服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者身为空港地勤工作人员，通过一年多来的实际工作，发现这样一个带规律性的问题——优秀空港地勤工作人员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
第一种品格——责任心
通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。地勤工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空港服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。因此，真正优秀的服务需要优秀空港地勤工作人员发挥主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至懂得察言观色，服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。
第二种品格——爱心
空港地勤工作人员的爱心首先是对空港地勤服务工作本身的热爱。熟悉地勤服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的地勤服务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，地勤工作人员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对地勤工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。
爱心是对旅客的友善，地勤工作人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一名优秀的地勤工作人员，她首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务乘客，永远不可能真正为航空港赢得口碑，也不可能成为一名优秀的地勤工作人员。
爱心还体现在对同事的体贴。地勤服务工作需要地勤服务小组相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀地勤工作人员一定深有领悟。
第三种品格——包容心
一个优秀的空港地勤工作人员一定是一个可以包容旅客“过失”的人。地勤工作人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而地勤工作人员除了必须对法律负责任之外，还要向公司规章制度、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，甚至可能给别人带来伤害，而作为地勤工作人员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着空港地勤工作人员的包容心。
包容心是作为空港地勤工作人员的职业需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事空港地勤工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，地勤工作人员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解地勤工作人员与旅客之间的不快，还能化解空港地勤工作人员工作和生活中的负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。
第四种品格——同情心
英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在航空港这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的地勤工作人员能够从旅客的举止言谈中敏锐地察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心的、周到的、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空港地勤工作人员能够很好地展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
第五种品格——耐心
耐心是地勤工作人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合地勤工作人员的工作，需要地勤工作人员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要地勤工作人员以极大的耐心来安慰或感动旅客。
因此，要想成为一名优秀的地勤工作人员，必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒地磨练自己，反复地总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀地勤工作人员的真正境界。
