內容摘要：隨着我國市場經濟的發展和經濟全球化的進程的加快，商務旅遊市場將面臨着一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨着商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系爲研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然後通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。
關鍵詞:高星級酒店 對客服務體系 服務質量
一、前言
隨着經濟全球化進程的加劇，商務旅遊迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅遊年收入就己經達到397. 5億美元。進入21世紀，上升至世界旅遊業總收入的25%。商務旅遊市場己經成爲了一個重要的市場。
中國的商務旅遊市場也發展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所瞭解，全球各地的人們不但驚歎於中國古老的文化，更傾心於這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀後，隨着中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅遊市場將面臨着一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅遊者身份上，觀光佔41.3%，商務佔36.2％，會議佔2. 9％，探親訪友佔9. 1％，商務及會議已佔總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38. 9%和英國的37.6;超過韓國35. 8%的水平。
這樣的有利形勢，對於中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨着中國的入世，以及日益被看好的國內旅遊市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其資本與品牌的優勢，在中國攻城掠地，同國內高星級酒店業展開新一輪的“賽跑”。同時，隨着市場供求關係的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經驗越來越豐富;客人的消費行爲越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。
二、對客服務體系的有關理論
1.服務體驗
服務體驗(服務接觸)是一個重要的研究成果，服務營銷學家卡爾宗把它稱作
“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決
定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。
服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接
和客人接觸，但爲組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用
的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。
2.內部營銷
在內部營銷的概念中隱含着兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對於一個企業，並非只有與客人直接接觸的
員工纔有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須爲之效力的客人。第二，在員工有效地爲最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務於內部客人並以此爲樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。