在全面資訊質量管理框架和能力成熟度模型基礎上，企業可以建立客戶關係管理系統資訊質量管理成熟度等級模型，並從個人因素、組織因素和技術因素三個維度確立客戶資訊質量管理評價指標體系。在結合某企業例項對資訊質量成熟度進行評定的基礎上，提出了持續改善資訊質量管理水平的依據。
一、引言
藉助大資料提供的客戶資訊，企業既能夠設計具有差別化的產品和服務，制定合適的客戶關係管理策略，還可以實時化和精準化地洞察市場需求。只有管理好基於大資料的客戶資訊，企業才能挖掘更多的商業價值，併為做好競爭情報分析、進行短期行動決策提供支援。擁有可靠、準確、及時的高質量資料成為大資料時代提升企業市場競爭力的有力丁具。可是，當快速積累的、多渠道的海量結構化或非結構化資料來源源不斷地湧人企業時，大多數企業卻感到難以加丁和管理，如何創新客戶資訊質量管理模式和方法，成為當前企業和理論界亟需解決的問題。
大資料背景下企業客戶關係管理(CRM)系統資訊質量管理成熟度的研究正處於探索階段，本文在資訊系統(IS)成功理論、能力成熟度模型和全面資訊質量管理框架基礎上，提出企業CRM系統資訊質量管理成熟度階段模型，從個人因素、組織因素和技術因素三個維度建立客戶資訊質量管理評價指標體系，並根據客戶資訊質量管理成熟度例項評價結果，提出持續提升CRM系統資訊質量管理成熟度等級的關鍵過程域和改進方向。
二、成熟度模型理論回顧
格羅斯比(Crosby)在1979年提出質量管理成熟度框架，描述質量管理演進的5個階段，即迷糊期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和明確期，指導企業根據其質量管理所處的階段，明確進一步改進的目標。接著，美國的卡內基梅隆大學軟體丁程研究所開發了至今仍被廣泛應用的軟體過程能力成熟度(CMM)模型，目標是致力於持續的過程改進。隨後，在CMM模型基礎上，專案管理成熟度模型(PMMM)、知識管理成熟度模型(KMMM)和資訊質量管理成熟度模型(IQMM)等相繼發展起來國內外多位學者對IQMM模型進行了研究，如嚴秀霞等(YanXiuxiaetal)、王侃呂等、薩薩等(Sa-saetal)和卡巴雷羅等(Caballeroetal)分別提出了5級資訊質量(IQ)成熟度模型。上述研究文獻多是基於能力成熟度模型提出針對資訊生產及其質量管理水平的資訊質量管理(IQM)成熟度模型和方法，包括資訊質量管理成熟度模型和評價及改善資訊質量管理的方法兩個方面的內容。恩格里斯(English)和宋立榮等分別提出了IQM成熟度的理論框架，詳細闡述IQM成熟度模型的結構框架、每個等級的主要特徵、成熟度評價方法及實施、提升等級的措施以及需關注的關鍵管理要素。
儘管如此，目前在大資料背景下對企業客戶資訊質量管理仍然缺少一個系統完整的理論框架和方法，導致大多數企業的客戶資訊質量管理隨意性和盲目性較大。利用企業CRM系統資訊質量管理成熟度模型進行分析，不僅必須有成熟度等級，更重要的是找到企業客戶資訊質量管理實施的重點過程和關鍵實踐，給未來的發展指明方向。
三、CRM系統資訊質量管理等級模型
客戶資訊質量是指客戶資訊的完整性、及時性和有用性。在大資料背景下，客戶資訊既可以來源於銷售人員與顧客的接觸（內部來源），也可以來源於社會化媒體(外部來源）。CRM系統能夠用於收集、整合和分析客戶資訊，影響銷售規劃、預算、促銷、顧客服務和營銷分析。
本文在CMM模型基礎上，建立企業CRM系統資訊質量管理成熟度的發展模型，如圖1所示，模型可以分為4個級別，4個級別從低到高依次分別為無序級、簡單級、規範級和持續優化級，每一等級成熟度指標的確定都要從個人、組織和技術3個維度來度量。
第一級:無序級。企業相對封閉，缺乏客戶資訊質量管理的意識，不具備利用資料洞察市場的創新思維;沒有專業的人員進行CRM系統資訊質量管理；客戶資訊質量管理程式混亂和不規範;系統使用者的資訊管理職責不明確;個人對大資料背景下系統使用和資訊管理的重要性認識不足，還沒有掌握必要的技術和方法，經常不能及時地整理資料。這種等級很難保證CRM系統資訊的完整性、準確性和表達規範性。
第二級:簡單級。企業高層和個人意識到大資料時代客戶資訊質量管理的重要性，知曉客戶資料的市場價值和利用價值;安排了專業人員進行系統資料管理，並對人員進行專業培訓。初步建立了基本的客戶資訊質量管理的制度、丁作程式和規範，但是資訊質量標準化丁作進展緩慢，資訊質量管理規範化程度仍然較低;現有制度和規範的執行力不夠，CRM系統資訊質量的問題得不到及時的解決。這種企業不能有效利用CRM系統資訊洞察市場，很難對目標客戶和市場變化做出快速響應。
第三級:規範級。企業對CRM系統資訊質量管理實施了規劃和部署，資訊質量管理丁作標準化和規範化程度高;建立了客戶資訊質量標準，量化資訊質量管理目標和資訊質量測度指標，並根據商業活動的變化不斷更新資訊質量標準和管理目標。根據大資料背景下營銷活動的進展，企業運用科學的丁具和管理手段定期跟蹤監測客戶資訊產生過程中的執行引數，控制資訊質量。有完善的資訊質量管理激勵政策和監督機制，並且政策措施在資訊質量生產中能夠得到貫徹執行。客戶資訊管理人員能夠掌握處理資料的丁具和技術，自覺執行資訊質量標準。企業能夠收集和記錄系統使用者對資訊質量的要求，發現資訊質量存在的漏洞，通過外部資源彌補不完備的資訊，實現企業內部CRM系統客戶資訊與外部多個渠道大資料的整合。
第四級:持續優化級。為保障客戶資訊管理過程的持續改進和減少資訊質量缺陷，企業對CRM系統資訊質量進行全面管理，量化資訊質量管理評價指標，建立反饋過程，不斷調整和改進資訊質量管理程式和方法。利用過程統計控制等技術和丁具監測資訊質量缺陷，對於發現的資訊質量問題追根究底，及時響應，採取合理的方法糾正資訊管理過程，並避免類似的資訊質量缺陷。企業能根據收益和時間成本權衡識別哪些資訊管理過程需要優化，確定怎樣進行優化，提高資訊質量管理績效。
成熟度模型中每一等級跨越對應的關鍵過程域見表1，這些關鍵過程域的實現程度將決定企業客戶資訊質量管理水平的高低。為了提高資訊質量管理水平，企業有必要對其CRM系統資訊質量進行摸底調查，並判定其資訊質量管理位於成熟度模型的哪一個層級，隨後採取合理措施加強對相應的關鍵過程域的管理，重點應關注IQM模型中的關鍵活動。
四、RM系統資訊質量管理評價
根據CRM系統資訊質量管理成熟度的定義和影響資訊質量管理的因素，參考全面資訊質量管理理論框架，建立成熟度評價指標體系，對CRM系統資訊質量管理成熟度進行評價。
1.資訊質量管理評價指標體系
基於資訊系統成功理論和全面資訊質量管理理論框架，組織因素、技術因素和個人行為因素是影響CRM系統資訊生產過程的三大因素，它們影響客戶資料的收集、加丁和使用過程，最終影響資訊質量的提升。據此建立成熟度評價指標體系，如表2所示。CRM系統資訊質量管理成熟度A，為一級指標，表徵成熟度級別層;二級指標層B，為類別指標層;三級指標層C，為關鍵過程域指標層。
2.資訊質量管理評價實施
在CRM系統資訊質量管理成熟度評價指標體系的基礎上，採用模糊綜合評價法評價企業CRM系統資訊質量管理成熟度。
(1)構建模糊評判矩陣
①確定CRM系統資訊質量管理成熟度的評價指標集
CRM系統資訊質量管理成熟度模型的指標體系為A、B、C三層，其中：
用權重W1、W2、W3、W4和W5來衡量類別指標的重要程度。
②建立類別指標模糊評判矩陣評語集為V={v1，v2,V3，?}={無序級，簡單級，規範級，優化級，某個類別指標的模糊評判矩陣為R,:
R,、R2、R3、R4、R5分別為IQ管理流程、過程管控、系統開發管理、供應商管理和人員行為管理等類別指標的模糊評判矩陣。R1矩陣中rn的值表示IQ管理流程的第一個屬性指標IQ發展規劃對第一個評價等級(無序級)的隸屬度，其他r的值以此類推。
(2)計算各層指標的權重
採用傳統的層次分析法(AHP)計算各層指標的權重，包括以下步驟：
①建立B層指標的判斷矩陣
5位專家分別對各類別指標進行兩兩對比從而獲得判斷矩陣，再對每位專家的判斷矩陣進行一致性檢驗，然後計算平均值，建立類別指標的判斷矩陣M=(mlk)nXn。
②計算B層指標判斷矩陣的權重
計算判斷矩陣的特徵向量值可以得到B層指標的權重F={?1，W2，W3，W4，W5}c
③進行一致性檢驗
對判斷矩陣進行一致性檢驗，若檢驗得出一致性程度高，判斷矩陣的特徵向量即為有效權重。計算判斷矩陣的最大特徵根入，一致性檢驗公式為：
當CR級1為有效權重，否則為無效，其中，n=5時，R/=1.15。
④設定C層指標的'權重讓專家給關鍵過程域指標評判打分，按照重要性程度分為1?5分，再把各位專家給出的分數加總，求其算術平均值，即：
關鍵過程域指標的權重為：
⑤輸出B層、C層的指標權重向量
(3)計算成熟度綜合評價值
①確定評價向量
根據單因素模糊判斷矩陣R,，計算相應的評價向量B,：
多因素模糊評價向量為：
②計算成熟度綜合評價值
其中，A為CRM系統資訊質量管理成熟度綜合評價值，B為模糊綜合評價向量，為成熟度等級矩陣，L=(1，2，3，4)。
五、案例分析
選取5名熟悉企業CRM系統或資訊質量管理的專家組成專家小組，參與指標重要性評判和關鍵過程域成熟度等級評定。根據以上介紹的評價方法和步驟，最終確定某企業CRM系統資訊質量管理成熟度評價指標體系的權重，彙總結果如表3所示。
類別層指標判斷矩陣最大特徵根Amax為5.0796，一致性檢驗結果CR=0.0173切.1，符合要求，類別層指標權重{0.3109，0.2555，0.2224，0.0759，0.1353}是有效的。
根據公式(5)，計算單因素評價向量：
IQ管理流程B1=W,xR1=(0.27280.39100.20180.1344)
過程管控B2=W:xR2=(0.19860.42680.20000.1746)
系統開發管理B3=W3xR3=(0.27740.27030.24670.2056)
系統供應商管理B4=W4xR4=(0.20000.29450.38010.1254)
人員行為管理B5=W5XR5=(0.23540.28830.23770.2386)
根據公式(6)，計算多因素評價向量：B=WXR=(0.24430.35210.22970.1739)
各類別層指標成熟度評價結果：
凡=B1xLt=2.2，A2=B2XLt=2.35，A3=B3xLt=2.38，A4=B4XLt=2.43,，5=B5xLt=2.48，表明企業IQ管理流程、過程管控、系統開發管理、系統供應商管理和人員行為管理等方面的成熟度均小於3，處於簡單級和規範級之間，各個方面的管理水平還需要努力改善。
CRM系統資訊質量管理成熟度綜合評價結果M=BxLt=2.33，表明企業CRM系統資訊質量管理水平處於的區間，成熟度屬於簡單級和規範級之間的層次，企業已完成了CRM系統資訊質量管理基本制度的建設，並開始向IQ標準化、資訊生產過程控制和管理流程規範化等方面發展，但資訊管理水平仍需進行大幅度的改進。
根據測評的結果，IQ管理流程、IQ過程管控和系統開發方面的管理水平相對偏低，而這三個方面又是衡量CRM系統資訊質量管理成熟度最為重要的部分，是企業提高資訊質量管理水平的瓶頸。基於專家的模糊評判，在IQ管理流程方面，建議重點關注IQ管理流程重組和IQ缺陷預防機制;在IQ過程管控方面，重點改進資訊生產過程管控和IQ控制；在系統開發管理方面，在大資料背景下，尤其應注重客戶資料倉庫的重新設計和資料整合管理。此外，資訊系統使用者的使用經驗和IQ維護激勵也需要加強，提高關鍵過程域的管理水平向更高CRM系統資訊質量管理成熟度等級發展。
六、結論
本文基於大資料背景下CRM系統資訊質量管理實踐，將IS成功理論、能力成熟度模型和全面資訊質量管理框架應用於企業CRM系統資訊質量管理，構建企業CRM系統資訊質量管理成熟度等級模型和評價體系，通過例項企業的資訊質量管理成熟度評價結果，指出企業提高資訊質量管理水平的瓶頸提出需要改進的關鍵過程域。本研究有助於企業認識自身CRM系統資訊質量管理的問題和改進方向，未來的研究需要深人探討大資料背景下客戶資訊質量管理的關鍵過程域，繼續關注影響客戶資訊質量管理實踐的關鍵因素。