1、敬語服務意義：反映單位的服務質量和管理水平是員工人格的體現
2、禮貌用語
(1)問候語：您好、早上好、下午好;
(2)感謝語：謝謝、謝謝合作、謝謝理解;
(3)答謝語：謝謝，這是我應該做的;不用客氣，這是應該的`;
(4)道歉語：抱歉，讓您久等了;對不起，麻煩您對不起，這裏出了一點故障，請稍等;
(5)其他禮貌用語：請稍候、請在這簽名、時間還沒到，請您再耐心等會兒;慢走，請走好;
3、要求：聲音優美、表達恰當、言簡意賅、表情自然、舉止文雅、注意口腔衛生、“三聲”服務;
4、具體做法：
(1)注意稱呼：要適合對方的年齡、氣質和當時的心情;
(2)問候：應不斷變化
(3)五聲十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見;
5、電話禮儀：
(1)鈴響兩次之內拿起電話不是失禮的行爲;
(2)接聽電話用標準語：您好，×××，請講;
(3)如是找人電話，不能大聲喊;
(4)如找的人不在，請婉轉說明，問清是否需要留言;
(5)一般左手拿話筒，右手拿筆，隨時記錄，然後需覈對一下;
(6)打電話聲音要自然、輕柔、音調不能過高或過低，語速不能過快或過慢;
(7)電話完畢要致再見，打錯電話要致歉;
(8)掛電話禮節：如對方是職位、地位比較高或長輩、女士則應等對方掛後你再掛;如對方是重要的人，則要等對方掛了電話你再掛;
禁忌：早上7點以前，中午午休時間，三餐吃飯時間，晚上10點半以後
(9)移動電話的使用：避免在會場、影劇院、圖書館、醫院等公共場所毫不顧忌地使用;服務場所工作人員禁止當着服務對象打移動電話，且電話要開到振動;
(10)打電話注意表情，不能嘴裏嚼東西、抽菸、喝水或邊與客人說話邊打電話。