企業危機管理的九大誤區

危機管理在中國迅速發展，企業的危機管理意識越來越強，然而危機意識的增強並不代表對於危機管理水平的提高，以下就是衆多的企業危機管理的誤區。 謠言就是危機 許多企業覺得謠言就是危機，這是一種本能的反應。 在一個市場充分競爭的環境中，被人造謠企業目標不明確，被人造謠員工對企業不滿，被人造謠企業不誠信，被人造謠產品不合格，被人造謠股東撤資，被人造謠渠道商退貨……只要競爭對手願意，從市場、資本、員工、產品等角度入手，要想對企業造謠實在是太容易了。 判斷一個謠言是不是危機，要看這個謠言會不會對企業的正常經營帶來負面影響，其實有絕大部份是不會的，一個成熟的品牌應該經受得起各種謠言。 對於謠言，企業要做的就是形成自己的免疫力，只要企業自己“身體健康”，就會百病不侵。如果企業“身體不好”，危機管理也是治標不治根，企業首先需要的是治好管理、經營上的“病”——忠言逆耳，良藥苦口，謠言有時候也是如此。危機管理只管“危”不管“機” 危機是危也機，這話很多人聽說過，但未必明白其中的道理。 誠所謂“塞翁失馬，焉知非福”，管理危機必須有這種心態，只有抱着利用危機的心態才能真正解決好危機。碰到危機時，先分析一下危機能帶來什麼好處，帶來什麼機會，然後將好處與機會最大會，再衡量一些帶來的壞處與挑戰，將壞處與挑戰最小化。 也就是說，危機管理即要管理“危”，也要管理“機”，只有“危”與“機”一起管理才叫真正的“危機管理”。媒體監測就是監測媒體報道 媒體監測是危機管理中很重要的一個環節，一提到媒體監測，許多企業覺得無非就是要幾個員工24小時輪渡盯着搜索引擎，或者就用監測軟件來監控……我不得不說，這不是媒體監測，這叫監測媒體報道。 監測媒體報道當然不可或缺，因爲它告訴我們危機的進展，對於制定下一步危機管理策略有着重要意義。同時，也只有監測到媒體出處，纔可以在後期在同樣的媒體上有效的恢復企業形象。 但是，監測到的媒體報道意味着信息已經傳播，影響已經擴大大，我們不能指望看過負面報道的人一定會看到正面的回覆。顯然，媒體監測還要提前到媒體發佈新聞稿之前，這就需要記者與編輯的配合。也是建立記者圈，在重要媒體安插記者、編輯或者廣告合作，從而建立能在發稿之前得到消息的媒體監測體系。拒絕接受媒體採訪 媒體有時候確實很可惡，挖人痛處、揭人傷疤…… 但媒體有時候也很可愛，還原客觀、爲企業鳴不平…… 事實上，媒體並不真正在乎什麼危機不危機，媒體在乎是的新聞。媒體都想要點獨家新聞，這是媒體的弱點，因此曝一點對企業有利的新聞那-全球品牌網-是皆大歡喜的事，即便沒好事也可以哭哭慘，喊喊冤搏點同情嘛！ 既然是免費給企業做宣傳，免費來緩解一些危機帶來的緊張情況，爲什麼要拒絕媒體呢？這時候，老總先不要露面，讓公司發言人或者公關公司去和媒體記者慢慢談好了。被動應對媒體輿論 媒體怎麼說，我怎麼應對，完全根據媒體輿論來回應，這種危機管理也是許多企業的典型誤區。 應對輿論顯然不是危機管理中管理輿論的主要目的，危機管理應該把側重點放在引導輿論上，掌握輿論的發言權。 很多企業一出現危機，自己不願、不敢也不知道怎麼公佈危機信息。而現在的一些媒體記者還很懶，根本不主動採訪，網上查查資料，捕風捉影就長篇報道，然後媒體猜錯了，他就出來說哪哪錯了…… 所以，企業要主動，一些核心媒體的`記者不來找我，我要主動去找他們，告訴他們千萬別瞎報道，告訴他們到底是怎麼一回事。同時，也可以新聞發佈的方式召集記者。負面新聞都要刪掉 負面新聞要不要刪，要刪，但也要看什麼時候。 根據危機的特性，將危機管理按四個時段來劃分，危機潛在期、危機突發期、危機恢復期、危機解決期。顯然，只有在危機突發期將負面新聞刪掉纔有意義，因爲突發期也即負面報道高發期，超早發現越早刪除，影響也就越小。 但經常有企業會要求刪掉幾個月甚至幾年前的負面報道，這種誤區在企業中也普遍存在。說得難聽點這是閹割企業的歷史，沒有歷史的企業是不可能擁有品牌的。退一步講，刪掉這些負面報道根本刪不掉人們的印象。 危機管理是要改變人們對企業看法，刪掉那些負面能改變人們的看法嗎？不能！ 反過來說，如果危機管理沒有能改變人們的負面看法，那也是失敗的危機管理。用某個理論管理危機 這並非貶低國內的某些所謂專家，既然得出一些理論，也必然有一些適用性。但適用性絕不意味着普遍性，尤其是危機管理，生搬硬套某些理論根本解決不了問題，反而可能加重危機。 比如，“喝牛奶對身體有益”句話很適用，如果某病人做完手術，讓你送點東西，你絕不能因爲“喝牛奶對身體有益”就送牛奶去，因爲如果是做胃腸手術的話，是不能喝牛奶的！ 危機管理就相當於一個企業“病”了，只有對診下藥才能藥到病除。業界經常有企業發出感嘆，本來是個小危機，讓專家一搞卻成大危機了……這就是因爲生搬硬套某個理論的原因，尤其是“坦白事實，告訴真相”這種理論，請問什麼叫事實？ 領導/權威着急講話 危機發生時，企業通常會想到專家、領導馬上來澄清一下事實。但很多新聞也並非空穴來風，企業如果是以負責任的態度即便是假的，也當成真的處理，這樣發現事實真像後反而會獲得消費者認可。 所謂“言多必失”，領導/權威當然要一言九鼎，領導/權威如果着急發言，萬一說錯話則很難有迴旋的空間，因爲企業/權威本身就代表企業。而讓新聞發言人來說，領導還可以出來說他並不代表企業。 即便馬雲、潘石屹這樣的魅力領導，某些時候也該讓新聞發言人來說，比如這一次捐款危機，馬雲的危機公關就比潘石屹高明的多。不做正面形象恢復 危機結束了，危機管理是不是也結束了呢？不是的！ 危機管理的真正目的是化危爲機，最起碼也要恢復企業形象。不做正面形象恢復，那危機管理工作只能算做了一半。危機讓我們對企業產生的負面影響，除了有大量的報道存在於網絡，還會有大量的報道存在於人們的腦海，危機的影響是持續存在的。 因此，做正面形象恢復，是消除危機的持續影響，如果不趁熱打鐵做正面宣傳，給個正面說法，過幾個月、過幾年負面影響還將持續存在。