【篇一：客户回訪制度】
第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客户的信息交流，對用户做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客户問題的及時處理，達到客户的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客户的解釋工作。
第四條做好客户回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改進工作、改進產品、改進服務。
第五條定期對大客户進行回訪，制定大客户回訪計劃，要把大客户回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客户服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
【篇二：客户回訪制度】
一、總則
1、目的
1）提高客户對公司服務的滿意度。
2）全面瞭解客户的服務需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客户服務理念。
2、適用範圍
本控制程序適用於客户服務專員對客户進行的`例行回訪和針對大客户的特定回訪。
二、調取客户資料
1、客户服務專員根據公司客户資料庫和客户回訪的相關規定對所保存的客户信息進行分析。
2、客户服務專員根據客户資料確定要拜訪的客户名單。
3、客户服務專員根據客户資料確定每個客户拜訪的具體目的。
三、客户拜訪準備
1、制訂回訪計劃
客户服務專員根據客户資料制訂《客户回訪計劃》，包括客户回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客户服務專員要根據公司業務情況結合客户特點選擇適合的回訪方式。
2、預防回防時間和地點
（1）客户服務專員及時同客户聯繫，與客户預約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預約要充分考慮客户的時間安排，不打擾客户。
3、準備回訪資料
客户服務專員根據《客户回訪計劃》準備客户回訪的相關資料，包括客户基本情況（姓名、職務、年齡等）、客户服務的相關記錄和客户消費特點等。
四、實施回訪
1、客户服務專員要準時到達回訪地點。
2、客户服務專員要熱情、全面瞭解客户的需求和對服務的意見，並認真填寫《客户回訪記錄表》。
3、回訪結束後，客户服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由於客觀原因確實無法歸還，應報客户服務主管批准。
五、整理回訪記錄
1、客户服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客户回訪記錄表》，填寫《客户回訪報告表》，主要對客户的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價。
2、主管領導審閲
客户服務主管對客户服務專員的《客户回訪記錄》、《客户回訪報告表》進行審查，並提出指導意見。
六、資料保存和使用
1、客户服務部相關人員對《客户回訪記錄表》進行彙總，並經過分類後由專人負責保存。
2、相關市場開拓部參考客户回訪的相關資料制訂《客户開發計劃》和客户銷售策略。
七、回訪費用報銷
1、客户服務專員將在客户回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行彙總，經部門客户服務主管審核並簽字後，到財務部報銷。
2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的範圍內，超額部分自行負擔。