此放棄，更需要探討產生瓶頸原因，努力克服困難，創新發展，鞏固與提高圖書館在信息化社會中的地位。
[參考文獻]
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