當前是一個各種商品供大於求，企業競爭激烈的完全市場經濟時代，更是一個產品同質化，技術同質化的時代。衆所周知，企業最重要的一環就是營銷，對於此項工作，企業都會使盡渾身解數爭奪市場。
不少經濟學家認爲，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售後服務的競爭則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更爲重要，更具有決定勝負的作用。
售後服務工作是質量管理在使用過程的延續，是實現商品使用價值的重要保證。它作爲產品使用價值的一種補救措施，可以爲消費者排除後顧之憂。另外，在售後服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。
客戶是企業的安身立命之本，沒有固定的客戶羣就很難在競爭中立足。每一個客戶都有自己的社交圈，在這個社交圈裏，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對產品質量和售後服務滿意的客戶，不僅自己會成爲回頭客，而且還會成爲企業的宣傳員和廣告員，帶動一大批客戶上門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門，而且會向自己的親朋好友發佈不滿，使企業失去一大批潛在的客戶。據專家研究，再次光臨的客戶比初次登門的人可爲企業帶來25%——85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一箇舊客戶的7倍。此外，企業在名譽上的損失和對企業員工土氣的打擊以及對企業未來發展的影響更難以估量。
經過千千萬萬的實踐證明，在產品同質、同價的前提下，企業服務質量的優劣，直接關係到企業的生存、關係到企業商品的市場佔有率、關係到企業能否可持續發展。
