關鍵詞 飯店；心理契約；構建
一、心理契約應用原理——破裂與違背
1、心理契約破裂與違背的含義。關於破裂，研究者們傾向性地認爲它是“個體對組織未能按照與個體貢獻相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務的認知”。它代表了關於契約實現的認知評價，並且這種認知評價是個體對其實際收穫的東西和許諾得到的東西進行心理運算的結果。至於違背，研究者通常認爲它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒爲特徵。在這種情緒情感狀態下，是那些由於意識到未能收穫所期望的和所需要的東西而產生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自於意識到被背叛或受到不公正對待而產生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
2、心理契約破裂與違背的後果分析。按照Tumley與Feldman的觀點，在心理契約違背發生後，員工的反應基本上可以概括爲四類：一是離職；二是降低職務內績效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責的情況)；三是降低職務外績效(extra－role performance，主要是組織公民行爲，包括承擔更多的責任、加班、幫助同事等)；四是出現反社會行爲(antisocial behavior，包括打擊報復、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學者的一些研究也爲這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對僱主的忠誠度，降低對工作和組織的滿意度，降低留職意向和對組織的責任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行爲有消極的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻，或者離職。此外，違背還可能導致昂貴的法律訴訟，並影響到組織的聲譽。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行爲反應之間存在着一些調節因素。也就是說，心理契約違背與員工反應之間的聯結是受到包括個體差異、組織實踐以及勞動力市場狀況影響的。根據Ttmaley與Feldman的觀點，就個體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強的個體以及正直感比較強的個體，一旦體驗違背，都會傾向於作出消極的反應方式。就組織的實踐來看，如果造成差異的原因是公平的程序，並且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織採取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持着高質量的工作關係，那麼員工就不太可能採取消極的反應方式。從外部的勞動力市場狀況來看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機會選擇多，那麼員工也不太可能採取消極的反應方式。
二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
1、飯店員工類型及心理契約特點。飯店中提供的崗位類型複雜多樣，這使得飯店內不同員工的心理契約呈現較大的差異性。如下表所示，依據不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業發展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特徵作如下的劃分：
第一，臨時工服務員。飯店爲了滿足其季節性的傭工需求，一般會採用臨時僱傭員工的方法。這種臨時僱傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱爲臨時工服務員。由於飯店和員工雙方都十分清楚地認識到僱傭的短期性或者說是臨時性，因此，心理契約屬於典型的交易型。在心理契約內容上，員工對組織的要求是爲其提供經濟利益(主要是工資)爲主，而對於其職業發展等方面的要求幾乎沒有。
第二，一般操作員工。主要指飯店前後臺裏一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由於知識和技術水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業機會較少，因此，傾向於在一定時期內的穩定工作。他們心理契約中的主要內容除了工資和福利的重要內容外，還包含了工作的勞動強度、工作環境等內容。