按照中心《下基層執法實踐活動通知》要求，爲進一步轉變工作作風，強化中心工作人員服務基層的意識，提高業務水平，更好地完成中心的各項工作任務;我督查科本着深入基層、服務基層、指導基層的目的，對拱墅區局受理中心開展了爲期一週的調研活動。旨在學習區局好的經驗做法和“亮點”措施以及徵求基層對羣衆投訴類保序考覈的意見和建議，及時幫助反映或解決問題。
本次調研活動督查科調研組在具體實施上做到了既“身入”又“心入”;在具體目標上圍繞了一個“民”字，解決一個“難”字;在具體方式上，我們主要通過走訪基層中隊座談會、聽取意見、建議並提出看法。在調研過程中，我督查科除深入瞭解受理中心工作狀況、受理情況、處置熱難點問題措施，共累計走訪中隊4餘次，陪同走訪區城管辦停車收費管理中心1次，調整和修復區局受理中心對講無線電機和傳真機設備各1臺，向區局分管副局長提出合理化建議若干條，現將有關調研情況彙報如下：
一、走訪部門概況
(一)中心人員：拱墅區局受理中心共有正編執法隊員3人，協管隊員6人(1人外借市城管辦數字平臺)。其中，四名協管負責24小時受理96310投訴熱線系統值班制度，另一名協管負責投訴受理單的統計、歸類、甄別和反饋，其餘三名執法隊員分別就中心工作職責進行了分工細化。自市局將信訪投訴納入“保序”考覈後，中心工作堅持發揮制度引領的原則，強化考覈，規範各項考覈制度，從源頭上做到常抓不懈，確保信訪工作有目標、有方向、有動力，促進信訪工作的良性運作。
(二)主要工作職責：受理中心一是要負責組織落實各個轄區的專項整治計劃、實施和總結，承擔上級佈置的重大執法活動保障。如調研中受理中心正組織學習“關於印發市城管執法局處置羣體性上訪事件應急預案的通知”等工作;二是要負責與市、區各部門和各鎮、街道的溝通和協調;三是要受理區內羣衆來信、來訪、來電投訴，並落實信訪投訴件的跟蹤、督辦和反饋;四是監控、指導和管理拱墅區城管執法職責範圍內數字城管抄報問題的處理和反饋，負責與區城管辦在數字城管方面的協調對接以及做好上級交辦的其他工作。
二、調研基本情況(降低投訴破解難題的一些措施)
(一)信訪投訴集中問題
信訪投訴受理主要還是集中在這三大問題：一是無證攤販，祥符街道、上塘街道等區域問題出現頻率較高。如：都市水鄉長陽路、汽車北站周邊、湖州街198號與茶湯橋周邊。問題多發於早、晚兩個時間段;二是噪聲投訴，由於今年是拱墅區實施“新三年行動計劃”的開始之年，加之城市北擴，市重點工程較多，建設工程頻繁，隨之相應的噪音投訴增加較多，問題主要集中在德勝快速路夜間施工和萍水路銀泰工地夜間施工;三是犬類投訴，從承辦量來看，基本以小區的`無證犬居多，投訴地段主要集中在都市水鄉水碧苑內無證養犬、大關西苑和南苑一帶。
(二)受理中心主要工作措施
受理中心高度重視信訪投訴的“保序”類三大考覈，分管局長也多次召開信訪投訴工作會議，強調了信訪工作在今年“保序”工作中的重要性，並要求各中隊確定一名分管信訪工作的負責人。一是提高受理效能。減少在受理處置案件中因應用語言不當、區域交界不熟、職責交叉不明造成誤解而引發投訴的現象，予以合理引導。二是細化考覈標準。在年初制定的績效考覈評分辦法的基礎上進行細化，量化各中隊考覈目標，將考覈內容層層分解，落實到具體責任人。督促中隊將問題整改到位。三是樹立服務理念。每月定期對受理員進行書面業務考試，進一步提高受理員的業務能力，並定期召開分析會，調取受話錄音，信訪回覆文書進行分析指正。四是加強橫向溝通。我受理中心與區公安分局、區建設局和各街道建立緊密的工作聯繫。針對我區範圍內施工噪音問題和車載水果車販賣現象較嚴重，我局通過將建設工地問題抄告建設局，要求源頭管理各施工工地，規範施工。對於車載水果車，在區公安分局和街道的大力配合下，形成合力集中整治，收到了不錯的效果。
(三)轄區中隊“信訪保序” 主要工作做法
針對信訪投訴考覈，各中隊前期都製作了便民服務卡，下發各社區，增加投訴渠道，提高工作效率，努力把投訴化解在基層。各中隊均加強了信訪投訴重視程度，安排了專門負責分管信訪工作的中隊長，抓信訪投訴解決。上塘中隊、大關中隊等中隊聯合街道力量，對轄區內信訪熱、難點問題開展整治，切實控制信訪投訴量下降。祥符中隊針對都市水鄉犬類問題投訴較多，定期開展整治，還專門邀請市城管辦、市局直屬大隊、社區現場接受羣衆法律諮詢、規範養犬知識普及等活動，切實化解該地區犬類投訴居高不下的局面。
三、徵求到的有關困難和意見
(一)96310執法局投訴熱線系統不夠穩定，速度慢以及會出現平臺界面死機現象，在96310熱線繁忙時，造成無法及時錄入有關投訴信息(24小時受理人員提出)。
(二)受理信訪投訴中發現部分來電，均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴，投訴問題涉及多箇中隊，投訴問題涵蓋多個職能，投訴時間跨越早、中、晚，問題處理完畢後反饋當事人均不接聽電話。該投訴行爲，令人生疑。
(三)轄區中隊面臨的一些信訪受理的困境：
1、和睦中隊負責人談到了其轄區的投訴熱點主要集中在登雲路與和睦路的無證攤販行爲，反覆性大。街道城管科設在中隊辦公，故與街道、社區互動較頻繁，目前正值季節變換，中隊會加強置前管理。
2、上塘中隊負責人闡述了轄區狹長的管理特殊性，錢江鞋城市場周邊的“炸臭豆腐、烤番薯、賣冰糖葫蘆”等三大頑症，以及城郊結合處和學校周邊的管理難度問題。
3、小河中隊負責人就關於轄區內水果佔道違法行爲所涉及到交叉職能有效查處方法提出了看法，以及查處小區內無證攤販投訴件面臨困惑徵求了意見。
四、針對問題，調研工作中提出的建議
(一)調研人員在查看了6月3日、6月4日的熱線系統受理交辦單中，發現同一個關於石祥路海外海夜間施工噪聲的投訴問題，時間分別是23：40時和凌晨，但承辦單位在回覆欄內都是以教育、警告處置回覆。提出了執法不夠嚴格，且與“綠色護考”期間加大對“夜間施工噪聲”嚴格查處的原則相勃。
(二)與區局受理中心共同分析了關於部分來電均系同一人使用多個號碼進行頻繁投訴的情況。該投訴內容涉及廣、時間跨度長、涵蓋區域大(查實就5月份上城與江乾區域都有以上部分號碼投訴)，經各方面共同分析與甄別，提出了一些看法與建議。
(三)關於市長聯絡員任國榮同志提出的一車臨時牌號字樣爲浙A.3S939紅色小型機動車，長期佔據大關苑西路公共停車泊位內的問題。在我調研組人員建議下,與中心負責人協同將該情況以書面轉辦形式告知停車泊位的行政主管部門—拱墅區停車服務中心(因我局只有對機動車在人行道上不按規定停放(未停放在停車泊位內)進行查處的權限，故缺乏處置該車輛的法律依據)。
(四)在中心負責人夏鐵軍陪同下共走訪調研了和睦、上塘、拱宸橋和小河等4個基層中隊，分別就今年的信訪保序考覈目的與意義與中隊做了簡要的闡述，聽取了存在的問題和意見建議，對熱難點問題做了深入的溝通和了解。有的放矢的例舉了在執法實踐過程中的生動教案例子。如，江干某小區綠地上堆放花盆的處置以及無證攤販、犬類案件的處置經驗等等，調研組葉科長還提出了一些執法經驗和建議，得到了各中隊負責人的中肯。
1、中隊隊伍要樹立“三變”的執法觀念，一變被動接受投訴管理改主動巡查各種違章問題，二變集中力量整治活動改置前投入執法隊員督崗管理，三變對待違章處置忌語“喂，老闆、今天檢查幫幫忙、有人投你等等” 改到達現場拍照攝像，發“限改通知書”，從而建立長期有效的管理機制，以便更好的降低投訴量;
2、加強中隊內勤人員梳理能力，培養信訪反饋人員溝通素質，從而掌握和消除轄區內的重複投訴的可能性;
3、要廣泛徵集一線隊員的意見，他們是執法管理的實踐者，定期召開“諸葛亮”會議，聽取意見，以及建立適當的激勵機制等。
(五)調研組在與拱墅區局領導座談時，提出了多項合理化建議。其中，針對上塘中隊管轄區域特徵，南北跨度較大等困難，應因地制宜，提出了在區域南面設立城管執勤點，促進執法隊員的工作效率能夠更好的發揮。該建議得到了拱墅錢副局長的肯定。
以上是我們在本次走訪調研活動中瞭解到的一些初實情況與一些淺見，對於我們今後工作來講，具有較好的指導意義。通過深入基層，掌握瞭解區局受理工作過程和問題，爲研究下一步督查考覈工作措施，以及爲上級決策提供了一些理論實踐信息。