電力企業營銷工作處在電力市場最前沿,肩負着科學有序供電和優質服務的重任,是實現供電企業生產經營成果和提高經濟效益的基礎和關鍵環節,同時也是展現供電企業形象、體現供電企業核心價值的重要方面,這就要求我們樹立“大營銷”、“大市場”的社會市場營銷觀念,建立以市場、客戶爲導向的營銷體系,正確處理好企業效益和社會效益的關係,積極創造並拓展公司可持續發展的條件和空間,在履行安全可靠供電職責和服務經濟社會發展中,實現企業價值,促進企業發展。
供電企業爲取得經營活動的成功,不僅要以適當的價格,而且還要通過適當的方式開拓電力市場,促進電力的增長。目的是讓客戶既合理地多用電,又安全用電、節約用電,既保護環境,又提高負荷率,開拓電力市場,實現客戶與電力企業雙贏目標。
對於客戶而言,既節省了費用,又合理用電,安全用電,雖然電用了不少,但費用並不多。對於電力企業而言,既開拓了市場,增加了用電量,又易於回收電費,且調整了負荷曲線,提高了負荷率並實現了自己的經濟效益目標。海南電網企業在開拓電力市場上實行積極的營銷策略,主動研究市場,近幾年用電量迅猛增長,實現了電力企業從舊的用電管理模式到市場營銷模式的轉變,並從中積累了不少經驗措施。
1發現新的增長點,開拓電力市場
1.1積極開拓農村電力市場電力企業應把開拓農村電力市場作爲開拓電力市場的“突破口”,加快農網建設,擴大農村電網覆蓋面,提高農電科技含量,改善農村供電質量,提高農村供電服務水平。同時,加強電力需求側管理,調整有關政策,調動農民用電的積極性。下一步可考慮在農村實行分時電價,讓廣大農村客戶從自身利益考慮,自覺用上更便宜和更充足的電力,從而達到降低農村居民實際電價水平的目的,鼓勵農村居民多用電量。
1.2增加客戶對電力的瞭解,高度體現客戶的參與性,開拓電力市場電力企業應注意培養客戶對電力知識的興趣。如以豐富的宣傳節目、生動的卡通圖畫和簡單易行的電力實驗吸引客戶,使他們關心電力、增長電力科普知識,增加客戶對電力的瞭解。中國南方電網公司的《科學使用電能,建設和諧家園》宣傳冊子以圖文並茂、通俗易懂的方式,向廣大客戶介紹安全用電、科學用電、節約用電的基本常識,方便客戶在生產、生活中參考使用。
2通過電價優惠,進行電力促銷
2.1推行峯谷電價政策讓客戶利用價格槓桿,調整自己的生產用電時段,逐步將用電量移到谷期,減少峯期用電,用電成本比以前降低了,提高經濟效益。同時進一步強化了峯谷電價對於削峯填谷的作用,負荷率也得到了提高。
2.2取消中間層
這樣可減少社會費用,降低電價、促進電力銷售。目前在一些地區,由於從供電局到客戶之間的中間層太多,增加了客戶負擔,減少了客戶的用電量。
3改革和完善窗口服務體制
現代的市場競爭已不單純是產品本身的`競爭,而是服務的競爭。電力產品和其他產品一樣,其整體概念包含核心產品、有形產品和服務產品,同時又具有公用產品的特殊性,所以更需要千方百計提高服務價值。海南電網企業在提高服務價值上使用種種方法,取得了很好的效果。
3.1向客戶作出服務承諾,促進電力銷售電力行業作爲公用事業,必須要以優質的服務讓所有客戶都滿意,並且以承諾的方式接受廣大客戶的監督。重點把服務承諾作爲關懷備至服務的一部分,作爲服務連鎖的一部分,在提高發電、供電可靠性、作業流程創新的基礎上服務承諾的項目和指標,每年檢查、修訂,提高服務的要求,增加服務的項目。承諾的最重要的內容,第一目標是供電可靠程度,這是客戶最關心的也是最根本的要求,如果三天兩頭拉閘限電,電壓、周波不穩,態度再好也不能真正實現對客戶的服務承諾。海南電網企業自從開展“服務承諾”以來,有力地促進了電力行業的行風建設,密切了電力企業與客戶間的關係,改進了電力行業作爲公用事業對社會的服務質量和服務效果。
同時也爲電力企業開拓電力市場,提高電力企業自身的經濟效益起着良好的作用。
在海南電網企業的服務承諾里,有“95598”供電服務電話。該電話熱線提供24小時受理用電業務諮詢、信息諮詢、投訴舉報和電力故障報修的服務,處處爲客戶提供方便。客戶服務中心與電力公司各部門微機聯網,客戶提出的各種要求,都能立即通過網絡通知有關部門及時處理,一一解決,充分體現服務宗旨,保證客戶滿意。
3.2改變稱呼
在社會主義市場經濟條件下,電力消費者和供電部門應該是一種平等的、互惠互利的關係,給客戶優質和滿意的服務是電力企業市場營銷的需要,是提高服務價值的需要。因此,我們不能再像過去那樣居高臨下地稱消費者爲“用戶”,而應真正把消費者當上帝、當客人,親切地稱之爲“客戶”。用戶與客戶僅一字之差,卻大大提高服務價值。
3.3破除櫃檯
櫃檯“,貴臺”也。一道櫃檯分開你我。
你,穩坐在室內;我——客戶,卻被冷冷地拒在外面,根本談不上平等服務,給客戶帶來的只是巨大的心理壓力。海南電網企業改櫃檯式營業爲開放式服務,並安排有業務知識、工作經驗、服務水平的人員坐堂服務,爲客戶排憂解難,使客戶輕輕鬆鬆完成有關手續,從而大大降低客戶的精力成本支出,大大增加服務價值。
3.4“營銷——維護”一體化
電能商品的服務價值除了在用電前各環節體現外,更重要的因素之一是售後服務,既當客戶用電出現問題時,能得到及時的派出,供電可靠性能得到保證。供電部門必須建立一支高素質的能快速反應、善打硬戰的搶修隊伍,在緊急時候迅速爲客戶服務。電力企業作爲社會的公用事業應該使營銷與維護一體化,這不僅可以爲客戶提高服務價值,同時也將爲企業創造出良好形象價值。
3.5減少客戶購買時間和精力成本,電力客戶交款方式靈活多樣海南的電力客戶可用現金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預付費等各種方摘要:電力企業走向市場,重要的標誌之一就是營銷工作是否到位。電力營銷必須採取市場爲導向的管理模式,把電力營銷定位爲供電企業的核心業務,電力的生產經營活動應服從和服務於電力營銷的需要;供電企業必須不斷關注和加強電力營銷策略的研究和策劃。
關鍵詞:供電企業電力市場營銷服務
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2011 NO.08SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION企業管理影響到企業經營計劃和目標的實施進程,加大企業風險,進而直接影響到企業的發展。因此,完善內部控制一定要以會計控制爲基礎和核心,確保會計系統的高效準確運行。
(2)崗位設置實行“五分離”。即對企業內部的五種崗位實行分離設置:①會計記錄崗位與財產保管崗位分離;②授權批准崗位與執行業務崗位分離;③執行業務崗位與會計記錄崗位分離;④財產保管崗位與執行業務崗位分離;⑤執行業務崗位與監督審覈崗位分離。通過這樣的崗位分離設置,形成相互監督、相互制衡的機制,從而避免企業內部因舞弊而產生的失控現象。
(3)加強風險控制。建築企業在市場經濟環境中,難免會遇到各種各樣的風險,因此加強風險管理,重視風險控制是中小建築企業立於不敗之地的法寶。在質量風險、安全風險、信用風險、資金風險等各種風險當中,質量和安全風險可以通過加強項目內部質量安全管理得到最大程度的控制。
而信用風險和資金風險是目前建築市場中最常見並且最難控制的,也是中小建築企業面臨的最大風險。這是因爲一方面目前建築市場不夠規範、管理不夠成熟,另一方面中小建築企業往往風險意識淡薄,對信用風險和資金風險防範不嚴、缺乏有效的風險管理流程。因而在工程項目合同履行中建設單位或總包單位延付、拖欠工程款、扣減工作量的現象屢屢發生。所以爲了規避風險,務必加強風險控制,嚴格制定並執行施工合同和內部承包合同的評審、簽訂、履約監督、業主和項目經理信用狀況調查等信用管理程序,力求合同條款完備、準確,避免歧義。對工程進度和工程款結算實行及時跟蹤,開通網絡銀行,準確掌握工程資金週轉情況。
(4)保證企業內部溝通渠道順暢。信息反饋是內部控制系統的重要一環,中小建築企業應建立和完善有效的內部報告和監督機制,使各種舞弊事件或舞弊跡象能夠迅速、有效地彙報給有能力採取行動的管理層級甚至董事會,使管理層能夠全面掌握企業經濟活動情況,堵塞舞弊漏洞,亡羊補牢,完善內部控制。這就要求企業保證溝通渠道順暢,比如設立專門的舉報郵箱、舉報熱線等。同時能夠對舉報人的舉報行爲加以獎勵並能有效地保護舉報人的權益,不受打擊報復。
(5)明確制定審批流程,加強授權控制。
企業要確立董事會的核心地位,在董事會的權利控制下嚴格按照既定的運行程序管理運作。規定每一類經濟業務的流轉審批程序,避免越級審批和違規審批。各層級的管理人員只在授權範圍內行使職權和承擔責任,具體業務的經辦人也必須在授權範圍內辦理業務,不得越權。嚴格授權和審批制度,明確工作責任。
(6)加強內部審計監督。爲確保內部審計的獨立性和權威性,中小建築企業內部審計機構應直接受董事會領導,董事會應賦予內部審計機構獨立行使職能的權力,使內部審計的獨立評估成爲企業內控監督機制中的重要力量。內部審計人員的責任除了監督企業的內部控制是否被執行,還要通過獨立的檢查和評價活動,針對內部控制的缺陷、管理的漏洞、提出切實可行的保護各類資產安全的建議和措施。
參考文獻
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式付款。交款地點也很方便,客戶可到營業廳或銀行交費或辦業務。如果客戶認爲計費有問題,可通過呼叫中心得到滿意的回答。
3.6面向客戶,科學管理,增強服務價值海南電網企業要求工作人員樹立“以服務對象爲主,以滿足客戶需求爲中心”的理念,繼續深入開展“萬家燈火,南網情深”活動,結合大客戶服務工作,主動聯繫轄區內的大客戶和重要客戶,及時向大客戶提供最新的供電信息,包括錯峯、電價調整等信息,更好地提供個性化、多元化、差異化的服務。
3.7提高窗口服務的技術含量。
電力企業的營業大廳、營業窗口,不僅要提供優質服務,而且應提高技術含量,可用電子顯示屏介紹電價政策、用電產品政策、服務項目等,設置觸摸式或鍵盤式的查詢系統等,如果可能變“先用電後交費”爲“先交費後用電”,這樣既進行能夠了電力促銷,有保障了電費回收。
海南電網企業的的管理已全部實現微機化,網絡已具備相當的規模,靠微機網絡,無論哪個方面的問題,客戶只要打一個電話,在一個營業櫃檯就能全部解決。不論是辦公條件還是新設備的選用,包括一些管理手段,都從經濟效益角度去考慮,都是在進行經濟、技術比較後才決定是否採用和實施,不搞一刀切。
4加大技術進步,提高電能質量,增加產品價值,降低貨幣成本對於電力產品,產品價值有其特殊性,最主要的應該是電能質量及供電可靠性。
客戶用電就是要花最少的貨幣資金買儘可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產品價值,降低客戶貨幣成本方面,應圍繞以下幾方面進行工作。
第一,加強主幹網建設、城市電網改造和農村電網建設。對電力企業而言,要實現有電賣得出去,提高企業經濟效益;對客戶而言,這是有錢買得到電,實現產品價值。
第二,儘量降低電力建設造價,儘快取消不合理的“搭電”費用,從而降低客戶購買的貨幣成本,使客戶花更少的錢買到更多的電;轉變觀念進行電價創新,如加大實行峯谷電價力度,不同用電可靠度電價、不同負荷電價,從而增強產品適應性,滿足不同客戶對產品價值的不同要求,其目的都是爲客戶創造更大的產品價值。
第三,加大技術進步力度,搞好安全生產,提高電能產品的合格率和可靠性。電壓不穩定、供電不可靠必將損害客戶利益,更談不上提高客戶的產品價值。
5結語
電力企業走向市場,重要的標誌之一就是營銷工作是否到位。綜上所述,在電力體制改革的不斷深入中,如何開拓電力市場是一項任重而道遠的工作,電力企業必須以市場需求爲導向,深化基礎設施改造,以提供優質服務爲重要手段,不斷創新發展,在激烈的市場競爭條件下贏得更廣闊的市場。