顧客滿意的企業經營

在選擇新的經營戰略時，兩個非常關鍵：是否適合本企業的實際情況？如果適合又將以什麼樣方式和步驟實施？據統計，在實施顧客滿意企業經營的所有努力中，75%的投入沒有產生效益。要成爲真正意義上的顧客導向型企業，必須站在企業的高度，深入思考以下問題：顧客信息系統是基礎　　顧客滿意經營　　最首要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統，以隨時瞭解顧客的狀態和動態。企業必須象管理其它資源一樣對顧客進行管理，做到象瞭解企業產品一樣瞭解顧客，象瞭解庫存變化一樣瞭解顧客的變化。　　清楚掌握顧客的動態和特徵，企業纔可以避開以下常見的經營誤區：　　1、幻想留住所有顧客。企業應首先區分哪些是目標顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網只能徒費資源。　　2.以真正的顧客爲中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業贏利的顧客。必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。　　3.盲目開發新顧客。"以最忠誠的顧客爲標準去尋找新顧客".企業現有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，並據此尋找最合適的顧客。　　零顧客成本即競爭力　　建立顧客導向的企業就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現爲金錢、時間、精力和其它方面的損耗。　　企業經常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業對降低自己的交易成本有一整套的與規程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本。　　許多企業已意識到培養忠誠顧客是顧客滿意經營的關鍵，做法卻往往不得要領。以下例子可見一斑：當我們在餐廳受到不好的服務而投訴時，餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予補償，期望以此獲得顧客忠誠。但這隻能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客忠誠，因爲顧客真正想要的是精美食物和好的服務。因此，培養忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降爲零。　　要培養忠誠顧客，首先要評估顧客的關鍵需求，然後開始改變企業的作業流程，設法消除交易過程中最大的顧客成本，儘量避免如交貨不及時、手續煩瑣等問題的出現。　　重視內部顧客　　顧客的購買行爲是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響着顧客滿意度。聯邦快遞（Federal Express）發現，當其內部顧客的滿意率提高到85%時，企業的外部顧客滿意率高達95%.　　一些跨國企業在他們對顧客服務的中，清楚發現員工滿意度與企業利潤之間是一個"價值鏈"關係：　　·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；　　·忠誠是顧客滿意的直接結果；　　·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響；　　·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的；　　·員工滿意主要來自企業高質量的支持和制度。　　提高內部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權以及員工和培訓也是好。　　拋棄傳統的績效考覈　　顧客滿意的經營是以顧客滿意度爲最重要的競爭要素，經營的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考覈指標應是顧客滿意度，而非銷量。　　在"派"專賣店中，只有店長有銷售任務，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關係，店員上崗前都要嚴格訓練在各種情況下安排什麼步驟進行規範服務。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，並在顧客走後對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據。　　正如陳昕在《企業不是機器》中所言：如果營業額與營業員的收入直接掛鉤，營業員服務的目的就只在於"成交".成交又意味着顧客的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度爲營業員收入依據，便使雙方的關係發生了微妙的變化。他們的共同點都在於"滿意".利益的一致使雙方變得親近，服務也更發自內心。　　推行現場管理　　制度顯然不能解決一切，顧客導向的企業經營中，現場管理將更有效率。在一項對國際優秀企業的調查中，最驚人的發現之一就是，這些企業100%地對員工進行解決問題技巧的培訓。　　推行現場管理，不但能及時發現問題、解決問題，更重要的`是可以教給員工解決問題的方法。　　在一家國際著名酒店中，領班必須將每天員工遇到的問題和適當的處理方法記錄在一個專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍，同時使整個團隊能不斷進步。　　優秀的現場管理人員要在問題發生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理意外事件。而在隨後的空閒時間，讓員工立刻進行處理這種意外情況的模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產生嚴重的依賴心理，能力無法提高。　　現場指導還有一個重要職責就是，記錄並激勵員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。　　理順業務流程　　企業必須有能力讓服務滿足、甚至超出顧客的預期，否則，就必須對企業的組織和業務流程進行重新的設計。認真企業的業務流程，進行重新規劃和整理，加強內部協作，建立一個能保證顧客滿意的企業經營團隊。這是建立顧客導向企業最大的難題之一。　　要實現這種業務流程重組，必須首先了解所有內部和外部顧客真正想從企業得到什麼。以顧客需求爲出發點，來首先確定業務或服務部門的服務規範和工作流程；然後，以此爲標準來重新考慮各個最相關部門的工作流程應該如何調整，以配合業務部門達成他們的目標。讓企業所有經營活動都指向一個目的，即顧客滿意！　　理順企業業務流程後，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常必要。各單位和員工若都能爲下道工序多盡一份責任，企業團隊將無往而不勝。　　顧客滿意既然是戰略，就必須在系統思考的基礎上作好戰略規劃，否則，一味地追求顧客滿意度可能會出現意想不到的結局。